我们的专家小组分享了客户期望如何变化以及联络中心如何反应的例子。

客户希望企业提供在线数字服务消费者越来越希望他们正在寻找的产品可以在线获得，以避免他们需要亲自访问商店。

作为在线购买产品和服务的途径，在线数字技术的世界正变得越来越有吸引力。

作为在线购买产品和服务的途径，在线数字技术的世界正变得越来越有吸引力。消费者传统上必须访问的那些

可能需要考虑转向在线操作。在2019冠状病毒疾病流行之前，“数字数据传输”的趋势可以追溯到早在流行之前，但COVID-19已经给它带来了额外的推动。在2019冠状病毒疾病流行期，

的顾客期望在移情期间和

进行“共鸣”，“顾客”期望他们的生意更具同情心和参与度。

此外，客户希望组织中有人排队与他们打交道，这些人能够代表他们做出正确的决策，并拥有解决问题的适当经验或技术诀窍。

客户希望组织安排人员与他们打交道，他们可以代表他们做出正确的决定。

组织需要在这些情绪化的情况下通过联络中心提供的服务方面迎接挑战。他们需要有情商来识别时刻，并安排合适的人员和流程来快速解决问题。

有权在客户需要时做出帮助客户的实时决策的人，而不是那些只遵守既定脚本的人，将为满足客户的情感和功能需求做好更好的准备。

的客户期望一种经过微调的社会服务方法的客户希望解决方案和答案能够通过社交媒体或网站或用户论坛更快地发布，以便他们能够快速找到最新信息。

的概念是让外包的客户服务人员到位，他们专注于筛选、聚合、过滤、转发和分享现有客户的伟大想法和内容，从而帮助其他客户。

“Jeremy Payne”

许多客户认为这是一种比花时间在谷歌上搜索，然后在公司网站上发现他们感兴趣的帖子已经过时了五年，而且没有得到适当维护更好、更不令人沮丧的方法。

所有这些都显示了准确、及时数据的价值。当任何公司移动到数字，他们需要意识到整个数字基础是建立在数据上的，如果这些数据不是最新的，那么人们将很快停止使用它。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne客户希望您的客户体验脱颖而出企业已经认识到，他们不仅要与直接竞争对手进行比较，还要与客户拥有的其他体验进行比较。当前的危机并没有改变这一基本事实，但它改变了客户更愿意连接的渠道。

虽然客户在企业适应在线转变的过程中给了他们怀疑的好处，但他们的耐心开始变弱……”

虽然客户在企业适应在线转变的过程中给了他们怀疑的好处，但他们的耐心开始变弱，尤其是当我们目前的情况开始看起来更像“下一个正常”时。

和客户可以快速比较已有效切换到远程工作的企业与尚未完全过渡的企业之间的互动，或者（最坏的情况下）那些即使在数字渠道上也没有响应的企业之间的互动。所以当心！

客户希望无摩擦服务

手机仍然是，但随着可用的当面服务越来越少，我们看到了其他格式的崛起。其中包括聊天机器人、即时通讯等等。

随着联络中心变得更加分散，尽可能集中所有内容是很重要的。

简化您的呼叫中心解决方案将有助于保持无缝的客户旅程，同时以最小的摩擦为他们提供尽可能多的选择。

当我们回到“正常经营”——假设发生这种情况——客户不会希望失去他们的选择，他们当然也不会希望在与企业的互动中出现更多摩擦。

客户希望安全方面的保证随着疫情期间在线销售的持续增长，所有行业的企业都必须适应在线世界。

在实体环境中，客户可以看到他们如何感觉身体安全。然而，随着企业转向在线服务，他们需要谨慎对待如何确保客户在线安全。例如，许多企业可能次转向了在线支付。电话接线员也可能通过电话了解付款细节。这些组织必须平衡风险和快速部署解决方案的需要。

“Chris Marron”

除了支付之外，企业可能还持有更多关于客户的敏感数据。即使在这些困难时期，遵守GDPR和其他隐私保护法律也很重要。这也意味着在远程呼叫中心的世界中，拥有一个安全的呼叫解决方案是必不可少的。

感谢Chris Marron在8×8

的客户期望自给自足联系中心必须注意的三个最重要的客户期望是：自给自足、不断变化的渠道偏好和个性化。

现代消费者，尤其是年轻一代，希望立即全天候进入所有区域。这种对全天候支持的期望需要一些联络中心能够负担得起的投资；因此，必须提供可靠、有效和有回报的自助服务。

必须提供可靠、有效和有回报的自助服务。Forrester称，近40%的客户在网站和智能手机上使用在线虚拟顾问或聊天机器人。

数字替代方案通过大量渠道展示，为部署智能自助服务支持提供了机会，以方便、安全和直观的方式高效地执行操作。

客户习惯于在个人生活中通过各种设备即时上网和轻松沟通，他们希望品牌具有相同的容量，因此他们希望工作时间、周末、夜间和节假日之间不存在差异。“2019冠状病毒疾病”的客户期望从IVR

