我们的专家小组就如何（以及如何不）实施成功的自助服务战略分享了他们的想法。

应该做的事情：在实施自助服务之前规划客户行程太多的企业仍然对客户服务抱有默认的数字化思维。通常，他们会尝试一次性将客户互动渠道转移到数字渠道。这是一种永远行不通的方法。

有些产品和服务适合以数字方式销售，有些则不适合，而有些客户希望以数字方式进行互动，有些客户更喜欢传统电话，甚至是面对面会议。

可以避免陷入这样的陷阱：试图让一切都数字化，然后又想知道为什么总体客户体验仍然很差。因此，

组织必须避免陷入这样的陷阱：试图让一切都数字化，然后又想知道为什么总体客户体验仍然很差。相反，他们应该建立一种以客户旅程为中心的数字化设计方法。例如，他们可能需要了解推动收入、降低成本或确保法规遵从性的五大行程。

一旦企业制定了这些更佳流程，它就可以开始考虑如何减少所涉及的步骤，使流程更短、更快、更容易、更高效。

DO：确保您有一个内置于

中的升级路径。自助服务在快速高效地解决客户查询方面有很多好处，而客户只需付出尽可能少的努力。与此相一致，许多企业发现，绝大多数业务都可以通过一次简单的尝试来处理。

“Jeremy Payne”

然而，至关重要的是，如果自助服务流程出现任何问题，他们还能够简单地升级并将任何呼叫转交给人。

同样，作为该流程的一部分，关键是将有关客户及其失败的自助互动的相关上下文信息，以及他们之前的参与历史，转移给顾问。

感谢Enghouse Interactive

DO的Jeremy Payne：为自助服务设定一个以客户为中心的目标，而不是一个旨在“减少入境客户接触”的运营目标，因为自助服务目标从一开始就注定要失败，因为它关注的是业务需求，而不是客户。

相反，您应该专注于通过自助服务“提供更好的客户体验”，默认情况下，您应该减少客户通过其他渠道进行入站查询的需求。

专注于通过自助服务“提供更好的客户体验”，默认情况下，您应该减少客户通过其他渠道进行入站查询的需求。

如果客户仍然需要转移到人工顾问那里来解决他们的问题，自助服务应该与从自助服务交互和客户历史记录中收集的所有信息完全集成，以便顾问可以立即使用。

能够立即接受查询，并熟练掌握相关领域的知识是至关重要的——服务方面应该没有差距。

然而，为了以防万一，一定要为客户提供一种反馈他们的体验的方式，通过将报告与自助服务相结合，为您提供有价值的见解并衡量业务成功。

的做法：保持简单、有用和个性化的客户不想花费大量精力，他们希望自助服务与他们相关。

“Ken Reid”

因此，如果可用选项过于基本，无法满足他们的需求，他们会以另一种方式与您或竞争对手联系。但如果太复杂，同样的事情也会发生。

如果你能在正确的时间提供有用的知识，比如使用人工智能和知识库来弹出他们需要的信息，他们就不会rt是一名顾问，他可以打电话或与客户聊天，实时解决问题。

感谢NICE

的Catherine Gurwitz DO:考虑自动化聊天互动，通过实现聊天机器人减少对顾问的事务性和自助服务问题的呼叫，使顾问能够集中精力处理更棘手的呼叫类型。

聊天机器人的全天候可用性，具有查看订单状态或账单问题等功能，还可以更大限度地减少处理时间，提高客户满意度。

“Brent Bischoff”

此外，实施结合语音和数字功能的对话人工智能系统还可以自动化顾问们今天处理的复杂重复查询。

一旦在语音中配置，这些解决方案就可以扩展到实时聊天、短信、Facebook Messenger和Skype等数字渠道。

感谢商业系统公司的Brent Bischoff

注意事项：一旦你实现了自助服务系统的自动化，就忘了它们。如今，许多组织都在努力安装和部署他们的数字自助服务系统，但一旦实现，就忘了它们。这是一个重大错误，因为客户行为不断变化，业务不断发展。

每个使用自助服务平台的组织都需要随时跟踪和监控它们。

每个使用自助服务平台的组织都需要随时跟踪和监控它们。他们需要了解在这个过程中，人们在哪里大量使用它们并产生积极的结果，但也需要了解人们在哪里感到沮丧并完全放弃自助服务过程。

