这是新的一年，也是改变联络中心的好机会。

我们从一开始就全面介绍了所有不同的方法，您可以开始启动并更改您的联系中心。

1。“保持冷静，继续”如果的客户在意外高峰期间长时间排队与某人交谈，他们会很生气。顾问们会感到压力，变得不耐烦。顾问能做的更好的事情就是道歉，保持冷静，并尝试处理客户的询问。这样做，客户会平静下来，你甚至可能最终让他们微笑。感谢Sarah O'Mahoney，2Touch。

2。通过明确的目标提高代理性能代理性能可以通过定义明确、简洁的目标并经常查看这些目标来提高。你可以使用经典的四分位管理，将员工分为、中立和底层员工。然后，你可以奖励表现更好的人，并通过焦点小组以额外的支持和关注来培训表现中立和最差的人。

感谢Vinod

3。使用一线员工创建培训包，允许现有员工将培训包放在一起。他们最了解如何使流程更易于遵循。感谢琳达

4。教育每位代理人了解全局教育每位代理人了解全局，以及他们如何为联络中心的成功或失败做出贡献。将薪酬与中心的盈利能力或关键绩效指标（KPI）挂钩。

感谢Paul

5。使其成为一个大家庭，让代理与客户建立联系，就像他们是家庭成员一样。

6。自我评分您自己的通话允许代理在通话监控中为自己的通话评分。

7。伙伴关系代理让代理在小组会议中听取彼此的通话，并讨论好的方面和改进的方面。这有助于特工们掌握处理尴尬局面的技巧。感谢Sarah

8。让代理人参与公司的变更让代理人参与公司内部的变更，因为他们是与所有客户联系的线。不要过于关注电话号码，而是关注次通话的解决方案。感谢Karina

9。拥抱家庭作业我相信家庭作业是未来的发展方向。通过更加信任你的代理人在家工作，你将自动提高代理人的工作效率。家庭作业有很多好处，包括士气、成本和生产力。它还允许企业在特殊情况下（如恶劣天气）获得额外支持。

由于经纪人的士气更高，他们不介意在家额外工作几个小时来实现目标，因此该公司也将获得更多的自由球员时间。感谢David

10。同意遵守阈值在考虑员工团队管理计划中的日程遵守时，值得首先将其推广到试点团队，以便在将其部署到更广泛的运营之前进行任何调整和微调。建议的目标应与运营团队讨论并达成一致。

确保代理知道为什么使用计划遵守，并花时间证明它如何促进员工之间的公平。

11。关于劳动力管理指标的报告关于劳动力管理（WFM）指标的报告，请了解您的受众。将您的报告定位在正确的级别，以确保您的管理人员收到战略报告，而对于团队，代理人级别和部门绩效的组合将有助于促进与规划团队的互动。

一个成功的报告策略是动态的，能够根据不同的业务需求进行更改。

12。如果你正在创建一套新的日程安排，考虑代理中的代理过程。有许多不同的方式可以安排班次，所有这些方式都将产生相同的服务水平。你可以向运营团队和代理人提供许多选项，他们可以提供反馈或投票。

花时间讨论这些转变是如何产生的，以及每种转变的优缺点。如果您生成了许多旋转模式，请展示如何使用这些模式来确保公平性。WFM应用程序可能包含公平性参数，因此请确保在可用时使用这些参数。

感谢David Evans，Business Systems

13。小队比赛是小队之间的比赛。获胜的队可以去打保龄球。感谢Svetlana

14。让代理意识到让代理意识到他们是一个团队，共同努力为客户改善公司体验：更好的公司=更多的客户=更多的钱！

感谢Michelle

15。提供产品和服务而不是补偿我们的代理商可以提供产品或服务作为补偿，而不是金钱或退款。感谢Nicola

16。做的经理，而不是让自己成为经理，每天找一个不同的代理人来做你的工作或角色。

这将增加对目标的参与，并让代理了解您作为联络中心经理的工作。感谢Darren

17。当内部电子邮件没有被阅读时，我们建立了一个“内部网”式的网站，只有客户服务团队使用，在那里我们与所有人共享所有信息（即使是小的更改）。对信息进行分类，并更新流程/程序。现在所有东西都在里面了，代理商只收到一封电子邮件，告诉他们检查更新。

