有许多不同的术语用来描述呼叫中心——服务中心、销售中心、联络中心等。呼叫中心的基本形式是负责为一个组织处理电话（频道）呼叫。

为拥有100多个代理的中心，这可能意味着他们每天处理数千个电话！这些电话可以是来自客户的入站电话，也可以是公司向客户发出的出站电话。这些电话可能涉及任何类型的功能，包括销售查询、订单处理、服务、债务管理、技术服务台——几乎无穷无尽。一些呼叫中心还将处理传真作为其职责的一部分。大多数呼叫中心都渴望成为联络中心。联络中心是指该中心处理电话和传真联系，以及包括网络或电子商务在内的其他渠道，还可以处理纸张处理。同样，中心为一个组织处理的联系渠道越多，中心就变得越复杂。

让我们在本文档中使用术语呼叫中心，但请记住，我们也可以指联系中心。

为什么呼叫中心成为如此重要的业务？所有中心的设立都是为了更有效地（以更低的成本）与大量客户打交道。通过将多个独立的面向客户的部门整合成一个呼叫中心，该组织可以实现规模经济。这些财务效益来自整合业务支持成本——只需支付一个地点、一个管理结构和一套技术。这过去是，现在仍然是一个非常重要的商业考虑。

呼叫中心因以下原因成为其自身成功的牺牲品：

您的竞争对手有一个，因此您也必须有一个！就业机会联系中心的便利性（即使需要5分钟才能得到答复）——导致客户打电话更频繁！技术观念的演变呼叫中心可以解决一个组织的许多问题缺乏对呼叫中心实际工作方式的了解我们将依次解释以上每一点：

您的竞争对手有一个，所以您也必须有一个！许多组织设立个呼叫中心的一个非常简单的原因是，管理层认为他们不能落后于竞争对手。呼叫中心被视为与客户直接联系的重要“渠道”——在英国，超过95%的家庭可以使用电话。随着手机在全世界的日益普及，这一趋势仍在继续。不幸的是，设立一个中心作为对其他人这样做的回应，意味着一些组织没有考虑到他们想要该中心做什么、如何满足他们的业务需求以及如何管理该中心的战略！结果是，一个表现不佳的中心，给这些组织留下了问题，这些问题可能会在以后花费高昂的代价进行纠正！

就业机会许多呼叫中心都已在提供位置补助的地方设立。这些激励措施鼓励企业在那里工作，因为该地区可能失业率很高。因此，呼叫中心已成为该地区重要的就业工具。此外，呼叫中心为许多不同类型的人提供重要的就业机会。在学校或大学毕业后开始职业或份工作的年轻人；父母在照顾孩子或需要几个小时适应学校时间后重返工作岗位；学生兼职工作；以及寻找常规工作的更成熟的人。此外，许多呼叫中心要求的更低技能包括通过电话与客户友好交谈的能力，以及如何使用PC和键盘。几乎没有其他工作能提供如此多样化的机会，因此它们是就业的一个非常重要的部门。

联系中心的便利性–导致客户打电话更频繁！作为消费者，我们已经习惯了直接联系不同的人为了找到我们想要的东西，我们自己组织起来。以前，我们可能会去找第三方经纪人帮助我们找到更好的交易，或者花一个星期六在商业街上寻找我们想要的东西。现在我们可以在家里浏览目录或小册子，整理账单等，然后打电话。我们的整个购物和家庭维护模式发生了重大变化，因此我们推动了呼叫中心的增长，就像它们的可用性改变了我们的交易方式一样。随着消费者的要求越来越高，同时产品和服务也变得更加同质化和可用性，我们已经实现了这一目标。

认为呼叫中心可以解决一个组织的许多问题！许多呼叫中心的早期使用者相信，这项技术将解决他们所有的问题。效率低下或复杂的流程被放入呼叫中心，相信它们会得到解决。然后，他们就成了负责中心的经理的责任，在被要求管理这些流程时，经理可能对流程的状态没有任何发言权！当你把一个糟糕或复杂的流程放到呼叫中心时，你可能只会给它增加更多的问题。呼叫中心因此名声不佳，因为他们没有正确处理流程。设立该中心的人可能缺乏理解或无知，但许多“按原样”进入该中心的过程都是由技术自动化的，因为他们相信只有技术才能解决问题。当这些过程出错时，该中心承担了责任，因为很少有人记得以前的情况有多糟糕。你还记得“午餐时间银行关门”或“下午5点关门的商店”吗？我们现在希望每周7天、每天24小时提供服务，这也是呼叫中心作为对这一需求的回应而发展起来的原因之一。

对呼叫中心的实际工作方式缺乏了解！呼叫中心作为一种商业渠道，仅在过去10-15年才开始运营，因此有效管理它们所需的经验和知识仍然是相当新的。在工业革命中，也有类似的挑战，因为很少有人知道如何管理新技术，并将其与现有员工结合起来，以公司和客户都愿意支付的价格创造商品和服务。呼叫中心非常相似。他们将高度复杂的技术设备、个人群体聚集在一起，并将它们结合起来，为要求在20秒内给出答案的客户提供服务。管理这样一个新世界的运营确实需要非常专业的技能。

技术的演变！我们都知道，在过去20年里，技术发生了巨大的变化，呼叫中心是其中一个非常重要的领域。

在呼叫中心内将有：带有多个应用程序的个人计算机——PC上将有许多不同的软件，可以访问组织的系统。随着时间的推移，这些组件中的每一个都会随着更新和新版本而发生变化！

复杂的电话系统——一种处理呼入或呼出电话的机器，称为自动呼叫分配器（ACD）——它取代了总机话务员，其本身是一个复杂的套件，将处理所有呼叫，确定它们的用途，并将它们路由到正确的人来接听电话（前提是设置正确）。他们每小时可以处理和报告数千个电话！

是许多其他类型的专业设备——交互式语音应答（按1表示此项，按2表示该项）；自动语音识别，实现计算机和客户之间的对话；预测拨号器，用于拨打大量出站电话；资源规划工具，用于预测和规划换班模式，以满足预期的通话量等。