中获得更多的客户体验，客户越来越多，他们正在转向数字的方法，尤其是在COVID-19的基础上。IVR技术中的

期望已从完成基本验证发展到提供实时更新、深入的配置文件和全面的客户历史记录，这些信息在无缝、准确和愉快的交互中跨所有渠道同步。

Neil Titcomb

此外，更简单的IVR错误，如死路一条、过时的消息和多种选项，只会给客户留下糟糕的品牌印象。

不可否认，不断上升的客户期望与组织当前满足这些期望的能力之间存在脱节。尽管如此，流畅的无渠道体验仍然是客户体验的圣杯。

感谢Odigo

的Neil Titcomb，客户希望的响应更快，而2019冠状病毒疾病威胁依然很大，放松限制和社会回归正常的愿望意味着客户的期望水平再次提高。

以前，长时间的等待是可以接受的，但现在这种体验被认为是不和谐和意外的。

“Craig Farley”

为了避免给您的客户带来如此不和谐和意外的体验，您可以：

实施队列管理系统，以消除联系人数量急剧增加或资源级别下降带来的痛苦。消除并发症，并考虑安全的云支付解决方案，确保没有卡细节必须进入远程工人的家-一个关键的家庭工作要求。提供智能常见问题解答以及常见客户更新和请求的自动化，以帮助减少顾问的工作量并减少联系数量。由于2019冠状病毒疾病爆发后的几个月已经过去，组织已经有更多的时间来扩展他们的环境，Craig Farley在IP集成

上期待低努力体验

。

更重要的是，这种对客户的宽容正在消退，客户标准正在回升到几个月前的水平。现在，企业必须充分珍惜客户的时间。他们必须借此机会将技术、人员和流程结合起来，用轻松的体验向客户展示他们的真正价值。

尼尔·哈默顿

这意味着更新传统技术，认识到客户和员工的需求，并通过对业务流程的重新评估将其结合起来，包括改进培训和与C-suite的沟通。

未来仍不确定。但有一点是肯定的，和往常一样，在疫情后的世界里，顾客必须对保持对品牌的忠诚感到感激。战术解决方案将不再能解决问题。长期战略将会改变。

感谢Natterbox

的Neil Hammerton客户希望在方便的时候与您交谈客户希望与您交谈。当BT研究表明，只有21%的客户将大型跨国公司提供的数字体验视为时，这一点就有了动力。

现在是时候重新关注始终提供更高满意度的渠道：语音。

传统的电话很活跃，现在它是与客户建立真正联系的理想渠道。能够同情客户的员工将创造高质量的体验，从而提升忠诚度。

“Richard Kenny”

许多过度转向数字渠道的组织发现，他们没有提供成本或满意度指标。

所以，增加容量以确保每个想和你说话的人都能在短时间内这样做。

不要忘记，那些无法进入您的实体商店或场所的人也会想与您交谈。

多亏了保利

的理查德·肯尼，客户期望顾问的可用性68%的联络中心专业人士认为，他们在互动中越来越渴望情感上的同理心，包括更强烈的“感觉被倾听”的需求，以及对更复杂的帮助和支持的需求增加——根据卡拉布里奥研究公司的数据。

所有这些期望——比如同理心、验证和复杂的支持——都是只有人类顾问才能实现的。

在过去的几个月里，我们已经看到大多数联系中心如何维持甚至减少虚拟助理的开支，但却在增加自助工具的开支。

客户想要方便的自助服务选项，但他们也在寻找同理心、个性化和复杂的支持……”

联络中心知道他们需要找到正确的平衡；顾客需要方便的自助服务服务选项，但他们也在寻找只有人类互动才能提供的同理心、个性化和复杂支持。

客户希望能够在需要同理心的对话中与人力顾问交谈，因此要在自助服务和人力服务之间取得正确的平衡。

客户期望有很多渠道选择随着时间的推移，对多渠道服务的期望不可避免地变得更高，因为一半的面对面交流已经转向电话、聊天、电子邮件和其他数字通信。

和对视频会议的期望也大幅上升，因为视频通信已成为社交距离较远的世界中最接近面对面的接触。

“Magnus Geverts”

，但联系中心可能会首先投资多个渠道，并专注于构建全渠道基础设施（包括视频会议工具），以满足和超越客户需求。

然后，通过使用质量保证（QA）指标向顾问提供实时反馈并促进有效的多渠道参与，确保全渠道体验对所有客户都是高质量的。

感谢Calabrio的Magnus Geverts

客户期望个性化和主动服务今天的客户希望联系中心知道他们是谁，他们之前在服务过程中去过哪里，以及他们在互动过程中的感受。要做到这一点，联系中心正在转向超个性化。超个性化要求联系中心将客户反馈、基于互动的洞察力和旅程分析结合起来，以全面了解所有渠道的客户。