这个“内部网”最终成为代理们一到办公桌就打开的个“应用程序”。感谢Kypros的

18。每两周一次的销售会议我的呼叫中心每两周一次的销售会议是必要的。这让特工们有机会说出任何“故障排除”的经历。它让经理和主管了解到哪些东西有助于提高销售或客户服务（识别代理商反馈的趋势）。

然后，当实施更改时，代理会变得更高效，创造更好的环境，更能与销售人员和满意的客户合作。总的来说，它让员工知道你认真对待他们的意见。关键是沟通和行动。你只和你的一线员工一样好。感谢Samantha

19。确保代理参与我认为拥有更高效的代理的个方法是确保他们参与。必须建立

、沟通和牢固的关系，以便代理看到他们是全局的一部分。

重要的是，代理人感到自己受到重视，管理层可以通过了解激励每个人的因素并采取措施来激励他们来做到这一点。建立一个认可的环境。

所有这些都归结为确保代理参与，并且他们相信他们的经理是在为他们的更佳利益着想。

20。开放政策至关重要的是，管理层要有一个开放的政策，而不仅仅是在理论上。真正实践这一理念。经纪人是做这项工作的人，有时更好的想法来自他们。

如果代理觉得他们在决策中有发言权，他们会对经理和公司更加忠诚，并会通过支持决策来证明这一点。营造一种环境，让代理人有机会与各级管理层会面，表达想法和担忧。

21。发起合伙人审计业务委员会发起合伙人审计业务委员会。定期反馈优势和机会领域对于提高绩效至关重要。代理人需要知道他们做对了什么，以及他们需要改进什么。肖探员uld始终了解其当前的性能水平。感谢Annette

22。关注质量，而不是数字我们改变了所有关键指标，只关注质量。这是为了摆脱对数字的关注。我们发现生产力还是提高了。

感谢维多利亚

23。让工作日更愉快我也喜欢做一些小事，让代理人的工作日更愉快。当销售旺季时，经理们会给团队泡杯茶或咖啡。我们有时也会打电话。感谢Anita

24。花些时间研究业务案例。企业面临的挑战是成本与升级业务案例。目前没有太多的投资支持；一般来说，联络中心的情况更为复杂。

当资金存在银行时，企业会忽略客户价值——这种观点告诉决策者，没有什么需要改进的。

25。R–E–S–P–E–C–T尊重您的代理人，他们将为您工作。我通过一封私人信件与我的新团队120多名代理人进行了接触，并征求他们的反馈。性能一夜之间有所改善。

当你在业务中上升到更高的级别时，似乎在某些方面阻止了你与现场代理的混合。我每天都和他们聊天。

感谢Dave

26。允许代理接听自己的电话让他们接听自己的电话，并识别负面和正面。感谢Kirsty

27。根据员工给出的反馈采取行动这里有一个提高代理绩效的建议——根据员工给出的反馈采取行动，无论是来自客户还是员工自己——这是一个改善客户和员工体验的黄金机会，绝不能被忽视。

感谢Sally

28。把你的KPI变成一个游戏，使用在线统计数据，或者至少是每日统计数据，关于你的主要KPI，并把它放在墙板上。更好的是，把它变成一场个人和团队的比赛。奖品应该更多地以团队为导向，为更佳经纪人提供奖励。

使代理可以在线查看自己的结果，并查看他们的辛勤工作对他们的影响。

感谢Maksym

29。让我参与使用“告诉我，我会忘记”的理念；给我看，我会记得；让我参与进来，我会实施”。因此，后者是前进的关键。

与其告诉代理人他们在事后的通话中可以做得更好，不如问他们‘你认为你在那次通话中可以做得更好吗？’这确实有助于特工们自己思考和发展。

感谢Antony

30。快速拨号/热键传输，当测量顾问的等待、包裹和平均处理时间时，每分钟计数一次。节省宝贵秒数的一个好方法是确保当电话转移到其他部门（如销售、升级或账户）时，只需按手机或屏幕电话上的一个按钮，而不必手动输入长号码。

热键转移功能还可以提高效率，并提高资源利用率，当用于外呼操作时，在将线索传递给专业销售/收集人员之前对其进行资格预审——在所有情况下，更快速的转移将改善客户体验。感谢Laura Campos，Ultra Communications

