本文中的Paul Pember分享了电话评估的一些关键要素，以及如何使其新鲜、吸引人，以及支持顾问提供更佳客户体验的内容。

通话评估、通话监听或通话审计，不管你怎么称呼它，它都是倾听顾问与客户对话的过程，以确保他们达到预期和期望的质量。

这是联络中心内最关键的活动之一；然而，它的重要性有时会被忽视。随着我们继续深入数字时代，通话变得越来越复杂，越来越没有事务性。

因此，对于组织来说，制定有效的呼叫评估标准和系统比以往任何时候都更加重要。

对于组织来说，制定有效的呼叫评估标准和系统比以往任何时候都更为重要。

在我们深入探讨更佳通话评估标准之前，必须明确您希望通过评估通话获得的结果。

为什么？这一点至关重要，因为如果没有“为什么”，你可能会陷入这样一个陷阱：电话评估会变成一个勾选框活动，随着时间的推移而失去价值，团队领导会认为这只是他们必须做的另一件事。

电话评估的主要结果是：确保顾问按照规定的标准处理客户对话，以查明顾问和团队层面的培训差距，在评估提供可行的见解和反馈时，支持团队领导指导顾问，基于真实的客户对话，通过直接听取客户提出的问题和不满，以及现在定义的结果，帮助深入了解并确定改善客户体验的想法，更容易制定更佳通话评估标准。

有效通话评估的七个特点1。一个清晰有效的评分系统

这是电话评估的基础，因为它可以实现客观评分，并支持整个联络中心的一致性。获得分数可以让每位顾问从定量的角度清楚地了解他们的表现，这是你可以监控、跟踪和奖励的。

此外，您还需要定性的洞察力，这是关于他们需要开发哪些领域来提高分数的深入反馈。我将在下一点中进一步阐述这一点。

评分系统的好处

为团队经理提供了整个团队的分数视图，这使他们能够在继任计划、点对点辅导安排和基于证据的绩效管理方面更具战略性地管理团队，使奖励和认可与通话评估分数保持一致。这支持公平和平等议程，因为认可基于客观框架，而不是团队中的偏好。您可以在个人和多个团队层面报告和分析通话评估分数。这有助于监控整个联络中心的进展，并获得发展和培训需求的战略观点阅读我们的第4篇“质量评分的不同方法”，了解如何创建有效评分系统的建议。

2。停止、启动和继续模式支持指导对话这一部分在支持团队领导准备与顾问的指导对话方面发挥着关键作用。如果没有这些来自电话评估的定性见解，顾问将难以理解他们需要改进和发展的具体内容。

停止、启动和继续（SSC）模型是将洞察构建成可供顾问消化的格式的一种方法，它允许根据SSC洞察持续监控进度。

此外，SSC可以支持以客户为中心的文化变革，因为该模型可以包括对顾问行为和态度的反馈和见解，而不仅仅是关注政策、流程和知识。

3。人类技能（E）; 他们要么想问什么，要么想做什么，并且已经联系了对方，以解决问题。因此，顾问需要在组织提供的产品和服务以及背后的流程方面拥有专业知识。

这一专业知识不仅能让客户确信并相信组织知道它在做什么，而且还能提高员工的参与度，因为他们对知识充满信心，并且能够支持联系的客户。

阅读我们的第14篇“改进知识管理的实用技术”，了解改进知识管理的推荐技术，同时提升客户和顾问体验。

7。对话流程控制对话的能力可以使顾问进行有效的增值互动，并且可以区分好的对话和好的对话。

顾问的职责是在互动过程中轻松引导客户，从问题到解决方案，确保对话不充满沉默或不确定性。

对话流程由几个部分组成：

查询标识（了解客户联系组织的原因）查询支持（共享有关查询解决方案的知识和信息）查询解决方案（有时可能在对话过程中发生，这是顾问或客户解决查询的行动）总结（确保客户满意并清楚发生了什么以及下一步是什么，如果有的话）电话评估的其他有用的东西：建立一个系统，使团队领导能够突出显示可用于未来培训和指导课程的电话，能够突出显示值得奖励和认可的电话，使其可视化，参与度高且便于顾问访问与顾问共同创建您的通话评估框架定期进行审查，并举办研讨会以确保整个联络中心的一致性Paul Pember

以正确的方式使用，通话评估可以是一项参与度高、积极甚至有趣的活动。

它可以成为一种工具，以实现以客户为中心的文化变革，并从流程转向客户体验。

它可以帮助顾问了解精彩对话的内容，并使他们能够了解需要开发的特定领域。

另一方面，通话评估可以被视为“管理层”监控、检查和抓住顾问的另一个工具，从而创造一种恐惧文化。您的顾问如何看待您的通话评估？感谢客户服务专家Paul Pember撰写本文。要阅读保罗的更多信息，请访问保罗·彭伯。com或阅读我们的文章：

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