这里有十件事你在安排员工时需要注意，但可能还不知道。

1。呼叫在平均处理时间周围分布不均匀如果呼叫中心的平均处理时间（AHT）为五分钟，那么呼叫将按以下方式分布：

对吗？

错误。事实上，通话是使用泊松分布模型的对数情况进行分布的，称为Erlang分布，如下所示：

这意味着，虽然有更多的短通话，但也有一些持续时间更长，您的联系中心必须做好准备。

正是由于这种分布，许多人认为使用Erlang计算器会使联络中心人浮于事。但实际上，它正在创造一个数字，以确保联络中心能够实现其目标，无论在什么情况下。

通过阅读我们的文章了解更多关于这个主题的信息：平均处理时间是如何分配的？这不是你的想法！

2。根据David Appleby的说法，看钟并在钟声敲响是人类的天性此外，这通常是会议、电视节目等结束的时间。

因此，正如戴维的研究所总结的那样，联络中心的通话量往往在一小时左右激增。事实上，David还发现，至少40%的每小时通话发生在一小时的前15分钟内。然后，30%的每小时通话会在接下来的半小时内接通，剩下的30%会在最后一刻钟接通，如下表所示。

观察这种模式，最明显的是缩短资源规划周期。也许从每30分钟一次改为每15分钟一次。

3。许多联络中心都忽略了“悬垂”的影响，而在一些联络中心，切换到15分钟的报告期是可取的，如上所述，只有当您的AHT低于7.5分钟时，才应该这样做。

这是因为，这将打破联系中心必须确保其报告期至少是其AHT的两倍的原则，这是由于悬而未决的影响。

悬置包括上一个报告期中“运行”的调用，如下图所示。

（上图取自我们的实验性多渠道联系中心计算器工具）

正如您所见，虽然流量的增加需要一些时间，但流量的缓解也需要时间。因此，在计算人员配置时，请确保考虑上一个报告期内正在进行的电话，并确保该期间至少是AHT的两倍。

4。更大占用率不得超过85-90%更大占用率是联络中心顾问处理客户联系人所花费的时间百分比。这个百分比的时间应该是有目标的，就像您在特定的服务级别下一样。

一般来说，更高入住率不应超过85%，因为超过这一目标将增加顾问的流失率，并增加顾问的倦怠感。AHT也会增加，因为顾问们会在休息时间随叫随到，这会导致不良行为的发生，比如让打电话的人暂停使用厕所。

虽然这在较小的联络中心不是一个大问题，但较大的机构必须仔细注意其更大入住率。这是因为入住率随着联系人数量的增加而增加，这意味着每个顾问接到的电话数量也会增加，如下所示。

（我们计算这些数字时使用的是：平均处理时间=180秒，报告期=30分钟，服务水平=80%，队列20秒）

要了解更大占用率对员工数量的全面影响，请阅读我们的文章：如何计算出您在联系中心需要多少员工

5。总是Ac在WFM计算中计算收缩在进行任何劳动力管理计算时，考虑收缩是至关重要的，即一名工作人员尽管按计划仍无法工作的带薪时间。根据全球基准测试报告中的维度数据，收缩率的平均数字为35%。

这是一个整体数字，包括内部收缩，当顾问在联络中心，但由于休息、会议等原因无法接听电话时，以及外部收缩，当顾问因假期、旷工等原因休假时。

Ric Kosiba，Genesys决策集团副总裁，他说，为了劳动力管理的目的，将两者分开是很重要的。因此，Ric建议“看看你能控制的收缩和你不能控制的收缩，因为一个需要预测，另一个需要计划。”

按照链接查找：如何计算联系中心收缩率

6。某些人员配置模型可能不适合您的环境。无论您使用的是Erlang计算器、模拟模型还是工作量计算，都必须验证您选择的方法，以获得总体信心，并得到管理层的认可。

Ric Kosiba

Ric说，“这是一个非常简单的过程。你所需要做的就是了解上周发生的事情，因为你知道你有多少人，你的通话量，你的处理时间，看看它是否能够预测你提供的服务。”“通过这个过程来证明你的模型是正确的，如果他们是正确的，就发布它！向你的管理层展示‘看，这是我们的计划，看它有多准确。’这样人们就会对你的计划过程和你的分析能力更有信心。”

7。许多Erlang计算器可能会产生错误许多人使用从互联网下载的Erlang计算器来计算他们的联络中心需要多少工作人员，但其中许多包含难以发现的错误！

这是因为许多Erlang计算器在结果超过142个顾问时变得不可预测，通常不会显示计算中存在错误，从而返回错误的结果。

通过访问我们的文章了解如何检查您使用的Erlang计算器是否有故障：什么是Erlang计算器？

8。在预测时使用MAPE（平均百分比误差）。在预测通话量时，很容易假设通话将在一周内均匀分布。所以，如果你一周接到5000个电话，你可能会安排足够的员工在内处理1000个电话。但是，实际上，通话量的分布是非常不同的，如下所述。所以，通过这种方式预测，你的误差将大大降低，因为如果你在周一有200次叫停，周二有500次叫停，如下表所示，你的MAPE将非常高。这意味着在某些日子里，你不太可能达到服务水平、更高入住率和排队时间的目标，而在其他日子里，你将人满为患。

要获得预测准确度的时间级别，应该按时间间隔（15-30分钟）进行，而不是按天进行。

9。使用设定的全天平均处理时间，AHT的变化有很多原因，中的时间就是其中之一。

Clearanswer呼叫中心运营经理Nathan Winstanley，已意识到这一点，并建议不要在日内计划中使用“全天设置AHT”。

如果您以15分钟或30分钟的间隔运行人员配置，请在中更改AHT预期。

例如，在入站销售环境中，你可能会看到一个晚上的销售额激增，更多的销售额=更多的电话，这意味着你在这段时间内的AHT更高。这意味着如果你在设定的AHT上跑步，你可能会低估你的晚上。”许多联络中心也会根据温度的变化而改变AHT，因为更好的天气往往意味着这意味着客户不太愿意花大量时间打电话。此外，在许多24小时联系中心，由于人们更愿意在中的这段时间打电话，AHT通常在晚上更长。

10。电子表格可以在WFM计算中很好地工作，但对于35名顾问或更少的来说，电子表格是较小的联系中心以经济高效的方式生成WFM计算的好方法。但是，一般的经验法则是，它们最多只能对35名顾问保持可靠。

这就是为什么许多联系中心将电子表格与WFM软件结合在一起，如下面的民意调查所示。事实上，它拥有46%的选票，是联络中心领域最常用的预测方法。

（此信息取自我们的文章：电子表格不能代替WFM进行预测）

关于劳动力管理，您还有什么建议想向我们透露吗？

如果是这样，请在给呼叫中心助手的电子邮件中留下它们以及任何其他想法。