您是否在业务中使用实时聊天？如果你还没有，你应该尽快考虑。在线聊天是一种方便快捷的选项，客户可以在联机时获得支持。根据Forrester的数据，在线聊天作为客户服务渠道的使用率已从2009年的38%上升到2014年的58%，这是一个8.8%的复合年增长率。此外，超过50%的受访客户表示他们会选择通过电话聊天。

我们越来越希望看到聊天频道处理简单的查询，同时为复杂、冗长、数据敏感或个人问题节省实际通话时间。也就是说，我上周帮助一个建筑协会推出了它的实时聊天频道，以开设账户、访问账户信息并安全处理一些储蓄和贷款活动。然而，次提供聊天服务可能会让人望而生畏。在计划chat的发布时，我被问到的典型问题包括：

这一概念将是什么？我们会被问到什么类型的问题？我们需要多少员工来提供资源？我们如何训练他们？1。你的理解是什么？

首先考虑你的客户基础。有研究表明，年轻一代（X一代、Y一代/千禧一代）比更传统的婴儿潮一代（1940年至1960年）更容易使用聊天选项，这可能会造成刻板印象。

的确，现在越来越多的人认为，缺少面向年轻客户的聊天服务是没有帮助的，也是过时的。这可能会让你的客户付出代价。

千禧一代比婴儿潮一代更喜欢实时聊天的可能性高20%，理由是方便和有限的等待时间是他们使用实时聊天的主要原因。

来预测聊天功能有多流行，考虑一下你目前的社会客户服务和自助服务策略的有效性。如果您有客户通过这些方法请求支持，或者在在线社区和论坛上发帖，那么他们很可能会使用聊天功能。

此外，如果您的自助式常见问题解答、视频和教程已经准备就绪，那么这将使提供有效聊天变得更好。创建这些视频等的“快速链接”非常有用，客户将使用聊天功能作为有用的路标。

在接受聊天之前，考虑一下聊天前的表单以及您将向客户（或非客户）请求的信息也很重要。

从客户那里收集信息，链接到系统中的任何现有记录（如果要创建无缝的全渠道体验，这一点至关重要），并在需要时将聊天类型发送给具有特定技能集的代理，这是很有帮助的。

记住，在任何渠道中，客户需要并希望从您的代理那里获得的最重要的东西是知识和速度，所以请为他们提供能够实现这些目标的工具。

然而，预先输入过多信息可能会降低聊天利用率，并促使客户拿起电话。尤其是当聊天前的形式没有针对手机进行优化时。

当我们注意到一次电话通话的平均成本是5英镑，而一次聊天的平均成本是2英镑时，鼓励使用聊天是有意义的，而不是阻止它。

2。我们会被问到什么类型的问题？

分析您当前的联系人类型，以预测在聊天互动期间将提出的问题。简单的查询在聊天中肯定会很受欢迎，例如，“我的订单在哪里？”，“我在哪里能找到……”以及“什么是……的替代方案？”。

当然，我始终建议从根本上消除尽可能多的重复和可避免的联系，无论是通过改善客户旅程，还是通过网站/常见问题解答、售后支持、，

聊天的目的不应该是创造和处理更多的联系机会，而是简化客户体验和减少工作量。

Rememb呃，更好的服务是当客户根本不需要联系你的时候！

3。我们需要多少员工来提供资源？

通常凭借经验和有效使用个性化回复和快速链接，代理可以自信且胜任地同时处理最多三次聊天。

大多数联络中心都不乏希望提高聊天技能的电话代理。它可以让你从电话工作中得到一个愉快的休息，因为电话工作可能会很紧张，让人精疲力竭。

代理还报告说，他们发现在聊天中处理困难的对话时压力要小得多，因为文本中突然出现的语调会被压制，这有助于减少接收时的情绪。

重要的是评估那些想从事聊天工作的人的拼写、语法和打字速度，并创建一个核心团队和一个溢出团队，如果聊天量激增，他们可以进行聊天。

，或者，你可以考虑培训更多的人，并有一个轮换模式，无论是在不同的日子之间的渠道或工作到两个小时的电话系统，两个小时的聊天，两个小时的电子邮件等。这可以为代理商提供一个很好的品种，使时间过得更快。

如果你还没有考虑远程工作作为一个选项，那么实时聊天可能是一个很好的方式来促进它。家政工作被证明可以解决招聘难题，吸引更的应聘者，是提高员工敬业度和提供加班支持的好方法。此外，它还使得圣诞节和新年等节假日对员工来说更具吸引力，因为他们可以在家里工作。

聊天可以解决经理们对允许在家打电话工作的一些担忧：“如果电视在后台开着怎么办？”，“如果门铃响了，狗吠了怎么办？”聊天时缺少音频消除了这种担忧。

4。我们如何训练他们？不用说，拼写、语法和音调对聊天很重要，可以很好地反映你的品牌。应该与你的形象保持一致，例如，你是“请”型还是“请”型组织？你想在聊天中使用“酷”、“fab”和“brill”这样的词吗？还是你会在形式上犯错误，更喜欢“很棒”、“很棒”和“很棒”？

在当今这个时代，在实时数字频道中，使用简单的英语并避免冗长乏味的语言是有意义的。你可以在电子邮件或信件中使用“道歉”、“问候”和“亲爱的”，但对于数字频道来说，“抱歉”、“谢谢”和“你好”是更轻松、更现代的选择，即使对于最知名的品牌也是如此。

在这里获得清晰信息的更佳方法之一是与您的营销或公关部门合作，并将您的品牌风格指南导入培训材料中。用你希望收到的问题类型的例子，让代理人练习写回答，并指导他们达到你要求的风格。

培训您的代理人了解如何在聊天中处理投诉，并为他们做好准备，以便在需要时将聊天转换为电话通话。这可能是客户的要求，或者，如果变得复杂或激烈，代理可以将其作为升级方法提供。授权您的代理能够让自己离线，并在他们认为必要时拨打出站电话。

聊天日志应根据您的质量框架进行评估，评估方式与通话记录相同。您的代理可以自行选择一些聊天日志，或者经理可以随机挑选一些日志一起查看和评估。

在合规性（数据保护、安全等）、提供的知识和信息以及聊天时使用的语言和语调方面是否正确？怎么可能更好呢？下次他们会有什么不同？

这些指导课程非常有助于巩固的工作，并确定培训需求。从这些对话中收集到的关于客户主题、问题和阻碍因素的见解旅行是无价的。最后，聊天应该是全渠道策略的一部分。让客户选择如何与您开展业务是一个重要的口号。我可能会觉得今天聊天和打电话，第二天发邮件和推特更方便。我所有的互动历史应该在一个视图中结合起来，让每个代理看到过去的互动。

当你讨论任何数字客户服务解决方案的优缺点时，请记住，重要的不是你的组织是否感觉有能力并准备好通过聊天提供服务，而是你的客户是否期望它。

是否有兴趣了解更多有关将实时聊天等新通信渠道整合到您的联系中心的客户参与战略中的信息？关于作者：Carolyn Blunt是联络中心的首席顾问，有实际的成果。