Aviad Abiri

旅程分析用于分析客户体验的各个方面，以生成自动化的可操作见解。

这使联络中心能够支持其路由策略并预测客户意图，使他们能够在正确的渠道和正确的时间在旅程中的正确地点主动采取行动。

感谢NICE

的Aviad Abiri。客户希望获得轻松的数字体验

客户希望能够通过多种方式与联络中心取得联系。除此之外，研究证实，Z一代和千禧一代对使用数字频道有着明显的偏好。

为了适应，联络中心需要投资支持数字渠道，这将影响联络中心的许多领域。

Alex Stenton Hibbert

下面列出了在调整联络中心的数字优先战略时需要考虑的几个要点：

预测和调度–提供反映数字需求质量的新模型和算法–支持新标准和流程性能–提供反映数字渠道分析的新KPI–使用非结构化数据（如语音）用于全面查看客户体验，这要感谢Business Systems

的Alex Stenton Hibbert。客户希望在我们的数字动力环境中有一个简单的智能手机体验——点击一个按钮就可以获得任何东西——可以公平地说，消费者的期望从未如此之高。

对于今天的消费者来说，与朋友或家人的沟通从未如此容易。应用程序和平台的选择使任何互动——无论是电话、短信，甚至语音留言——都是无缝的。这些互动很快，最重要的是，它们非常方便。

消费者现在也期望与他们互动的品牌实现这种互动。无论他们使用哪种渠道，他们都希望与组织无缝接触。

“Tony Lorentzen”

大多数品牌都很快接受了WhatsApp和Facebook Messenger等平台，更不用说应用内消息和短信了。但通过这些渠道我这只是战斗的一半；品牌还需要复制客户在与朋友和家人的信息交流中体验到的便利性。

新的消息软件允许品牌利用新的应用程序，同时利用与其成功的虚拟助手和实时聊天部署相同的AI引擎核心。

感谢Nuance Communications的Tony Lorentzen

客户期望24小时服务商业世界不再是朝九晚五，几十年来也不是这样。这就是为什么客户希望得到全天候的销售和支持服务。

根据Invesp的数据，89%的客户由能够在电话、交互式语音应答（IVR）、电子邮件、webchat、社交媒体和文本渠道之间无缝互动的公司保留。如果一家公司不提供全天候全渠道沟通，73%的客户可能会更换品牌。此外，Salesforce research表示，如果一家公司不提供全天候全渠道沟通，73%的客户可能会更换品牌。

由于这些保留统计数据的强大，masvoz预测，50%未采用统一通信即服务（UCaaS）的联络中心将在2020年底将通信转移到云端，以建立全渠道存在。更重要的是，美国运通的一项调查显示，三分之二的消费者愿意为优质的客户服务支付更高的价格。在当今世界，这包括始终成为客户希望你去的地方。科尔曼·帕克斯（Coleman Parks）的一项研究显示，91%的受访者会使用在线知识库，前提是该知识库是可用的，并且适合他们的需求。

当品牌提供这种专门服务时，呼叫呼叫中心的次数可以大大减少。那么你应该考虑什么样的自助服务？

让我们先构建一个知识库，然后仔细检查客户在搜索框中使用的词语，以对其进行调整。

定期监控搜索查询，并在客户使用您的知识库时分析总体客户体验。

最后，定期监控搜索查询，并分析客户使用您的知识库时的总体客户体验。

智能聊天机器人还使企业能够快速响应大量的问题。

客户期望数据保护

Salesforce报告称，62%的客户比两年前更担心他们的个人数据被泄露。

此外，57%的受调查客户对公司使用个人识别信息（PII）的方式不满意。

Yasir Bugrara

如果您的联系中心的客户数据在安全漏洞中被盗，您的组织将面临安全升级、严厉处罚或罚款、重大业务损失和名誉受损等意外成本。

，但不一定要这样。通过将联络中心的通信迁移到云端，PII实际上变得更加安全。

感谢Voci Technologies的Yasir Bugrara

客户希望与敬业的顾问交谈客户服务和体验的未来非常具体和个性化。

所有其他接口都可以且应该以数字方式完成；如果数字多通道通信得到改善，客户将做出相应的响应。这并不意味着你的顾问会消失。然而，

Live advisors需要高度专业化和极其灵活。幸运的是，在这个时候，远程培训和员工发展可以通过在线学习和模块24小时提供。

Seth Millis

您的WFM和学习能力应确保参与客户联系操作的每个人，从前线到管理层，都具有他们需要的解决方案知识和资源——当他们需要时——支持持续提供一致、卓越的客户体验。

行业专家预计，客户的需求将需要更专业的响应，并增加顾问的专业知识。

感谢Seth Millis在

方面的支持，有关我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

30客户体验趋势，以了解什么是卓越的客户服务？如何制定数字服务战略