尤其重要的是，任何自助服务方法都可以运行报告并生成数据，使您能够准确地确定流程中大多数客户离开您的时刻。

通过识别和修改客户不满的这些方面，您可以保护您的组织免受有意选择自助服务以获得轻松体验的客户的不满。感谢Enghouse Interactive的杰里米·佩恩

不要：强迫客户走自助服务路线技术有助于客户服务自动化，但你对它的依赖程度是有限的。黄金法则应该是：在客户受益时使用机器，在个人互动最重要时使用人。

当客户想要人性化的服务时，他们希望它是真实的、有用的和个性化的。尽管自助服务的需求不断增加，但总有一些客户更喜欢与真人交谈。

因此，确保您的业务包括一个运行良好的全渠道联系中心，将大大有助于让未来的购物者满意。

感谢NewVoiceMedia的Artur Michalczyk

不要：假设只有特定的客户类型会选择自助服务不要假设“老一代”不想使用自助服务——如果产品有效，他们会使用它（想想亚马逊的成功）。

仅仅因为客户现在不想使用自助服务，并不意味着他们在几年后会对自助服务持同样的态度。

请记住，我们都在一个数字化的旅程上，但我们只是处于不同的阶段。仅仅因为客户现在不想使用自助服务，并不意味着他们在几年后也会有同样的态度。所以，不要把自助服务设计成严格意义上的“年轻人”频道。

同样，不要错过将自助服务设施的外观和感觉与您的品牌相匹配的机会。这将有助于建立忠诚度。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

不要：为错误问题提供自助服务如果不提供数字自助服务，可能弊大于利在你的客户想要的地方使用它。CallMiner指数中的

和调查结果强调，略多于三分之一（36%）的受访者将手机列为他们与供应商互动的方式。

然而，几乎两倍的消费者（61%）使用手机联系供应商，因为他们有问题——这个问题本可以通过另一个渠道解决。

“Frank Sherlock”

通过分析联络中心的互动，您将了解人们为什么使用每个渠道，然后您可以提供适当的资源来满足这些需求。

此外，通过使用语音分析系统进行分析，您可以为客户指出正确的方向，在正确的时间使用正确的渠道，这意味着更快乐的客户、更快乐的顾问和减少的客户流失。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

不要：让你的自助服务设计过于复杂总有一种诱惑，那就是把每一个可以想象的功能都构建成自助服务门户。然而，如果对普通用户来说这不是直观的，他们只会拿起电话，对你的联络中心的实时顾问提出额外的要求。

越来越多的客户更喜欢自己在自己的时间里找到问题的答案，而不是花宝贵的时间打电话。

任何客户渠道如果没有良好的常见问题解答、操作指南和具有交易功能的帐户信息，都容易引起客户的不满。

清晰、简洁且响应迅速的软件将帮助客户在不挑战live advisor资源的情况下找到他们需要的信息。

感谢商业系统公司的布伦特·比肖夫

不要：把它变成一个筒仓如今，许多客户的谈话都是从数字自助服务开始的，但有些对话不可避免地会升级到人力顾问。

重要的是，当呼叫升级到顾问时，确保客户不必重复已经在自助服务会话中共享的上下文。这将进一步加剧客户的情绪，客户可能已经因为不得不升级而感到沮丧。

考虑到这一点，越来越多的联系中心正在采取“数字优先”的方法，实施全渠道客户服务解决方案，以避免创建上下文和知识孤岛。

感谢eGain

的Anand Subramaniam我们的读者提供更多自助服务建议除了我们伟大的专家小组的想法之外，我们还想分享我们知识渊博的读者的想法，他们提供了自助服务的更佳实践。

下面是我们最喜欢的七个选项，包括行业专家保罗·韦尔德的想法。

1。了解自助服务体验背后的背景我们需要花时间了解他们尝试做什么的背景，他们为什么使用自助服务系统，然后了解您是否提供了正确的功能。例如，如果你是一名银行客户，并且拥有在线自助服务功能，那么你是否拥有客户经常使用的所有功能？最后，从用户体验的角度来看，自助服务直观且简单吗？

如果从客户支持的角度来看，这些东西不到位，那么人们将立即开始退出潜在的旅程，这会导致客户感到沮丧。

2。寻找保留上下文的解决方案有一些中间步骤，例如提供电子邮件地址或从移动站点到在线功能的超链接，这使得困惑的客户很容易从自助服务系统跳转到联系中心。

然而，它们不一定能为客户或顾问提供更佳体验，因为客户必须向顾问重复问题，而顾问没有任何工作可依赖。

因此，我主张朝着解决方案的方向发展