联络中心顾问通常会觉得客户与他们的想法不一致。

也许顾问已经尽了更大努力与客户建立融洽的关系，但他们的努力似乎没有得到赞赏。

这里的关键是过滤，高技能的顾问可以使用过滤建立融洽的关系，如下所述。

什么是过滤（关于联络中心）？

下面的问题通常是一个让人分心的问题：你是一个半满的人还是一个半空的人？但是为什么人们用不同的方式回答这个问题呢？

我们每秒钟都通过感官接收数百万比特的信息，远远超过我们的大脑所能管理的。谢天谢地，我们的大脑不需要处理这么多的信息。相反，我们大脑的潜意识部分会对其进行过滤，导致大部分信息被删除，只有一些信息被保留。

为什么在与客户沟通时理解这一点很重要？简单的答案是，顾问的大脑过滤信息的方式与客户的过滤过程不同。

客户和顾问是不同的人，有着非常不同的经历、记忆、信仰、价值观等。这些因素在我们决定让什么进来和拒绝什么信息方面起着重要作用。所以，最重要的问题是：你是否希望你的客户保留顾问提供给他们的信息，而不是认为这些信息不重要并将其删除？当然，正确的答案是肯定的，但要做到这一点，我们必须首先研究人脑过滤的方式。下面突出显示了与联络中心最相关的三个方面。

是三种类型的客户过滤器1。对于的思考，请思考一下。当你想到一个你想要实现的目标时，你能想象实现这个目标的感觉吗？或者你在想你想逃避什么或者停止做什么？

如果你是一个专注于朝着未来目标努力的人，那么你就是在思考。

如果你倾向于专注于你想摆脱的事情，比如你想摆脱一份“无聊”的工作，或者“避免不健康的饮食”，那么你就远离了思考。

向联系中心提出问题的客户将以以下两种方式之一思考。确保团队意识到这一点，并要求每位顾问非常仔细地倾听客户选择的语言，以了解他们使用的两种过滤器中的哪一种。

以帮助团队了解客户正在使用的过滤器，请他们考虑以下两个问题：

是客户告诉您，他们想要工作或找到解决方案？如果是这样的话，他们就是在展示“走向思考”。

是指客户告诉您问题及其影响，以及他们希望如何避免更多失望或确保这种情况不再发生？如果是这样，他们就是在展示“远离思考”。

一旦顾问知道客户使用的是哪种过滤器，他们可以更改语言选择以匹配它，并与客户建立融洽的关系，如下所示。

当顾问认为客户正在使用“朝向思考”时，应鼓励

顾问将他们的沟通重点放在寻找解决方案上，例如：“琼斯先生，我很抱歉发生了这种情况。我今天要为您做的是与您一起寻找更佳解决方案。”或者，他们可以问：“琼斯先生，你今天的更佳解决方案是什么？”

当顾问认为客户正在使用“远离思考”时，应鼓励

顾问将沟通重点放在如何帮助客户摆脱这种情况或避免再次发生这种情况上。

例如：“我确实理解长期拖延对你来说是多么令人沮丧，乔先生你不想再等退款了。我肯定会立即调查原因，这样我们就可以避免任何进一步的延误。”

2。匹配/不匹配为匹配进行排序的客户会在他们之前的体验和刚刚体验之间寻找相似之处。在客户服务中，客户通常会将当前的服务/产品与以前的服务/产品进行比较。

例如，“匹配”客户可能会这样说：“这是我以前遇到的同一个问题，而且越来越令人沮丧。为什么同样的问题不断发生？”或者“像你这样的公司都是一样的——你根本不在乎。”

对“不匹配”进行排序的人会将他们当前的经历与之前的经历进行对比，以突出问题的特殊性。

例如，“不匹配”的客户可能会这样说：“这是该问题第二次出现——但这次更令人沮丧，因为我不得不多等5天，而上次是2天。”或者“你比我上一家保险公司更糟糕——至少他们没有找借口。”

当顾问意识到客户是否匹配或不匹配时，他们可以改变方法来帮助建立融洽关系，如下所示。

如果顾问认为客户在讨论特定产品/服务时“匹配”了

，则应鼓励团队讨论该产品/服务与客户过去拥有的产品/服务的相似性。

向客户保证，他们喜欢的上一个产品或服务的重要功能仍将提供给他们，这是关键。

鼓励顾问询问客户他们喜欢以前的产品/服务的哪些方面，这可能使他们能够为客户找到更好的解决方案。

要实现这一点，顾问可以问这样的问题：“史密斯女士，您上一个政策/产品有哪些特点，您希望遵守此政策？”

如果顾问在讨论特定产品/服务时认为客户“不匹配”

，团队应强调产品之间的差异，并指出更适合客户需求的任何功能（如果已知）。

要做到这一点，顾问们可能会发现使用类似于以下三个语句的语句是有帮助的。

“史密斯女士，与您目前拥有的产品相比，您希望在该产品中增加哪些功能？”“史密斯女士，我建议您选择这个选项，因为它的处理器比……快得多，但仍然提供您喜欢的以前产品的所有其他功能。”“史密斯太太，听你对我说的话，我确实明白你想要一个能让你心情更平和、过程更简单的解决方案。让我来为你研究一下如何实现这一点。”3.内部/外部这种过滤类型涵盖了客户在做出决策时所经历的过程。

如果客户的评论类似于：“告诉我我有什么选择，这样我就可以决定什么适合我”，这清楚地表明他们是内部人员。

，而“外部”人员需要参考。他们喜欢听别人的意见来帮助他们做决定。他们还发现，了解其他客户认为有用的东西也很有用。

一个明显是“外部人员”的客户的例子是这样的：“其他客户对这些产品/选项有什么想法？”或者“如果我选择……你认为这对我有用吗？”

向客户提供选项时