拥有一个的呼叫中心是很好的，但在这个时代，大多数组织也需要一个强大的在线联系中心。Ian Davis着眼于为更好的在线联系而开发的技术，并对构建这样一个实体时需要考虑的问题提出一些建议。

不断增加的呼叫量、高期望值和紧张的预算都是当今呼叫中心代理头疼的问题。不幸的是，这些问题不太可能很快消失，这就是为什么许多企业转向网络。

“低质量的服务会损害您的品牌，并会导致销售损失”网络是每个企业都在寻找的神奇的低成本服务渠道，但如果采用，您的公司需要确保其服务符合标准。不相关的在线搜索结果和半心半意的网络服务只会让你的客户感到沮丧，并把他们送回电话。更糟糕的是，低质量的服务会损害您的品牌，并导致销售损失。如今，有各种各样的技术可以帮助您将网络作为一种服务渠道，并将其与现有的呼叫中心集成，降低成本，激发长期的客户忠诚度。

什么技术可以成为一个好的在线联系中心？

那么这些技术是什么，您的企业应该如何实现它们？我在下面概述了一些

在次建立在线联系人中心时要考虑的三件事。整合渠道

在线联系中心在与现有呼叫中心有效集成时将发挥更佳效果。与其将网络和电话视为两个独立的渠道，不如将它们视为一个紧密的多渠道业务的一部分。使用点击通话等技术将确保客户能够搜索问题的答案，或在选择时在线购买产品，但如果需要，还可以轻松联系代理商。

2。内部共享信息

确保您的技术使用自然语言搜索引擎，这对于代理在尝试解决实时通话情况下的问题时快速查找信息至关重要。信息还应该可以从组织内的任何地方搜索，也可以从任何格式搜索，包括Word文档、PDF和HTML页面。呼叫中心还必须配备工具，以获取有关客户的新信息，并允许与代理实时共享这些信息。3.个性化客户互动

个性化是提供最相关的客户服务体验的关键。通过根据客户的偏好和行为开发一个配置文件，呼叫中心可以更快、更有效地响应每一个客户的询问。为了做到这一点，企业需要整理和整合他们与公司取得联系的每个人的所有传入和现有信息，无论这些信息来自哪个渠道。

是创建在线呼叫中心时要考虑的关键工具，突出每个业务的利益。1） 网络自助服务网络自助服务是一种自动化客户服务的方法。它允许用户在线输入自己的问题，同时技术可以搜索公司网站，并为客户提供正确、全面的查询答案。

它通过收集客户的实时信息来实现这一点，以便根据每位访客之前和当前的购买和活动定制他们的在线体验。例如，数码相机的买家可以根据买家完成保修注册时提供的信息，获取有关特定相机的保养和使用信息。一旦被个性化系统识别，买家甚至不必知道他或她购买的特定产品型号。

类似地，客户可以联机解决持续存在的问题，系统也可以e自动接收到的查询，这意味着中心不再需要花费时间来决定哪个代理最适合处理这些查询。该系统还可以生成可定制的响应模板，以确保代理每次都能为客户提供准确、彻底的答案。

通过改进对所有查询的响应和解决时间，您的呼叫中心将提高其服务标准，帮助您遵守现有的服务级别协议（SLA）。客户不仅可以更快地响应他们的查询，而且通过证明每个传入的查询都会得到有效处理，客户可以通过他们的渠道与您的企业互动，再次确保更个性化和满意的体验。

喜欢使用网络的客户收到的回复与选择打电话的客户一样快速有效。此外，网络每天24小时可用。现在，您已经了解了最基本的情况，请确保您了解上述所有技术将一起工作，以集成您的web和电话服务，并提供令人印象深刻的在线联系中心服务。然而，如果你是次使用网络渠道，那么将呼叫中心业务的很大一部分转移到网上似乎是一个令人望而生畏的过程。

虽然所有这些要素对多渠道组织来说都是无价的，但步是确保您已经实施了一个的知识管理系统，该系统将允许代理整理和共享有关其客户的重要信息。

这将为代理提供与他们打交道的客户的所有基本信息，并确保无论客户选择通过电话、电子邮件或网络与企业互动，代理都准备给出最适当和彻底的回应。

Ian Davis是ATG的产品战略总监。与本文相关的评论如下：

遗憾的是，许多呼叫中心没有将根本原因分析链接回网站。呼叫中心似乎经常发现网站的弱点——可能是因为没有提供关键信息。通常情况下，这些信息会被锁定在呼叫中心，而不会被添加到网站上。（Jonty Pearce发布）