我们的专家小组分享了他们对呼叫中心现代化的建议，并在此过程中提供了许多有趣的建议。

1。将轮班制视为员工敬业度机会我们不能再假设新的年轻员工希望每周工作五天37.5小时。对许多人来说，这听起来一点也不吸引人。因此，现代联络中心将试验转换模式，以更好地适应这些不断变化的生活方式，而不是以效率优先、俄罗斯方块式的方式思考。

如果他们能够成功，顾问们会更快乐，减少人员流失，这将产生一个更好、更有经验的团队来支持他们的客户。

这是一个前瞻性的联络中心，如位于布莱顿的Home&General，正在努力实现的目标。他们调查了他们的顾问，以找出哪种轮班模式最适合他们，更受欢迎的选择是每周4天37.5小时——正如我们在最近的一次现场访问中发现的那样。

了解更多有关各种日程安排选项的信息：联系中心

2的更佳轮班模式。考虑到家庭工作来提高效率，

家庭作业正在成为越来越流行的联络中心的选择，因为顾问较少受到旅行限制。在联络中心招聘变得越来越具有挑战性的时候，该计划还可以增加你可以从中招聘的顾问。

然而，通过支持您的资源规划，在家办公也是提高效率的一个很好的工具，因为在联系人数量出人意料地多的情况下，它使起草顾问之类的事情变得容易得多。

许多人担心的是跟踪家庭工作顾问的表现。但随着许多联络中心现在实施家庭作业计划，这些问题正在得到解决。

这张图表摘自我们的报告：“联系中心现在在做什么（2019年版）”

事实上，我们2019年的研究表明，只有42.0%的联系中心排除了在不久的将来引入这一举措的可能性，使家庭工作成为现代联系中心的重要组成部分。

3。更科学地思考如何提高员工敬业度在许多联络中心，员工敬业度仅限于玩激励性游戏，可能还有万圣节化妆或圣诞装饰活动。我们需要超越这一点。

我们中的许多人现在已经意识到，快乐的员工造就快乐的客户，但我们如何将这一原则应用到联络中心？

现代联络中心将仔细思考这个问题，并研究以科学为支撑的改善顾问参与度的方法。

“Charlie Mitchell”

这些包括围绕客户创建目标感，系统地管理顾问参与度，以及增加团队领导-顾问沟通。

在最近一集的联系中心播客中，我与行业专家娜塔莉·卡尔弗特讨论了其中一些想法，以进一步提高员工参与度。感谢呼叫中心助手

4的查理·米切尔。改善——“顺其自然”并消除浪费的流程日本的改善原则寻求在个人、家庭、社交和工作生活中持续改进，就像联络中心不断寻求提高顾问生产力和客户满意度一样。

让我们看一看改善原则，尤其是“让它流动”。这意味着消除任何有损于顺利运营的浪费。

这样的时间浪费之一是电子邮件流量，因为经理和领导有时会被有关事件、换班、丢失财产等的电子邮件淹没。现代联络中心将更好地管理这种电子邮件流。

考虑是否可以将这些通信转移到更大的社区组或内部网平台，您可以对其进行监督，而不是响应每一封邮件。

所以，考虑一下这些通信是否可以转移到一个更大的社区团体或内部网平台上，你可以对其进行监督，而不是回复每一封电子邮件。

然后还有一个选项，可以控制你的日历和查看电子邮件的书签时间，而不是让它占据你中的大部分时间。

5。为顾问提供一个“机器人伙伴借其数据处理能力，人工智能（AI）机器人可以筛选几乎无限量的信息，这样顾问就不必这样做，而是可以将精力集中在客户身上。

使用的机器人伙伴越多，效果越好。将其视为顾问的专用虚拟个人助理。例如，聊天机器人的最新应用程序更大限度地利用了从联络中心和其他业务部门获得的人工智能知识，为顾问提供他们需要的实时知识，以及解决客户问题的建议解决方案。

此外，当虚拟技术在幕后努力工作时，顾问可以通过语音或文本与客户互动，使用内置智能来响应顾问的询问，并实时支持员工，成为一个宝贵的顾问辅助工具。感谢Thomas Rødseth在Puzzel

6的演讲。将客户情绪置于首位现代联络中心应关注客户情绪，并建立同理心，因为进入联络中心的联系人的性质变得越来越复杂。

，因此现代联络中心将在需要这些技能的培训、角色扮演场景中，广泛培养员工的情商和同理心。

现代联络中心将致力于在培训中广泛培养员工的情商和同理心。

现代技术的联络中心可能希望以此为基础，而那些拥有语音分析的人可以进一步了解每一次互动的情感背景。

有了这样一个系统，还可以识别数据中的趋势，例如关键字和短语，它们可以提供更成功的通话结果，并有助于推动与客户的情感联系。

7。帮助顾问处理多技能任务过去，联络中心通常将顾问的注意力集中在执行单一任务上。虽然这可能造就了一些能够满足特定客户需求的专家顾问，但这并不能满足现代呼叫中心的需求。

现代呼叫中心正在自动化简单而重复的交易，需要他们的顾问能够处理和解决更复杂的问题。这些“超级顾问”需要精通一系列不同的技能。

这些技能可能包括结束销售、解决问题、收集债务、留住客户、转换营销活动和追加销售引发的电话。

弗兰克·夏洛克

超级顾问还需要能够在多个渠道中表现良好，并在联系数量波动时在这些渠道之间切换。

通过加强员工团队管理（WFM），改进其辅导计划，并利用其他技术来确定多技能顾问，现代联络中心将通过确保在正确的时间提供具有正确技能的正确顾问，更好地满足客户需求。感谢CallMiner

