这篇文章强调了良好的客户服务领导力的价值，并指出了如何实现这一点。这是我们文章中提出的第四个策略：十大客户服务策略

已故的伟大客户服务和联络中心专家保罗·库珀为我们写了这篇文章，其中包含了如何成为伟大的永恒教训。

是什么造就了一个伟大的联络中心？Tom Peters曾经说过，员工的问题在于他们确实听从了你的意见，而不是他们不听。

因此，如果高层发出的所有信息都是关于的客户服务有多么重要，但所有的关键绩效指标，以及员工和管理风格问题都清楚地表明，真正关注的焦点是销售和利润，员工会注意到。

和的工作人员总是能看穿旋转。Temkin Group Insight的一项研究显示：

66%的组织表示希望成为客户体验/服务领域的行业（顺便问一下，为什么不是？）而且，这几乎总是在他们的使命宣言/愿景中。但是。。

当涉及到日常决策时，它是不可见的，并且在组织的实际运行中不起任何作用。换言之，森喜朗几年前从一位CEO那里学到了这句绝妙的话，他确实明白了这一点：

“作为首席执行官，你必须意识到你一直在沟通，无论你是有意还是无意。你做的和不做的一切都会被解读，你需要意识到这一点。”

如果你想了解如何在整个联络中心激发领导力，请阅读我们的文章：如何在联络中心培养领导力

是什么阻碍了我们成为伟大的？一个主要问题是，一些董事会会议室里似乎挤满了人，他们认为自己可以宣称自己的公司将提供优质服务，而这将在下周神奇地实现。尤其是，对于员工在整个服务利润链中的重要性缺乏了解。

对于员工在整个服务利润链中的重要性缺乏了解。

如果采取任何行动，它们往往直接针对最终客户，而没有解决公司内部的服务和流程问题。

我经常惊讶于当今英国各大组织的管理层和董事会存在的巨大差异。

我可以诚实地说，几十年来，无论是在私营部门还是在公共部门，我都从未有人对我说过：“提供优质服务是愚蠢的”，或者类似的话。相反，每个人都认为这是件好事。然而，当成本问题出现时，这种二分法就开始了。

了解如何克服我们文章中常见的领导问题：5个错误每个团队领导都应该避免

消除成本问题。尽管有大量证据与此相反，但仍然有一种信念存在，可能是由财务部延续的，他们仍然没有接触到他们应该享受的服务的好处，提供优质服务需要花费更多的钱。

为改善客户服务而采取的行动通常会降低成本，而不是增加成本……”

这些组织只是不理解为改善客户服务而采取的行动通常会降低成本，而不是增加成本，这方面的例子当然已经足够多了。

相比之下，我还记得我在客户服务研究所与之密切合作的一个主要组织，那里的财务总监实际上是客户服务改进团队的主要成员！这是在建筑行业！

也许最古老（也是最被遗忘）的商业规则是，真正的商业问题是长期生存，而不是短期的季度业绩。

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