在本文中，我们将讨论如何衡量敬业度这一棘手问题，并探讨员工敬业度调查中应包含的更佳问题。

员工是联络中心成功的关键。敬业的员工与您所能提供的客户服务水平之间有着明确的联系。

员工敬业度得分–计算敬业度的简单方法最常用的敬业度度量是通过调查创建员工敬业度得分。

这可以由作为参与代理的其他指标来补充。这包括缺勤率和自然减员率，以及客户满意度（CSAT）或NetPromotor分数等间接因素。此外，在公司里走来走去，与人交谈是无可替代的。好的会本能地对公司的情绪和每个人的参与度有良好的感觉。

然而，现在，让我们更仔细地看看如何使用调查来计算可跟踪的参与度分数。

如何计算可跟踪员工敬业度得分生成可跟踪员工敬业度得分的最简单方法是对你在每次调查中提出的4或5个问题应用加权平均值。

然后添加一个权重因子，使总数加起来为10。

这里有一个例子：

问题1——你会推荐公司作为亲密朋友/家人的工作场所吗？（NetPromotor类型的问题——分数为1到10分，其中10分最有可能是）

9-10=3分7-8=2分6=1分4或5=0分3或更少=-1分问题2——你上一次因为出色的工作而获得认可是什么时候？

上周=上月3分=季度2分=0分从不=-1分问题3–你信任你的经理吗？

是=2分多少=1分否–0分问题4–你有更好的朋友在工作吗？（或者你可以信任的工作人员）？

是=1分否=0分问题5–您是否觉得自己接受了足够的培训，能够做好工作？

是=1分否=0分员工敬业度得分公式从上面的示例中，我们可以组合一个类似下面的公式来计算得分。

员工敬业度得分=问题1+问题2+问题3+问题4+问题5

您现在的得分为-2到10。你可以简单地对员工进行平均，以便跟踪进度。

重要的是，你不要太广泛地分享这个评分系统是如何制定的，否则你可能会发现一些团队经理试图“玩游戏”或操纵分数——例如在调查公布前一周给予大量赞扬。

跟踪时间进度为了跟踪您的参与度得分随时间的进展，您必须在每个季度持续提出相同的问题。通过这种方式，你可以建立一个公平的比较。

如果你发现一个问题并不适合你，你可以提出一个新问题。然而，您需要将其并行运行几个季度，以便能够将其与您希望更改的问题进行比较——因此您最终会像以前一样跟踪uour员工敬业度得分。

预先设计的调查您可以使用预先设计的员工敬业度调查，而不是设计自己的调查。

盖洛普在这方面做了很多工作，并提出了一个标准化的清单，列出了他们提出的12个问题或陈述。

这是盖洛普Q12的一份样本报告，包括12份委托声明，包括以下三份，顾问必须从1分到5分，对他们的同意程度进行评分：

在过去七天里，我因工作出色而获得认可或赞扬。我公司的使命或宗旨让我觉得我的工作很重要。我有一个更好的朋友在工作，其他公司如Bright Index survey b帮助客户和员工衡量员工敬业度。他们从客户的角度提出有趣的问题，比如“我们是否让员工更容易帮助客户？”这里是一个有趣的pdf文件，详细介绍了他们的一些发现。

在员工敬业度调查中，你应该问多少问题？这里没有正确或错误的答案。大多数公司的调查范围为5到25个问题。

作为经验法则，如果你问10到12个问题，你应该能够获得更佳水平的参与和反馈。

我们建议您的10-12个问题如下所示：

4或5个校准问题——这些问题在每个季度都是相同的，您可以用来跟踪不同时间的参与情况。4或5个事实调查问题——这些问题是你用来发现员工的态度以及他们是如何被管理的，但不会随着时间的推移而被跟踪。2到4个员工问题的声音——这些是带有文本框的开放式问题，员工可以通过文本框表达他们的不满，并提供如何改进的建议。为了计算分数，我们希望将重点放在校准问题上，只使用事实调查和员工的声音进行额外研究。

如果你需要问更多问题，你可以在下一个季度调查的可选“事实调查问题”中这样做，这将不包括在你的分数

中。你应该多久计算一次员工敬业度分数？的更佳实践发现，您应该至少每年对所有员工进行一次调查。

这通常作为年度员工调查实施。年度调查的缺点是，它每年只提供一个测量点，可以被视为年度“绵羊浸”练习——其结果在未来12个月内可能会被忽略。

智能型公司现在每季度进行一次员工调查，允许每三个月查看员工敬业度得分的趋势。

为了跨时间跟踪调查，您应该每季度调查25%的员工。在这个季度调查中，你应该问一些在每个季度都一致的校准问题（更好是4-5个），以便你能够跟踪趋势。

注意每季度计算员工敬业度得分的危险吗？一般原则是，我们必须按季度计算员工敬业度得分，因为这比我们每年计算一次员工敬业度得分更能让我们深入了解员工敬业度的变化。

虽然这是事实，但我们必须警惕在试图按季度衡量员工敬业度时将面临的问题。这里有七个我们可能会遇到的问题：

1。员工不得如实回答。如果有人相信答案可以追溯到个人（更好的员工调查是匿名的），情况尤其如此。

2。管理者可能会影响结果。比如“你上一次收到正面反馈是什么时候？”或者“你信任你的经理吗？”管理者可能会试图影响结果，例如在完成调查时站在某人旁边，或告诉员工不要费心填写。

3。参与率低。每年进行一次调查时，更容易传达调查重要的信息。通过季度调查，你可能会发现参与率较低。

4。随着时间的推移，很难改变参与度。一个常见的抱怨是“刻度盘卡在同一水平上”——可能会引入很多计划，但员工敬业度得分保持不变。

5。结果可能不一致。与任何调查一样，它可能受到天气等外部因素、宣布裁员等坏消息或糟糕的市场因素的高度影响。

6。人们忽略了测量。当一项措施“推荐朋友”计划有很多间接的员工敬业度测量方法，所以不要只从员工敬业度得分的角度来考虑它

。我们在招聘新代理时有一个推荐朋友计划（如果他们通过试用期，推荐人将获得250英镑）。

我们发现，当在社交媒体上分享空缺的人数比以前更多时，这表明了参与度。感谢Shona

9。管理层需要平易近人的。我们每天都会“回到地板上”，所有经理都必须进去和顾问坐在一起。我们每个月都会这样做，而且非常强大。

同样，有高层领导在场也很好。但这需要保持一致，而不仅仅是在敬业度调查出来之前的几周内，因为员工们已经看穿了这一点。感谢Liz和Pamela

10。匿名我们使用匿名调查，隐藏受访者的IP地址。它鼓励诚实。感谢Jules

11。透明度很重要作为一家公司，你需要非常透明。代理人应充分了解公司的目标，并有能力随着时间的推移跟踪进度。

如果他们能看到自己发挥了作用，这将促使他们多走一英里。

感谢Mea

12。你的系统和流程可能会挫败员工敬业度。人们对上班的感觉与他们对工作的感觉不同。你的员工来工作是为了做好工作，但如果你的系统和流程让他们失望，他们的参与度就会很低。感谢Dave Salisbury、Nathan Millward、Brian Zotti、Jim Robertson、Robert Cosgrave、Connor Bourke、Liz、Mea、Pamela、Nicky、Shona、Shaun、Jules和Naomi对本文的贡献。

在我们的文章：如何衡量员工敬业度

中找到计算联络中心敬业度指标的更多方法