31。讨论整个组织的预测应在财务、营销和运营部门之间组织定期会议，讨论最新预测与实际情况以及总体战略/目标。为了持续学习，必须吸取经验教训并应用于未来预测。

此外，这些定期会议为检查数据的准确性和确保所有信息都是最新的提供了极好的机会。

32。未来证明你的时间表让你母鸡很快就忘了。在当前的经济环境下，他们渴望有机会选择一个能提供更实际的解决方案并具有长期吸引力的奖励。

员工在办公室工作的时间更长，如果是可以与朋友和家人分享的奖励，就会产生额外的共鸣。离开工作场所的时间越来越宝贵，而让员工与所爱的人充分利用这些时间的奖励会增加奖励和雇主的“感觉良好”因素。

这些类型的奖励还表明企业正在投资于员工及其工作之外的生活，这是向员工传达的有力信息。

感谢Wickes

40的B2B和合作伙伴控制器Martin Alden。客户忠诚度不仅仅由客户满意度驱动。让客户保持真正忠诚的很大一部分不仅仅是很好地满足期望（尽管这确实有帮助！），但超出了这些预期。

使您的一线代理人能够快速做出决策，尤其是在解决问题和投诉方面。通过将负面体验转化为良好体验，可以实现客户忠诚度。

41。帮助从变化中恢复过去一年，许多公司都经历了变化。如果你不得不削减工作岗位、缩短工作时间或限制资源和投资，你并不孤单。然而，重要的是不要把注意力从“幸存者”身上移开。那些留在你的组织中的人往往比那些进入新牧场的人更糟糕。

如果不通过自上而下的积极和一致的领导明确解决，焦虑、恐惧甚至怨恨可能会加剧。让你的团队聚在一起，进行焦点小组讨论，以结构化的方式探索积极的方面和挑战，让他们能够说出任何消极的方面，并让你洞察如何改进事情。把头埋在沙子里是行不通的。如果留下来，负面影响就不会消失或“消失”——至少在几年内不会！

42。“倾听河流”一线任何人都更了解客户体验的现状。对个人经纪人和集体团队给予充分的赞扬和鼓励。分享大局，让他们知道他们每天是如何对客户产生影响的。

感谢Carolyn Blunt，MD Real Results培训

43。正确使用网络聊天客户对网络聊天的接受度正在加快，超过30%的客户现在表示更喜欢网络聊天，而两年前这一比例仅为10%。然而，即使有这样的增长，网络聊天仍然只占总互动的2%——因此这里有巨大的机会。

和

网络聊天让客户不必被困在电话里，但与电子邮件或网络自助服务不同，它还可以为客户提供即时查询解决方案。网络聊天还允许代理一次与多个客户打交道，给一个客户写答案，而其他人则阅读他们的回复。

代理可以使用热键提供模板化答案，他们可以在需要时升级查询，还可以与主管或现场工作人员进行三方聊天，以立即解决问题。

44。确保您的网络聊天始终处于可操作状态确保您的网络聊天选项始终处于可操作状态。如果客户在点击进行网络聊天时被告知“该服务目前不可用”，那么他们会很快放弃使用它来联系您的组织。

45。提供移动应用程序作为IVR的替代方案没有任何组织希望让客户停留太久，而且对许多人来说，IVR提供了一个答案。它让客户除了听酷玩混合泳之外还有别的事情可做，但除此之外，它还允许你收集客户信息，这样当他们最终联系到一位经纪人时，他们就不必担心了复杂度对呼叫中心的要求如此之多，而且往往相互冲突，让我震惊的是，呼叫中心公司往往倾向于复杂度。时不时地抽出时间，围绕共同的主题或根本原因来分组你的问题。扪心自问：“如果没有新的投资，我们如何解决问题的很大一部分？”

52。委派以培养的管理者让它看起来很容易，因为他们“毫不费力地”委派。他们倾听、探索、测试，然后信任。通常他们会在你真正信任自己之前信任你。

然后你成长。授权不是摆脱价值较低的任务；这是关于培养你周围的人，让他们希望你做更多的工作。

53。很多年前，塞缪尔·贝克特（Samuel Beckett）在他的最后一部作品中向全世界展示了这句话。这句咒语的核心信念是：做得更好，做一些有价值的事情，意味着失败，从中吸取教训，并说，下次你会有更好的失败。