8的Frank Sherlock。使用游戏化来应对灵活工作的挑战灵活工作正在迅速发展，尽管远程就业为顾问和雇主提供了许多有形的好处，但也并非没有挑战。

对于提供家庭作业的联络中心来说，这样的挑战之一就是让家庭作业顾问保持参与和积极性。这就是游戏化软件可以发挥作用的地方。

Sian Ciabattoni

游戏化平台链接到使用积分、徽章、排行榜、奖励和认可等游戏机制的特定公司关键绩效指标（KPI）是激励期望行为和改善业务成果的理想选择。

游戏化可以通过提供有趣且令人信服的培训、帮助避免孤立、保持沟通渠道畅通来支持远程顾问，同时还可以跟踪和奖励更佳实践的采用或使用，并提供持续的反馈。

感谢Noble Systems

9的Sian Ciabattoni。重新思考Advisor桌面今天的消费者是数字，今天的下一代顾问也是如此。然而，在这个现代世界，许多联络中心仍然使用以电话为中心的advisor桌面工具。

当桌面工具无法帮助顾问时，客户体验也会受到影响。然而，据高德纳（Gartner）称，84%的呼叫中心顾问表示，他们的桌面工具在处理客户查询方面没有太大帮助。

Anand Subramaniam

帮助实现advisor桌面现代化的一个解决方案是在传统桌面上分层一个数字桌面，或以“duo”模式将数字桌面与传统桌面结合使用。

许多组织都在有效地使用duo模式，其中一个显示器显示来自记录系统（如CRM）的客户上下文，另一个显示器具有数字优先桌面。

感谢eGain

10的Anand Subramaniam。专注于减少客户努力（和调查！）客户旅程在理想情况下尽可能无摩擦，因此现代联络中心将以某种方式跟踪客户的努力，但更好不进行调查，因为这些会带来自身的摩擦。

仅仅依靠调查来衡量这些指标是不够的，因为样本量很小，而且调查者固有的偏见。我们也不希望客户将我们与垃圾邮件和调查疲劳联系在一起。

仅依靠调查来衡量这些指标是不够的，因为样本量很低，以及调查人员固有的偏见……”

现代联络中心不应仅通过调查来衡量工作。通过分析实际对话中使用的词语、情绪、情绪和语气，这样做会更好。

通过应用文本分析和自然语言处理（NLP）功能来评估任何客户反馈中所表达的努力程度，联系中心现在可以量化其客户在所有反馈和互动渠道中的努力。

11。自动化大部分质量流程联系中心的洞察和分析传统上要求质量审核员手动采样和接听电话。然而，在过去的几年里，机器学习和人工智能技术已经开始支持使用分析来识别洞见，并实现近实时快速、可扩展的指导。

“Shorit Ghosh”

此外，这种方法允许组织对的客户互动进行评估，而不是根据每个顾问每月两到五次电话做出决定，就像人工评分电话时可能出现的情况一样。

基于一组可定制标准的自动评分允许对行为进行一致、客观的评估，如顾问质量、合规性、客户努力程度、情绪、情感或简单的客户意图。感谢Clarabridge

12的Shorit Ghosh。重新评估你的KPI以确保你衡量的是正确的事情当联系中心现代化时，一个好的起点是确保你可以收集并报告正确的KPI。

KPI可以告诉您某件事是趋势还是时尚，确定在实现绩效目标方面的差距，并提供明确无误的证据，证明您的联系中心为您的组织提供的价值。

然而传统的呼叫中心系统往往缺乏足够的数据收集和报告，这是许多现代联络中心移动到云端。

Mark Ungerman

利用这些增强的报告功能，通过关注与组织战略（例如忠诚度、低成本）相一致的指标来完善KPI套件。然后，确保每个部门设定相同的绩效目标，分析结果，并采取措施缩小差距。感谢NICE inContact

13上的Mark Ungerman。确保前厅部和后厅部通力合作，任何组织内各部门之间的合作都能带来积极的结果。联络中心的前台和后台也不例外。

这两个部门都参与了整个客户旅程，因此，需要采取更全面的方法来提供良好的客户体验。

将联络中心的前台（面向客户）和后台（与客户的间接互动）结合起来一直是一项棘手的任务。然而，这两个部门都参与了整个客户旅程，因此，为了提供良好的客户体验，需要采取更全面的方法。

现代劳动力优化技术（如OPX）可用于集成流程、提供跨运营的可视性，并深入了解两个部门之间的数据。

此外，它还可以通过入站交互系统提供数据，为客户提供他们现在要求的准确估计或完成时间更新。

14。重新审视你的路线策略客户希望以任何对他们最方便的方式与组织联系，推动联络中心采用全渠道方式，这并不是什么新鲜事。

，但考虑到这一点，这也意味着他们必须能够通过连接任何渠道的客户旅程，从一个接触点无缝地为客户提供服务。

“加里·怀特”

获得全渠道的权利，你可以留住高达89%的客户，而那些全渠道营销活动较弱的客户只有33%——根据Invesp。

一个全渠道路由解决方案也可以让顾问和员工更高效。顾问们不必从一个工具跳到下一个工具，而是可以在同一个环境中找到他们需要的一切。感谢商业系统

15的加里·怀特。使用语音分析收集更多客户见解电话仍然是许多客户与企业沟通的方法，大多数客户认为与某人交谈是解决问题的最快方式。因此，从与语音相关的客户互动中获得有价值见解的潜力是显而易见的，专家预测，到2020年，语音分析市场将达到16亿美元。

Tim Kimber

通过语音分析，联络中心经理可以更清楚、更完整地了解客户对话过程中发生的事情，并利用这些信息制定可采取行动的战略，从而促进顶线增长。

主管还可以通过电话录音搜索特定关键字和短语，从而了解客户态度和顾问绩效。

感谢NewVoiceMedia的Tim Kimber

要了解我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

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