我们的小组揭示了如何长期提高代理商的生产率，并停止依赖暂时的糖热。

1。尼克·德雷克·奈特

利用辅导与代理人的培训联系起来，庆祝流程和行为关键要素的成功表现，并建立代理人的自我意识。

辅导可以更大限度地减少对服务提供的干扰，建立信心，减少缺勤和员工流动，并创造员工发展投资的快速回报。

总的来说，它可以帮助创建一支充满自信和满意的代理人队伍，他们对自己的工作成功感到满意，并有意识地努力表现得更好。感谢Nick Drake Knight，他是Continue&Begin Fast Coaching

2的创始人。根据需求重新分配代理分配一组代理只处理一种类型的交互（电子邮件、聊天、语音等）仍然很常见。问题是，无论我们预测得多么好，实际需求可能会有很大差异。这可能会导致代理玩弄大拇指，或导致SLA中断。

“杰米·斯图尔特”

对此的一个答案是打破联系类型之间的隔阂，并根据需求重新分配代理。

如果有一组入站代理在等待呼叫，为什么不设置他们在等待时回复一些电子邮件？如果你有一个处理电子邮件的团队，为什么不重新分配他们来处理大量的来电？如果这能自动发生，那就更好了！

的一个附带好处是，这种多样的工作可能会增加代理人的幸福感，而快乐的代理人会更有效率。感谢Sytel Limited

3的杰米·斯图尔特。代理可以通过语音分析等技术查看自己的绩效分数，联系中心可以从管理者用来偶尔检查代理绩效的传统模糊KPI，转变为允许代理立即查看他们及其同事的绩效。

这意味着员工可以控制如何提高自己的绩效，立即发现哪里出了问题，需要改变什么。

此外，看到其他代理的分数可以通过为表现良好的员工提供积极的强化来激励员工，也可以激励那些需要提高排名的员工。感谢Aspect Software

4上的David McGovern。在增兵期间提供帮助有助于表明管理者关心，有时重要的是小事。例如，

，在通话量激增时提供帮助，可以非常有力地向您的代理人表明管理团队的关心。

这可以同时提高代理人的士气和工作效率。

5。更合适的轮班模式有助于提高员工的工作满意度。使用正确的工具，您可以帮助为员工部署更合适的轮班模式，确保您在需要的时候始终拥有具有正确技能的正确代理人。

这可以更好地管理通话量的激增和峰值，并最终提高员工的工作满意度。

您还可以规划、预测和安排代理，以涵盖多种联系人类型，包括电子邮件、网络帽、社交媒体和短信，优化您的资源，并为您的代理提供更多种类的工作。

6。为代理人提供发展未来职业发展技能的机会为您的代理人提供在一个或多个业务领域发展和提高其未来职业发展技能的机会。

为您的代理人制定的清晰培训计划将向他们表明，您关心他们的职业发展，并为他们的近期发展提供发展技能和资源的机会。

David Evans

为代理提供对自己的性能信息进行自我评估的访问，也有助于我拥有他们的发展和成长。

7。允许代理人根据自己独特的生活方式安排日程让代理人参与轮班计划和创建，允许他们根据自己独特的生活方式安排日程。

为他们提供了广泛的选择。考虑一下你是否可以为你的代理人提供年化工作时间、弹性轮班或在家工作的选择。

您的员工将欣赏他们生活方式的灵活性，使他们能够在最方便的时间工作。这反过来会提高代理的长期生产率。感谢Business Systems（UK）Ltd.的David Evans了解更多有关其员工团队管理软件的信息，然后查看解决方案页面。

Jonathan Gale

8。提供简单查询的自助服务如果客户想要确认包裹已发货或检查账户余额，自助服务可能会很有用，并且无需与顾问交谈。

客户可以获得他们想要的信息，他们的体验更高效、更个性化，而代理则可以腾出时间，花更多时间关注更复杂的查询或处理新业务。感谢NewVoiceMedia

9的乔纳森·盖尔。实时通信桥梁有助于缩短通话时间联络中心需要确保员工能够通过相关信息快速解决客户的问题，或在停机时间最少的情况下将通话上报给适当的专家。

支持上下文智能（CI）的耳机在电话系统中的所有设备之间建立实时通信桥梁，以便对台式电话、移动电话或PC软电话的呼叫自动向员工提示客户背景数据。

设备之间的链接还允许他们查看哪些同事可以接听需要额外专业知识的对话。

总的来说，这减少了客户回答问题所需的时间。感谢Plantronics

10的Judith Hogan。向您的代理提供实时信息Simon Beeching这种方法还可以帮助联系中心优先考虑高价值客户，并通过提高客户满意度提高销售转化率和客户忠诚度/重复购买。感谢Syntec

11的Simon Beeching。为有效的代理人提供便捷的电子学习技能代理人应全面了解其在联络中心中的角色及其向客户提供的服务。因此，通过培训和继续教育提高技能至关重要。