如何才能更好地失败？一种方法是发展一种实验文化，然后在越来越好的实验条件下进行这些实验。你有计划如何更好地学习失败吗？

54。成串的拳这似乎是一个奇怪的比喻，但在拳击中，你用组合拳击倒对手，而不是一个“大的”。很多高管都在寻找一个能带来卓越客户体验的重拳出击机会，但实际上，你必须把所有的小体验都准备好，才能让最后一次成功。

从客户旅程的角度看待客户互动，并确保所有小步骤都得到优化。这意味着，当你多跑一英里时，它会带来不同。停下来反思：是否有行动的组合可以一起提高客户满意度得分？

感谢VoiceSage创新总监Paul Sweeney。

55。减少书面记录太多联系中心仍然依赖纸质工具来执行从脚本到QA等一系列任务。今年，为什么不审计和审查可以通过技术实现自动化的活动的数量呢。例如，通过抛弃过时的纸质方法和耗时的Excel电子表格，单是QA管理就可以提高50%。消除基于纸面的过程也将帮助您满足PCI等法规遵从性，基于屏幕的动态脚本将带来更好的服务和更高的生产率。拆除纸山，你将看到整个行动的底线改善……你将为环境尽自己的一份力。

感谢无限CCS

56联络中心软件专家创始人卡尔·阿德金斯。在新项目或活动开始之前，为项目分配一个“超级”用户。建议分配一个“超级”用户来支持项目协调员。这为代理在上线前需要了解的内容提供了一个新的维度，也为他们提供了在建立新业务/产品时聆听挑战的手经验。

57。在入职期间，改变角色，包括电子邮件和社交媒体，这有利于团队领导快速建立个人人才，以分配其他非电话工作。接二连三地打电话可能会造成高损耗或工作人员疲劳，因此建议通过各种沟通渠道保持团队的积极性。一些团队成员擅长电子邮件处理，另一些团队成员擅长社交媒体沟通，还有一些团队成员拥有出色、准确的数据输入技能。

尝试在日常工作负载需求中为每个人找到适合自己的东西是个好主意。这反过来又使角色多样化和有趣，同时创造了一个多技能社区。

58。设计更好的座位计划通常有很多代理人需要e意识到当他们加入一个新的中心时，每个人都以不同的速度学习，如果不采取循序渐进和灵活的方法，训练过程可能会对新手来说是压倒性的。

让呼叫中心团队负责人坐在团队中，自然地接听电话，并在必要时随时接手，这是处理培训过程的一种方式。调整电脑，让人们可以坐在相关项目伙伴的旁边，这也有助于并鼓励在职聆听和学习。

每六周左右审查一次座位计划，可以确保满足每个客户的培训和业务需求，还可以确保团队混合。

感谢Granby营销服务公司

处理与履行专家总经理Joanne Varey 59。接受客户投诉和反馈——正面和负面！客户投诉提供金钱买不到的商业智能！记录所有联系渠道的所有投诉（无论当时看起来多么微不足道）。分析这些数据以发现趋势并确定客户反馈的根本原因。了解客户为何有负面体验意味着可以在同一问题影响到另一位客户之前进行更改。

60。快速响应投诉是响应的关键。反应决定不管投诉的严重程度如何，客户关系都可以得到修复，这仅仅是管理良好的投诉流程的结果。通常情况下，客户会忘记最初的良好服务，但如果他们觉得自己得到了倾听，问题得到了解决，他们也不会忘记良好的服务。

61。客户反馈闭环使您的端到端投诉和反馈管理计划自动化，以高效地捕获、处理和解决来自所有渠道的每一条客户反馈，无论是负面的还是正面的，并对其进行报告和分析。

62。始终确定投诉的根本原因！这将识别客户满意度问题，并充当业务晴雨表，以暴露固有问题的早期迹象。根本原因分析的价值在于，它能够识别导致不满的深层次原因，洞察客户的态度和行为趋势，从而提供在所有相关点做出积极改变所需的情报。

根本原因分析（RCA）还提供了一个审计跟踪，对于满足投诉和反馈管理的监管要求至关重要。

63。如果有人抱怨，通常是因为他们想得到的满足，那么客户的抱怨往往是对客户和你之间关系的更大考验。因此，您必须将客户投诉视为一种资产，而不是一种昂贵、耗时的不便。

