，虽然我们之前已经讨论过如何应对接触量的意外激增，但是我们现在考虑如何为灾难准备你的联络中心。

要做到这一点，我们将深入了解灾难可能涉及的内容，并提供一个逐步制定灾难恢复（DR）计划/业务连续性计划（BCP）的指南。

你需要为什么类型的灾难做计划？有各种各样的灾难可能会影响联络中心。这些问题包括从IT系统故障到罢工的一切。

正如QBIC Solutions的呼叫中心更佳实践管理顾问Henriette Potgieter所说：“灾难是指任何未经计划的事件，会对您提供通常会提供的服务的能力产生不利影响。”

联络中心需要为各种灾难做好准备，并制定灾难恢复计划，以说明联络中心遭受技术损失、人员损失或房屋损失的所有情况。

当然还有其他的例子，其中很多都取决于您的地理位置，下面是您应该准备的灾难列表：

长期断电IT系统故障雪火袭击电力风暴洪水地震和类似的自然灾害犯罪，如故意破坏，盗窃和纵火内乱，例如暴乱公共交通中断，有大量场景需要计划，Henriette说，你的“灾难恢复计划需要是一个全面的、有文件记录的计划，确定任何类型的灾难，灾难的影响——可能是人员损失、系统损失、结构损失——然后你需要指定恢复程序。”

因此，这里有一个七步计划，介绍如何制定灾难恢复计划，这将确保您为所有可能发生的情况做好准备。

步骤1——组建灾难恢复团队。应该有一个团队负责灾难恢复过程。团队成员将了解灾难恢复过程及其在灾难发生时的作用。他们将有效地掌控复苏过程。

正如亨丽特所说：“需要有一个团队来负责评估这一事件，并决定这是一场灾难，还是我们可以解决并继续前进。但团队的职责远远不止于此。”

团队还将全面负责BCP的测试、审查和更新。接下来的六个步骤也是如此。

在维护和更新方面，Henriette警告说：“在大多数，立法要求制定应急疏散计划和程序，这将构成BCP/DR计划的一部分。”

在大多数，立法要求制定应急疏散计划和程序，这将构成BCP/DR计划的一部分。

“Henriette Potgieter”

“而且，由于紧急疏散程序是您业务连续性规划的一部分，建议您在测试紧急疏散程序的同时测试备份过程。您是去灾难备份站点？还是通知客户您现在处于脱机状态？您需要定义什么对您的业务有效。”

第2步-请注意每个联系中心流程的主要依赖关系不同的灾难将以不同的方式影响您的联系中心。有些会影响所有的联系中心流程，而另一些只会伤害少数人。列出每个流程所依赖的技术、人员和基础设施，将有助于您在灾难发生时立即确定您能做什么和不能做什么。

“Henriette Potgieter”

正如Henriette告诉我们的：“你可以确定你正在准备的灾难的影响的方法是突出每个主要联系中心流程的主要依赖性。”

“知道您可以在灾难发生后/灾难期间不能立即采取行动非常重要。例如，如果您的电话通信系统出现故障，您仍然可以处理电子通信。”

因此，请列出每个关键业务流程，例如处理入站呼叫、发送/接收电子邮件、处理回拨，并注意每个流程的主要依赖关系。

作为一个例子，对于处理呼入呼叫的过程，您的主要依赖可以包括：

联络中心顾问、电话通信系统、知识库、设施基础设施、语音记录系统第3步——进行风险和影响评估

，现在是考虑每个不同潜在灾难可能造成的风险的时候了。如果上面列出的任何依赖项“不可用”，则该事件被视为威胁，团队必须决定是否将其视为灾难。为任何灾难做好准备的

，重要的是要考虑每一个可能影响您在步骤2中识别的任何主要依赖项的功能的危险。

正如亨丽特所建议的：“对于你注意到的每一个灾难，问你自己两个主要问题：哪些依赖关系将被‘删除’？恢复需要多长时间？”

如果灾难影响了技术和基础设施，Henriette说你也应该问：

你有一个带有备份URL的备份网站吗？你们有备用大楼吗？人们可以在那里移动并恢复运营？你们有基于云的系统吗？您的数据恢复和数据备份流程是什么？一切都受到影响了吗？如果只有一个系统坏了，我们能转移到离线进程吗？如果所有系统都关闭了，那么您是否需要一个备份站点来运行您的系统？您对这些问题的回答将影响您如何推进步骤4至7。

然而，还有一个问题是，灾难是否会导致员工流失，因为在这些情况下，你所问的问题——比如罢工或员工活动中的食物中毒——与上述问题不同。

当您评估灾难将导致员工流失时，基本上是一个WFM（劳动力管理）问题。所以亨丽特建议你考虑：“我们是否有一个临时代理、后备代理或经过培训的代理库，你可以从业务的另一部分使用这些代理？”

所以，部分是看你是否有替换人员，或者替换人员需要多长时间才能到位。

亨丽埃特补充说：“其他需要考虑的事情是：失去员工的影响是什么？我们需要增加现有员工的工作时间来弥补工作量吗？”

“那么，资源团队的首要任务是，如果员工流失，对我的工作负载交付能力有什么影响？”

第4步-规划BCP响应阶段是一套紧急程序，一旦意识到潜在威胁或在破坏性事件发生后立即执行。

根据Henriette的说法，这份说明清单应该有四个关键优先事项：

评估威胁，立即采取措施保护团队（如果适用）立即采取措施减少对客户的影响，制定沟通计划，确保利益相关者在这四个程序启动后意识到问题，然后，如果你是外包商，联络中心需要考虑如何通知客户。

