我们的读者分享了他们在联络中心改进绩效管理和质量的更佳实践建议。

1。基于良好的客户反馈创建即时“喊出”我们以非常公开的方式认可良好的客户支持。

当我们的客户通过电子邮件向我们介绍一次很棒的体验时，我们会向团队宣布，将其发布在头顶的呼叫板监视器上，并将其发布在午餐室的“大声喊出”公告板上。感谢Lisa

2。我们为庆祝卓越时刻而发放现场奖品，包括“哇”奖、证书、翻领别针和午餐券。感谢Mike

3。一致性是关键确保所有主管和质量监控团队成员“唱同一首赞美诗”。

和相互矛盾的信息会让代理感到困惑，阻碍真正的进展。感谢Suart

4。确保所有反馈都是明确的、可操作的。提供代理可以响应的反馈非常重要。

确保您给出的所有反馈都是明确的、可操作的。感谢Rachelle

5。质量监控应该用来鼓励代理商不要惩罚他们。每个人都需要共同努力，以确保质量监控被视为一种积极的工具。

它应该被用来鼓励代理人并提高整体绩效——而不是被滥用为经常“殴打代理人”的手段。

感谢Suart

点击此处查看我们的59个呼叫中心质量保证提示

6。培训应该是多样化的，并且有吸引力的尝试摆脱单调的培训。

如果你的代理没有参与，他们就不会学习……你的客户也不会受益！感谢拉斐尔

7。与部门代表召开月度会议。我们与所有不同部门的代表安排月度校准，以审查电话。感谢Mike

8。在入职培训期间引入质量监控我们的质量保证部门会做一个完整的概述，包括检查质量标准和校准通话，而代理仍在入职培训中。感谢Mike

9。密切关注你的质量监控教练，确保你的教练知道他们在做什么，并更仔细地管理他们。

毕竟，他们是推动其他员工绩效的人！感谢Emma

10。为代理商创造与同行讨论质量的机会为代理商创造与同行讨论质量的机会非常重要。联系中心的

质量和更佳实践不应仅由经理对代理人的对话推动。感谢Anna

11。作为团队的一部分，我们每周定期召开团队领导会议，完成校准。

我们选择随机调用，并将它们作为一个组进行查看。感谢Lesley

12。教练应在现场进行教练应在大多数员工都能看到和听到的可见区域与代理人讨论反馈。

这将帮助您的代理从彼此的错误中间接学习。当然，如果有更严重的问题，应该私下处理。感谢Jackie

13。保持积极的保持积极的指导，关注经纪人做得好的方面。

然后，您可以询问他们对哪些方面可以改进的意见，并共同努力找到一种方法来做到这一点。感谢Jennifer

14。管理总代理的行为和性能将自行管理。感谢Lesley

15。调整绩效法力与整个联络中心的通话我们与整个联络中心分享伟大的通话，以庆祝成功，并分享更佳实践。

，感谢凯特

29。鼓励高层管理人员接听电话并表扬代理人。我们的高层管理团队每周抽出时间听取QA经理和运营经理的电话。

副总裁随后将向代理发送“大声喊叫”电子邮件。整个领导团队还向认可的代理商颁发证书和礼品卡。感谢Melinda

30。删除KPI并鼓励代理拥有。我的一线顾问没有任何KPI。

鼓励他们关注客户，并拥有和解决他们遇到的问题。感谢Lesley

31。建立一种开放透明的公司文化随着时间的推移，与您的代理保持开放透明将建立一种反馈和指导成为常态的文化，恐惧将消退。感谢Suart

32。停止使用“被标记下来”等负面词汇消除“被标记下来”等负面词汇。

则使用更积极的词，如“coach”。感谢Mike

33。将通话准确度与客户服务分开，将您的质量指标细分为代理的特定重点领域。例如，从客户服务中分离通话准确度，因为某人可能在其中一个方面很好，但在另一个方面很糟糕。

这将使您能够在适当的时候对代理给予更大的赞扬，同时也可以解决任何需要开发的领域。感谢Suart

34。删除相互矛盾的KPI检查您的KPI，删除那些相互矛盾或在您的代理或负面客户体验中导致负面行为的KPI。感谢Lesley

35。倾听长通话和短通话确保您的质量团队正在倾听所有通话——长通话或短通话。

我们经常参与校准会话，在校准会话中选择较短的调用而不是较长的调用。这样就可以听到更多的通话，但对于那些可以识别问题的长时间通话，却没有更多的眼睛和耳朵。感谢Mike

36。不要忽略QA过程中的长时间通话我们开始收听咨询支持团队的长时间通话，发现了几个我们不知道存在的问题。

感谢Mike

关于提高呼叫中心性能的更多想法，请阅读我们的文章：

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