如果有人不厌其烦地抱怨，通常是因为他们实际上想要得到满足。如果他们不这样做，他们就会减少损失，逃之夭夭。通过展开对话，投诉为您提供了与客户建立更有利可图、更可持续的关系的机会。

感谢Aptean英国、爱尔兰和比荷卢解决方案咨询总监马克·钱伯斯。

64。提前接听电话通过管理“愉快通话”的制作，提高您的代理人的工作效率并帮助客户满意。尤其是在每年的这个时候，我们会看到很多“我的东西在哪里？”焦急客户的电话类型占用了大量代理时间。通过提前与客户沟通并保持更新来提前处理这些电话——如果他们愿意，为他们提供与代理打交道的选项——即通过例外情况进行管理。感谢VoiceSage

65的首席技术官格雷厄姆·布里尔顿。每次客户打电话给他们正在努力的公司时，减少追踪器呼叫，并将时间花在其他事情上。打给联系中心的电话中有很大一部分是“追击者”c对我们来说很重要。请稍候，等待下一位有空的代表。”

如果它很重要，它会得到回答。客户对呼叫中心的经济性和平均等待时间或通话量几乎不关心。感谢VoxGen

72的副总裁沃利·布里尔。让你的联系中心成为创新中心。如果你是一名呼叫中心经理，那么更“社交”是很重要的：让你的一线客户服务参与进来，倾听他们的意见，与他们交谈，并为他们发声。

无论是作为呼叫中心经理还是员工，都必须记住，“社交”不仅仅是Facebook和Twitter。它还可以通过电话交谈、发短信、发送信件和电子邮件、聊天和聚会，以及在虚拟的点对点社区中进行。将自己局限于一种接触方式会降低工作效率，并在许多方面降低工作效率。不同的人对不同形式的接触有不同的反应。

一个有价值的技巧是使用企业社交来支持社交客户及其需求，并使用它来授权联络中心员工更快、更准确地回答客户的问题。感谢Moxie软件

73。关联客户声音和员工反馈声音关联客户声音和员工反馈声音。通过将两者联系起来，你可以建立一个团队和个人在时期表现的画面，并从中吸取教训，在你的呼叫中心复制这些技能。感谢客户体验管理副总裁Claire Sporton，Confirmit

74。将耳机正确放置在

位置，以确保更佳音质和清晰度，将耳机麦克风放置在离嘴2指宽的位置。这会让你的声音更清晰。

75。伸懒腰！戴着耳机的特工在接到电话时应该定期站起来伸展腿部肌肉。电话那头的人永远不会知道！

76。如果您想监控通话质量，因此希望监听代理电话以帮助培训，请使用监管线，如果您使用有线耳机，请投资监管线。如果您要使用无线设备，请选择一种提供会议配对模式的型号，以允许两个人同时通话。

77。缓解颈部紧张

缓解颈部和肩部积聚的紧张，做一些快速简单的耸肩练习和颈部拉伸。此外，在打电话时，切记不要在耳朵和肩膀之间“嘎吱”响手机，即使是很短的时间。头戴式耳机有助于减轻颈部的压力，让双手可以自由地做其他事情，比如打字或写字。感谢Jabra

78。分流您的电话考虑在联系中心使用分流方法。基于技能的路由和所有联系人的优先级分配可以确保有效的队列管理。

79。使用耳语提示如果您正在使用多技能或通话溢出，请使用耳语提示让您的顾问为每次通话做好准备。这还可以与CRM系统上的屏幕弹出相结合，提供呼叫者的历史记录。

这可以让顾问开始任何对话，知道谁在打电话，并提供来自多个系统的关于该客户的相关数据的单一视图。

感谢Netcall

80。为代理提供正确的知识工具。在客户服务方面，人与人之间的互动仍然非常强大和有效。然而，呼叫中心处理的客户服务查询的性质已经改变。代理必须处理更困难、更复杂的询问——与随意的互动相反，这些场景代表着至关重要的问题。

