迪克·伯克（Dick Bourke）指出，对呼叫监控的了解对代理、管理层和整个联络中心都有好处。

呼叫中心监控可能会在客户服务代理中受到不好的评价。很自然，特工们可能会对电话录音和评估感到不舒服。

但尽管呼叫监控总是可能被误用，但实际上有一些强大的优势。记住，敬业的代理提供高性能和良好的客户体验。

以下是您作为经理希望代理商了解的有关质量保证的内容。不要害怕与你的团队分享。

通话监控是您的朋友

通话监控提供了您和来电者之间发生的事情的记录。这些录音可以用来反驳客户关于信息不准确、虚假承诺和粗鲁行为的说法。

每个人都有一些不高兴的客户声称你说了一些你没有说的话，或者没有说一些你应该说的话。通常，他们不是想让你陷入麻烦；他们只是想解决对自己有利的问题。不管怎样，通话监控消除了任何怀疑的空间。

小的调整可以避免每个人都会犯错误。但有时小错误可能会产生巨大影响，尤其是在涉及客户隐私和支付信息处理等监管问题时。

通话监控为经理们提供了一个机会，通过教育您了解风险并加强适当的程序，在未来为您解决问题。这种类型的指导与惩罚无关；这是为了保护你和公司免受未来的责任。

质量保证记分卡让您了解公司真正的价值观。

这是一个熟悉的陈词滥调，即衡量的东西才是重要的。当你知道自己被衡量的标准时，你就能从管理层的角度看待工作，更好地理解哪些工作行为最受重视，以及为什么它们如此重要。

这种洞察力使你能够将每天的工作与全局联系起来，帮助你实现公司目标，增加未来工作增长和/或晋升的机会。

监控支持基于硬数据的评估我们都知道这样一句话，“你永远不会有第二次机会留下印象。”然而，我们都是人。我们会犯错。但你不希望你的评估基于这样一个例子：一位经理碰巧路过你，而你当时正在打一个特别困难、每年只会发生一次的电话。或者是因为一位经理今天心情不好，以错误的方式进行了一次特定的交流。

通话监控可以减少偏见和误解的影响，让事实说话，展示积极的行为，并找出消极行为的原因。一个设计合理、透明的质量保证系统能让你发出声音，让你参与评估过程。

呼叫监控可以帮助您掌握游戏的最新进展将其视为“继续教育”电话监控和相关的质量保证培训有助于你掌握当前的更佳实践，保持你的技能，增加你未来的工作机会。

一个熟悉世界上更好的呼叫中心正在做什么的代理比一个没有接受任何培训或反馈的代理更有市场价值。

如何让通话监控对您有利知道您的通话正在被监控不应该让您担心。经理们真的很想和他们的经纪人打交道。更好的方式是通过沟通、包容和透明。

为了使质量保证监控工作对每个人都有利，你可以做很多事情：

了解指标确保你不仅清楚地了解所测量的内容——你的团队的关键绩效指标（KPI）——而且清楚地了解这些指标为什么被忽略请经理解释为什么每个KPI对团队的业务目标都很重要。

要积极主动，参与如果您发现内部流程问题一直阻碍您为客户服务的努力，请向团队和您的主管强调这些问题。

如果您遇到了一个粗暴的电话，并且担心自己处理事情的能力没有达到预期的水平，或者如果您认为客户可能会抱怨，请立即通知您的经理。

这样做突出了您对提供优质客户服务的承诺，并消除了中剩下的时间都在担心一通电话的倾向。

要求指导。当你完全可以访问你的数据时，你可以看到管理层看到的一切。如果你发现了一个可能表明存在问题的趋势——例如，在次通话中解决问题的百分比降低了——不要等到有人来找你。让你的经理注意到这一点，并询问你能做些什么来回到正轨。

提供建设性的批评相关指标对成功至关重要。然而，有时管理层会选择无意中鼓励错误行为的指标。

测量呼叫者等待的时间可能会导致代理催促其他呼叫者离开电话。有时候，只有做这项工作的人才能从自己的角度指出这些事情。关键是要尊重他人，乐于助人，而不是让人觉得你在抱怨。

结论迪克·伯克

这里有一条底线：呼叫监控是在动态通信环境中管理服务交付的一个重要工具。你的管理者有他们自己的管理者，他们需要提供证据证明他们做得很好……等等，一直到链条的上游。

密切关注公司如何与客户互动，是了解客户体验不佳的根本原因的好方法。

这篇博文已被Scorebuddy

的善意许可重新发布