如果你是一个外包商，这里有一个建议的客户通知计划：

第5步-计划你的影响分析阶段

一旦你对你的应急响应感到满意，立即评估灾难的影响是很重要的。这将帮助您了解情况的严重程度，并制定可能的后续步骤。

正如亨丽特告诉我们的：“影响分析将向您强调您失去了哪些依赖关系，使您（多亏了步骤2）能够理解哪些流程受到了影响，哪些流程可以像以前一样进行。它还将使您能够估计恢复正常运行的时间。”

如果大多数进程仍然可以像往常一样进行，因为灾难只影响了少数进程，那么您需要采取措施将影响降至更低并加快恢复。这可能包括在工作人员中进行起草。

在这种情况下，您可以尝试为以后的班次提供加班，要求团队领导、主管和质量分析人员处理电话，或安排紧急顾问的交通。

如果大多数流程仍然无法正常进行，则需要决定是否需要恢复阶段。

步骤6–规划恢复阶段恢复阶段包括移动到备份站点并恢复操作所需的所有过程。灾难恢复团队的一名成员应负责确保始终有适当的备份站点，以防灾难发生。

计划恢复阶段，DR团队成员应被分配以下任务：

将关键业务流程转移到备份站点，启动电话变更，准备办公桌和技术，通知员工位置变更，并安排交通运输，运输其他必要资源Henriette补充道：“创建所有恢复程序时，都应考虑到创建尽可能接近“一切照常”的解决方案，尤其是对于关键流程。”

第7步-按常规计划业务阶段最后一步是从搬回原始站点开始计划。换句话说，计划你的“回家”活动或在“紧急模式”后切换到“正常模式”。

当您满意所有关键联系中心流程可以再次从原始站点运行到令人满意的程度时，您将决定执行第7步。

当您满意所有关键联系中心流程可以再次从原始站点运行到令人满意的程度时，您将决定执行第7步。要做到这一点，DR团队将编写并记录一个程序，将电话和技术功能切换回原始站点。该团队的一名成员将负责该过程。

然后，一旦IT团队向您竖起大拇指，表示您的主站点已完全准备就绪，员工就可以返回并像以前一样继续工作。记住测试你的程序对于大多数，你需要测试紧急疏散程序的频率将写入法律。这可能包括紧急疏散演习，以确保顾问熟悉疏散程序，建议在测试疏散程序的同时测试您的业务连续性和灾难恢复计划及流程。

然而，为了确保您对灾难恢复计划的信心，Henriette建议：“与灾难恢复团队聚在一起，每隔几个月左右与他们一起运行一次“假装”场景。然后，用计划来展示你将如何应对这种情况。”

这样做有很多好处，因为你可以发现你的方法中的任何差距，更新你的计划，并确保团队的每个成员都对自己在执行应急程序中的角色充满信心。我们的读者提供的

更佳实践除了上述建议外，我们的读者和其他联络中心专家还分享了他们关于防范联络中心灾难的建议。

确保你涵盖了灾难的三个主要类别，如果你没有计划的话——你只能通过它恐慌。因此，尝试覆盖以下每一项：

和技术损失——与公司其他部门制定各种计划和协议，尽快启动并运行。

员工流失——弥补小规模和暂时性的损失，我们将从该地区的其他地区借调员工公司将面临巨大的长期亏损，我们需要一个长期计划来招聘和培训员工。

建筑损失——包括短期和长期疏散和搬迁到另一个地点。

感谢Alan Judge

所有顾问在移动到灾难恢复站点

时，可能不必移动到灾难恢复站点。要保持业务连续性，请记住两个关键因素：

1。您希望您的DR站点能够处理所有主站点的负载，还是希望一定比例的顾问能够登录DR站点？

2。该设计涉及为每个代理扩展DN分配两个代理扩展（软交换扩展），其中一个将是“扩展”，代理在正常操作期间登录。

一旦主站点出现故障，系统应自动将扩展切换到DR站点中配置的备份扩展。

感谢Dhananjay Gupta

考虑了一个移动网站进行灾难恢复的

，你可以使用移动站点为DR，你就已经到位了必要的要求。例如，如果你有一个LiveOps类型的选项来路由你的电话，顾问可以在笔记本电脑上工作。

有了这个功能，顾问们可以在家里工作，同时启用所有数据安全。这将是迄今为止更便宜的选择。

您的灾难恢复计划将包括每日的详细说明，而备份站点的恢复时间应在48–72小时内。

“Uttam SenGupta”

您的灾难恢复计划将包括每日的详细说明，而在备份站点的恢复应在48-72小时内完成。但是，如果没有，DR站点将在双方同意的情况下在一定的时间范围内激活。

由于Uttam SenGupta

关键备份技术需要，在完整的灾难恢复场景中，代理的扩展也会注册到备份sip服务器/网关或交换机。因此，在primary和DR.

同时注册。对于他们的桌面，顾问应该有一个可用的备份链接。当他们从技术团队获得信息时，他们只需切换桌面URL即可。

然而，这种DR实现的成本很高，因为它需要与并行运行的主系统相同的设置。

感谢Vivek Saraswat

有关改进联系中心流程的更多分步指南，请阅读我们的文章：

创建客户旅程地图的5个步骤客户服务的5个步骤提高联系中心效率的12个步骤