代理是客户的重要生命线，向他们提供所需的工具和信息至关重要。随着代理角色的变化，对一致和统一的知识库的需求存在在客户旅程的每个阶段都支持网络。

这不仅要求电子商务和客户服务运营能够有效地合作，而且还要求在语音交互之前、期间和之后都有合适的网络技术来支持客户。感谢Sabio

90咨询业务负责人斯图尔特·多尔曼。虚拟化您的员工队伍托管联系人中心解决方案的好处远远不止于节约成本和易于管理。下一代员工将成为一个灵活、虚拟的实体，“人云”劳动力将取代传统的基于办公室的设置，企业和员工都将获得巨大的回报。

远程代理可以在任何地方工作，这可以提高工作满意度，并显著扩大企业区域以外的人才库，从而更容易招募更高素质的员工。

适应这种模式对于联络中心来说尤其重要，因为客户满意度与代理绩效相关，员工流动率可能非常高。感谢Mitel

91联络中心专家史蒂夫·鲍威尔。减少客户努力以提高忠诚度客户满意度不再是衡量有效客户服务的最终指标。

越来越多的人希望他们的问题能得到快速、高效、省力的回答。因此，我们开始看到客户努力得分（CE）取代了预测品牌忠诚度的传统工具。联系中心应该关注客户在哪些方面花费了更大的努力来达成解决方案——无论是解决问题、重复通话还是必须切换服务渠道所需的时间。

检查来自客户的反馈，查看哪里可能存在服务故障，并消除任何阻碍客户体验顺畅的障碍。

92。允许代理监控他们自己的呼叫，以充分利用您需要的质量监控，让员工参与其中。员工有时会觉得，这些练习只是为了让他们了解情况，因此，让他们放心，通过强调良好行为以及需要改进的方面，监控正在被用于改善服务。通过让代理人分析他们自己的电话，并教他们认识到是什么造就了高质量的表现，从而让他们积极参与进来。

授权他们为质量监控流程做出贡献，最终将使他们更有动力实施该流程。

93。促进为代理人提供灵活的工作客户不必是代理人生命周期中的自然合作伙伴。允许员工在灵活的轮班模式下，甚至在家工作，有助于留住员工。

基于云的呼叫中心正变得越来越普遍。这使得员工可以远程工作，同时完全融入公司现有的基础设施。招聘和培训新员工是联系中心的更大成本之一，通过灵活的工作提高员工满意度最终可以减少长期流失，并在内部保持技能。

感谢Mark Brown，英国阿尔瓦托和爱尔兰

94联络中心和忠诚部董事总经理。提供解决方案，使客户能够自助。不同类型的客户喜欢不同的参与方式。老一辈人通常更乐于与经纪人交谈。16-24岁年龄段的年轻一代通常希望通过智能手机或移动设备进行联系，并且通常会寻求无声互动。

因此，为这些客户提供一个一次性URL，使他们能够导航到系统中，并通过自助方式自行解决问题，可能会产生良好的共鸣，并为组织节省资金。

95。尽可能减少阻碍客户实现轻松客户服务流程的障碍，公司应该想象一个典型的客户mer服务旅程，然后将其映射到他们持有的客户资料。

当客户联系服务提供商时，通常只有不到十个基本目标，在某些情况下，不到五个。在回答此类询问时，你应该重点了解你正在处理的客户的概况以及他们可能遇到的问题类型。

96。专注于解决问题而不是加快在过去，企业一直专注于确保快速解决客户的问题——有时以牺牲响应质量为代价。为了解决这个问题，组织需要确保他们有适当的系统来识别客户和可能的咨询类型，并适当地优先考虑互动。

感谢英豪互动

97国际营销副总裁杰里米·佩恩。创建自己的客户服务视频，以视频、博客和论坛的形式生成数字和社交内容，主动满足客户的需求。视频可以实时演示产品，使客户能够在空闲时间解决问题，并且非常实用，因为它们可以在需要时暂停和重新启动。

98。创建YouTube频道在公司网站或YouTube等门户网站上创建自己的品牌视频频道——这是与客户接触、接触新的年轻人和精通技术的观众的好方法。

99。映射客户在自助服务中失败的位置正确构建的自助服务方法从客户出发，将自己定位在客户所需的选择渠道之前。

映射服务体验，以便更好地了解客户在尝试自助服务时可能失败的所有可能情况。它可以通过智能部署社交响应监控、升级到主动式实时聊天、电子邮件支持或其他基于文本的支持交互方法，重点是增强尝试自助服务的客户的体验。感谢Sitel全球营销副总裁Joe Doyle。

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