电子学习非常方便，减少了代理商与客户打交道的时间。此外，因为它是自定进度的，所以可以在没有其他方法的情况下进行。

一个全面的学习计划可以通过缩短通话持续时间、增加已处理联系人的总数和提高通话解决率来提高联络中心的工作效率。

12。赋予代理参与安排的权力增加代理参与联系中心的规划过程可以提高工作场所的生产力，包括一致的时间表遵守情况和其他生产力指标，以及提高代理参与度和客户满意度。

代理参与日程安排也可以帮助您解放您的经理来处理其他问题。

Chris Dealy

13。在低入站工作量期间保持代理占用率是一个劳动力管理解决方案优化的日程安排有助于确保您的代理即使在入站工作的“安静”期间也能一直高效地工作。

例如，可以为入站活动的低谷安排通信和其他后台工作。感谢injixo

14的Chris Dealy。记住，要衡量效率，而不仅仅是生产力，通过将C-Sat分数与生产力指标相结合，你会对谁是你真正更好的顾问有非常不同的看法。

通过将C-Sat分数与生产率指标相结合，你会得到一个非常不同的观点。

图表显示了高效的顾问，他们在客户中的得分也很高。它们不仅花费了一半的成本，而且还创造了更多的推广人，提高了保留率，导致净贡献是矩阵另一端顾问的几倍。

在提高生产力方面，让员工和管理者随时可以获得此类数据可以自动改善结果。

15。成就、认可和发展驱动敬业度Richard Beard

至于更软的衡量标准，员工敬业度的前三大驱动因素（以及生产力和CSAT的驱动因素）是：

成就——他们是否觉得自己做出了贡献？认可——有人看到他们的贡献和反馈吗？发展——他们是否在学习新事物和成长？这些驱动程序由团队领导掌握，但也可以通过将客户数据的声音自动反馈给顾问来支持。感谢Bright UK

16的理查德·比尔德。使用无线耳机将代理从他们的办公桌上取下和语音交互仍然是呼叫中心的通信方式，管理者可以通过使用无线耳机将代理从他们的办公桌上取下来显著提高生产率。已经使用无线耳机的

联络中心正在经历生产力的提高，例如：次联系解决方案的

改进，因为呼叫转移到其他代理或部门的次数减少。由于代理能够亲自拜访同事或查找信息或文件，因此暂停的电话更少。更高的代理满意度和留任率，因为中的大部分时间不局限于他们的办公桌。提高客户满意度，因为代理商能够更好地快速高效地处理咨询。以上所有要点都支持减少每次通话的通话时间，因此代理每天能够处理更多的通话。

Amanda Bowbanks

17。舒适的耳机可以帮助支持生产力的

耳机通常支持生产力，所以在投资新的音频设备时，你应该总是考虑舒适性，特别是投资于设计用于全天使用的耳机。

这是因为快乐、舒适的代理可能比不快乐的代理更有效率。感谢Jabra

18的Amanda Bowbanks。允许您的代理经常休息，重新启动。没有人希望长时间、不间断地工作，与同样困难的客户解决难题，或反复回答同一个问题。

和代理人会感到疲惫，变得缺乏动力，更不用说他们潜在的压力水平不断上升。为代理人提供休息的机会可以让他们重新振作起来，真正提高代理人的工作效率。

19。实施结构化的代理培训流程，审查呼叫中心代理绩效并定期评估。通过测量知识和行为，你可以分析你的代理人知道什么和不知道什么。

通过对您记录的通话和屏幕交易进行语音和文本分析，您可以确定这些知识是否可以应用于现实生活中的行为，以建立有效的客户体验。

如果您的代理对其工作功能有透彻的了解，他们的工作会更好nts在家工作具有灵活性并显示出信任允许代理将部分或全部时间用于在家工作，使他们能够灵活工作并更大限度地利用时间，同时显示出信任。

26。经常接听电话并向代理提供正面反馈Mike Donohue这样你就可以帮助代理人发展他们的技能和职业生涯，同时保持他们的积极性。

甚至让他们回听自己的电话，让他们获得更好的视角，并参与解决需要改进的领域的过程。感谢磁北

27的迈克·多诺霍。将您的客户信息统一到一个易于访问的地方花费时间在多个系统和屏幕之间查找客户信息，这肯定是联络中心世界上最没有效率的流程之一。

实现了一个统一的代理桌面解决方案，将您日常多个系统中的所有信息和数据汇集到一个视图或屏幕中。这可以让代理了解客户的完整情况，并使不同媒体之间的导航更容易。

前台和后台之间更紧密的集成可以通过支持他们更快地解决问题来提高代理的生产效率。这可以显著提高通话的分辨率，还可以使平均处理时间（AHT）减少30%以上。

28。使用社交媒体监控和分析工具来支持代理社交媒体提及的内容可能会达到压倒性的程度，让代理士气低落。

使用复杂的社交媒体监控和分析可以帮助提高代理的长期生产力。

设置队列限制可以防止代理被大量提及。还可以使用溢出队列来保存其他交互，并在较安静的时间反馈这些交互。

29。将频道与来自语音的频道一起送入通用队列Richard Farrell这种方法还允许代理使用相同的内部系统和流程。他们可以360度全方位地了解互动的发起人，无论是从社交媒体帖子开始，还是在以语音通话的形式出现之前转到网络帽。

代理将能够查看客户的交易记录，以及迄今为止在对话的每个阶段捕获的信息。感谢Richard Farrell在Netcall

30上的介绍。通过公布个人绩效数据Sian Ciabattoni

和鼓励竞争，让代理人获得绩效统计数据有助于提高生产力，尤其是如果他们根据收取的现金/销售额获得报酬。

代理将很容易看到他们的表现，以及他们与团队其他成员的表现。这种激励可以鼓励有竞争力的代理人提高工作效率。感谢Noble Systems的Sian Ciabattoni

通过阅读我们的文章，了解我们对联络中心生产力的更多见解：

如何计算联络中心的生产力4提高生产力和客户体验的客户服务目标使您的团队领导更具生产力的技巧4