Kate Leggett揭示了为什么满足当今年轻人（Y一代）的沟通需求与为老年客户提供一个简单的呼叫中心一样重要，以及知识管理如何提供帮助。我的侄女年龄从10岁到22岁不等，他们都是“Y一代”的一部分，他们的特点是热衷于社交网络、博客、音乐下载和短信（SMS）等潮流。“知识库中的

“内容应以主题为基础，以客户的方言编写，并保持最新。”我的侄女们教我如何选择沟通。老大给我发了一封奇怪的电子邮件。中间的一种认为电子邮件太慢，倾向于即时通讯。而且，我几乎从来没有抓到我最小的孩子没有她的手机——不是打电话，而是发短信给她的朋友。当我想和他们中的任何一个人说话时，我会用老式的方式：拿起电话打电话。他们从不看报纸、看新闻或打开收音机。相反，他们依靠地下新闻记者的博客、维基研究家庭作业，以及用户组和论坛帮助解决多媒体设备故障。他们只在需要的时候，以适合他们的格式在特定时刻提取他们想要的信息。我在工作时经常想起我的侄女。不仅因为我想念他们，还因为他们挑战了我自己关于如何为客户提供服务的假设。仅仅因为像我这样的婴儿潮一代更喜欢使用电话并不意味着每个人都喜欢。随着通信的激增，以及知识与

和的契合，如今可用的通信渠道数量正在爆炸式增长。在当今世界，客户服务不应该把你局限于某个特定的渠道，而应该提供一系列选项。多渠道客户服务将有助于与客户建立信任和忠诚度。只有当你拥有一个乐于接受的客户群时，你才能成功地向他们销售产品。

在我们美丽的新世界中，许多客户希望在公司网站上找到常规问题的答案，而无需致电支持人员。这就要求网站有一个定期维护的知识库作为支撑。

由知识库提供支持的支持网站应显示最常见问题的答案，并提供工具，帮助客户使用关键字或自然语言搜索知识。更好的自助服务实现还包括有助于缩小搜索结果范围的复杂知识检索方法。这是因为搜索通常会用太多的解决方案压倒客户。决策树和澄清问题等工具应与搜索结合使用，以快速找到正确答案。知识库中的

内容应以主题为基础，以客户的方言编写，并保持最新。具有前瞻性思维的服务组织正在尝试让超级用户直接将内容发布到知识库，而不必经过审查流程，以便客户可以立即获得新信息。

这些服务组织还将知识库与讨论组和论坛整合在一起，以便用户社区可以推荐要添加的信息，确保其与客户不断变化的需求有机地增长。

如果客户无法通过自助服务解决他们的问题，他们应该能够使用他们选择的通信渠道将问题上报给客户服务代理，例如网络表单、免费电子邮件或在线聊天会话。

在每种情况下，都应该捕获客户自助服务会话的详细信息，并将其传递给接收请求的代理，这样就不需要重复任何信息。从客户服务中心返回的

和通信也应提供多种口味。客户应该能够选择接受通过短信、电子邮件、聊天或以上三种方式回答他们的问题。客户还应该能够提交带有问题的请求：例如，在特定时间被召回。

更好的公司如何使自己与众不同更具创新性的客户服务中心实际上是在开始之前解决问题。例如，如果代理看到客户花费太长时间来完成高价值交易，例如抵押贷款申请，主动式网站将提供聊天会话，以查看他们是否需要帮助来完成申请。代理还可以提供

与客户共同浏览应用程序，帮助他们浏览复杂的表单。对于非常高价值的交易，网站还提供代理支持的点击通话服务，以确保客户拥有完成购买所需的一切。

这些服务中心综合使用分析和客户偏好知识，还主动向客户推广知识，有时甚至在他们遇到常见问题之前。通过分析，您可以从知识库中找出最常见的问题，如果服务中心检测到对某个特定问题的兴趣有偏差，例如，关于新发布产品中某个功能的问题，这些中心可以将此问题的答案推送给购买特定产品的所有客户。

甚至更具前瞻性的客户服务中心已经将语音到文本转换工具与知识库和客户服务工具相结合，因此您不再需要使用计算机进行自助服务。例如，一些电信公司可以在你打电话时通知你所在地区的停电情况。此信息是通过将客户信息与知识库中存储的您所在地区的服务警报相匹配而获得的。

其他公司通过知识库提供语音激活自助服务帮助，因为您正在排队等待实时代理。当您等待时，系统会提示您搜索知识库或沿着决策树走下去——如果您的问题在连接到代理时没有得到解决，那么您的整个交易都会传递给代理，从而更大限度地提高等待时间的价值。让可能性成为现实

想象一下这样一个场景：你打电话询问航班行程的问题，使用文本到语音转换的知识库能够引导你完成一个引导对话，其中与知识库集成的客户服务应用程序捕获你的姓名、航班号、航班变更请求，然后能够执行请求的事务。这些解决方案的核心是一个知识库，它与一个案例管理系统集成，可以管理多渠道的客户请求。这种集成确保代理始终对客户有相同的看法，并且每次都能对问题提供相同的答案——无论是否使用相同的媒介来提问，以获得答案。

有了这样的客户服务软件，即使是我的侄女们，他们习惯于“按自己的方式”获取信息，也应该心满意足。

Kate Leggett是KANA Software

的产品管理-知识管理总监