一词“360度客户视图”已在业内使用多年。但这到底意味着什么？

我们的专家小组分享了他们对这个问题的回答，同时强调了360度查看客户的好处，并指出了实现这一点所需的更佳技术。

什么是客户的360度视图？客户的360度视图是客户在公司的旅程和体验以及他们在旅程中的感受的一张端到端的图片。

这是一种战略方法，通过允许对所有客户接触点进行统一查看，使企业能够跨所有渠道提供更佳的客户体验。

这是一种战略方法，使企业能够通过所有渠道提供更佳的客户体验，方法是允许与客户关系中涉及的所有部门统一查看所有客户接触点。

这一统一视图是通过聚合公司捕获的关于其客户及其交互的“硬”和“软”数据创建的，这些数据跨越多个渠道，来自不同的数据源。

什么是硬数据？

硬数据向联络中心提供了有关其客户的信息。它让我们知道客户为什么购买产品、打电话或发送电子邮件。因此，硬数据来自客户的在线账户、偏好和交易等来源。它还包括客户与公司的互动，包括电话、聊天、电子邮件、短信、社交媒体回复和调查。

然而，硬数据不能告诉你他们打电话时的感受，这意味着还需要“软”数据，以便联络中心能够完全360度地了解客户。什么是软数据？‘软’数据隐藏在硬数据中，可以让联络中心更清楚地了解客户的感受。

通过将这些软数据与硬数据相结合，联络中心可以尽可能接近交易背后的人——真正的360度客户视图。

要了解更多关于情绪分析的信息，请阅读我们的文章：如何测量客户情绪

360度查看客户的好处这里有一些利用客户360度查看的更佳方法，不仅可以帮助联络中心，还可以帮助整个组织。

在正确的时间提供正确的服务如果数据被转换成可操作的见解，联系中心可以使用它在正确的时间提供正确的服务，无论渠道如何。

这方面的一个例子可能是客户发推文，然后拨打支持热线。有了360度的客户视角，他们不会重复同样的信息两次，或者每次与不同的人交谈时重复同样的信息。

360度视图将使顾问能够表明他们真正理解客户已经采取的步骤，并做出相应的响应。

个性化客户体验360度视图使联系中心能够捕获有关联系人偏好和购买历史的信息，而不管这些交互发生在何处。

360度的客户视图也可用于进一步个性化提供给客户的服务。

例如，它使联系中心能够捕获有关联系人偏好和购买历史的信息，而不管这些交互发生在哪里。

然后可以用来预测客户行为和他们的沟通渠道，这将降低成本，提高客户满意度（CSat）分数，并通过更好地了解客户旅程提供更具竞争力的优势。

预测客户行为360度观察客户可以帮助企业与客户形成更紧密的一对一关系，进而有助于简化互动。

联络中心可以更好地预测客户斯托默提供了关于他们是谁以及他们与组织的关系的信息，但这也需要确定通话的背景。

是否存在最近的订单或当前故障？为什么客户现在要与呼叫中心互动？

未来呈现未来的观点更为棘手，但它涉及到可以启动的行动，以指导关系的未来。

客户是否可能流失？目前是否有追加销售或交叉销售的机会或有针对性的信息？

在360度视图上的交付不仅仅是拥有一个所有活动的统一数据库。相反，它是指能够将与特定客户和特定交互相关的信息片段整合到一个直观的工作区中，供顾问使用，或许也包括客户。

下面显示了这样一个工作场所的示例。

特定客户详细信息就特定信息而言，360度视图应融入所有客户互动，包括与自助服务相关的互动。但一个很好的例子是，在呼叫中心，在谈话开始时，顾问刚刚确定了来电者的身份。

具有360度视图，此标识用于实时生成客户的丰富图片，并为顾问提供有关通话背景的即时快照。

此快照理想情况下将包括：

标识：姓名、位置、性别、年龄关系：影响、联系、关联当前活动：订单、故障、交付等。历史记录：所有业务线和渠道的联系人、活动、流程、案例价值：与哪些产品或服务关联，包括历史标记：提示提供上下文，例如，流失倾向、追加销售选项、欺诈风险、上次互动的情绪、故障记录、联系行动的频率：基于他们是谁以及他们现在称之为的事实的预期、可能或基本行动。客户不关心所有企业的内部部门、业务线、政治或系统孤岛。他们只看到一个企业；至关重要的是，组织必须清楚地看到它们并为它们服务；360度的客户视图实现了这一点。

包括可以过滤到ABC桌面布局中的所有信息。呈现客户360度视图的另一种方法是使用ABC桌面设计，使其易于导航。

这种ABC设计围绕一个定制的应用程序条展开，如下面的一个，开发和部署只需要左右的时间。

键

A–客户信息；集成桌面应用程序：

自动访问并在屏幕上显示所有相关的客户数据，由传入的电话号码触发，自动在所有关键应用程序中同步客户数据，因此，在所有应用程序中对工具栏所做的更改都会自动从外部web服务中提取数据，以在advisor桌面上检索和显示其他所需的客户数据（例如信用评分），并自动纳入入职自动化B–自动化顾问任务（在本例中，涉及入职、合规）；使用相同的集成：

与不同的应用程序共享客户数据，以生成所需的文档–打印和数字为客户建立自助服务帐户访问权限–设置、密码生成自动执行并记录客户登船任务C–顾问项。允许advisor有选择地隐藏和显示应用程序，以实现更高效的桌面环境。特定于

和

的实现可能会有所不同，但该解决方案几乎适用于每个联系中心应用生态系统、业务流程和客户需求。

，但要小心信息过载！信息过载可能会导致与信息量太少一样多的问题！电动汽车