呼叫中心助手与Data Vantage Group（DVG）合作发布了一项研究，帮助服务提供商了解对消费者体验造成更大损害的原因。这里，Alex Coxon概述了研究的一些关键结果。呼叫中心助手（Call Centre Helper）与咨询公司DVG合作，向公众发布了一项调查，重点关注客户期望与他们从呼叫中心获得的实际服务之间的差距有多大。这项研究意义深远。呼叫中心模块是一项更广泛的研究计划的一部分，涵盖约七个领域——包括销售、营销、电子商务和知识工作——呼叫中心模块背后的想法是向服务提供商提出40个定性和定量问题，以发现对消费者体验造成更大损害的故障线。共采访了1912家机构，其中49%来自联络中心行业。在这一数字中，80%来自内部受访者，剩下的则是外包商。

但让这项研究特别有趣的是，DVG能够利用在早期研究中收集到的客户反馈。当时，全英国约有650万名消费者接受了采访，每个人都被问及他们对客户服务有何看法。通过结合这两项工作的数据，DVG现在能够提供一些独特的见解，了解期望和实际服务之间的差距有多大。

深入到事实和数字那么，咨询公司发现了什么？

在这项最新的研究中，也许最明显的发现之一是，三分之一（33%）的内部/内部呼叫中心不相信他们的公司将客户置于运营中心，还有21%的人不清楚他们的业务是做还是不做

，在了解“谁是我们更好的客户”方面，数据同样糟糕。当被问及这一点时，42%的内部/内部呼叫中心受访者表示，他们肯定不知道自己的客户到底是谁。另有26%的人不确定。

外部/外包呼叫中心的统计数据也没有好多少。很公平：这类受访者中只有16%认为他们的公司肯定不会把客户放在运营的中心。但如果加上46%的人，他们对自己的企业是否把客户视为国王持矛盾态度，那么这个总数就会大幅上升。

同样，来自外部/外包社区的受访者中只有21%不相信他们的企业真的知道他们的客户是谁。但再加上29%的人并不完全确定，这个数字很快就上升到所有外部/外包受访者的50%——或一半。

这在实际中意味着什么？据DVG董事长约翰·奥斯蒙德（John Orsmond）称，这种注意力不足是最有可能让客户反感的事情之一。

“我们之前的研究表明，当客户觉得自己不是运营的核心时，这会让他们感到不安。事实上，这是对呼叫中心造成更大损害的因素之一，”他说。

“当呼叫者打来电话，他们没有被识别，或者电话另一端的代理无法满足他们的需求，因为他们没有关于该呼叫者的正确信息时，就开始出现疏远点。”

“这都是关于分段的

对奥斯蒙德来说，关键问题是细分。他说，只有24%的组织对他们的数据库进行了细分，只有一半的组织能够将细分视图传递到联系人路径。其他人则使用这些数据来生成潜在客户，分析这些潜在客户，并制定一般客户关系管理（CRM）指标。

换句话说，大部分知识都丢失了——或者更确切地说，只在非常狭窄的应用程序中使用。

“董事会成员从来没有掌握过他们数据资产的价值，”奥斯莫承认他更努力了。开始与其他呼叫中心进行基准测试。我发现这样做的一个好方法不仅仅是阅读杂志或上网，而是抓住机会访问联络中心的网站。此类访问通常通过专业规划论坛（PPF）、客户联系协会（CCA）和呼叫中心经理协会（CCMA）等协会组织。与公司其他对呼叫中心有直接影响的部门交谈。例如，从营销部门了解营销活动是如何运作的，并借此机会宣传联络中心可以做什么或想做什么来支持这项工作。考虑实施呼叫后满意度调查。我们现在正在做大量的工作，因为他们提供了很好的定性反馈和定量评分。我发现这也是一个很好的方法，可以建立与其他部门的联系，因为你不仅可以询问客户刚刚接到的电话的质量，还可以询问他们最近收到的一次送货情况，或者他们对特定营销活动的看法。在Prolog上，我们正在一分钟一分钟地运行一个关于客户如何评价他们购买的产品的性价比的程序。换言之，通话后满意度调查不必只关注通话本身。最后，让你的代理自由地检测来电者的语气并采取行动。我自己也曾多次接到电话，我知道电话线上的代理人会按照脚本行事，无论我的声音如何，心情如何，只是因为他们必须在屏幕上遵循流程。通过简单地鼓励你的代理人倾听队伍末尾的人的语气，并相应地改变策略，你将无止境地建立客户满意度。

Data Vantage的完整报告将于2007年初发布。如需更多信息，请致电+44 20 7291 4494联系Helen Marks，或发送电子邮件至hmarks@datavantage.co.uk