以下是我们从斯劳的乐高联络中心了解到的一些想法。

1。使用“Go，Look，See”方法来解决问题的根本原因乐高事实文件联系量——每年入站：全球3个站点180万个电话和电子邮件。大约三分之一的答案来自英国中心。出境：无（除非跟进入境案件）代理淡季–90 FTE旺季（9月至1月）–120 FTE下次在团队会议上提出问题时，请尝试使用“去，看，看”方法，然后再采取任何行动解决问题。

与其在信息有限的情况下排除故障，不如亲自调查问题，以获得对根本原因的手了解。这可能需要与一名特工坐在一起，在通话中现场见证问题的发生。

收集这些信息后，您可以向团队反馈，并使用它来帮助开发解决方案。

2。对待所有具有同等重要性的联系人对待所有具有同等重要性的客户联系人，无论他们通过何种渠道进入。

在乐高联络中心，即使是儿童手写的信件也会被扫描到系统中，并以与产品查询相关的电子邮件同等的重要性进行处理。

3。通过“写信给”虚拟客户来调整联络中心的声音在所有渠道中调整联络中心声音的一个好方法是创建虚拟客户。

这个虚构的客户应该有一个名字、年龄、兴趣和个性特征来反映你的目标人口，并且应该是创建电子邮件模板等练习的重点。

为了让乐高的风格保持有趣和引人入胜，乐高的标准模板的编写方式可以将其发送给一个名叫Max的8岁男孩，也可以由他的父母朗读给Max。这有助于确保儿童能够理解所有标准模板。

他们也有针对父母的模板（另一个角色）和定制个人信件，因为Max的风格不适合严重投诉。

Megan会见了乐高团队

4的一些成员。在每封电子邮件的信头中写上一个电话号码，通过在信头中写上客户服务号码，客户在收到电子邮件后可以方便地拨打联系中心的电话。

您也可以在电子邮件中引用它。例如，“如果您想更详细地讨论这些问题，请拨打信头中的以下号码[插入号码]。”

只要记住，如果号码发生变化，请更新您的电子邮件模板。

5。将你的“公司价值观”重新定义为“消费者联系价值观”过将你的“公司价值观”重新定义为“消费者联系价值观”，将你的客户真正置于你业务活动的核心。

然后，这些值将通知您的电话铃声以及电子邮件模板的样式。

食堂装饰着乐高主题图片

6。鼓励代理使用“1号”代金券相互识别点对点识别是提升联络中心员工士气的好方法。

实现这一点的一种方法是鼓励代理人用“1号”代金券来认可彼此的善行。这些代金券可以用来表示“非常感谢您为我做了[插入原因]”。

乐高“1号”代金券的模板

管理团队可以通过奖励代理人收集代金券来加强这一点。例如，当一名代理人有3张“1号”代金券时，他们可以从食堂获得免费午餐。

7。通过轮班“厨房值班”来帮助保持休息室清洁一个保持公共空间全天干净整洁的好方法是让每个小组每次“厨房值班”一周，而不是一个人的工作。

“厨房值班”可以在我们之间轮换一年四季都在不同的团队中进行轮换，并在你的墙板或公共布告栏上展示轮换表。

和轮换这一职责也应有助于鼓励员工在休息室中认真行事，并防止脏杯子堆积在一边。

8。定期给代理商提供处理新产品的机会定期给代理商提供新产品的机会可以帮助他们更好地处理棘手的客户电话。乐高的莫妮卡·吕特克·达尔德鲁普说：“有时你需要触摸产品，才能知道客户在说什么。”。

通过将新产品带到地板上并在公共区域展示，使其成为联络中心生活的一部分。

9…然后为慈善机构拍卖产品展示物品如果你在一个快节奏的环境中工作，全年都有很多新产品发布，那么联络中心的楼层可能很快就会挤满展示物品。

保持领先地位的一个好方法是组织内部拍卖，让员工有机会对展示物品进行竞价——收益将捐给慈善机构。

10。当你的联络中心下一次经历一些预定的停机时间时——比如装修、新电话线或电脑升级——计划充分利用它，通过志愿为当地的事业充分利用预定的停机时间。

如果你只有几个小时的时间，为什么不带大家出去吃早餐，或者在附近的会议室计划一次团队训练或联系练习呢？如果你有一整天的时间，试着把每个人都带出联络中心，把你的时间和精力贡献给当地的事业。

乐高主题装饰继续贯穿

联络中心11。将每个人分配到夜班和周末轮班——无论他们的职位是，激励代理人参加夜班和周末轮班都可能很难——即使合同中包含了这一点。

克服这一问题的一种方法是在这些不太受欢迎的转变之间公平地轮换每个人——包括管理团队。

这应该有助于促进“我们都在一起”的心态，提高认同和坚持。

12。鼓励在休息室享用免费水果和坚果的健康零食在休息室享用免费水果和坚果可以帮助代理商做出更健康的零食选择。

如果另一种选择是在食堂购买糖果和巧克力，那么这种方法尤其有效。

13。在创建电子邮件模板时征求代理的建议在设计电子邮件模板时，与代理谈谈他们认为需要什么来帮助他们及时提供高质量的体验。

他们将牢牢掌握系统中的任何漏洞——尤其是如果他们当天已经不得不将同一封电子邮件键入20次的话。

14。每周发一封“星期五快乐”的电子邮件每周发一封“星期五快乐”的电子邮件是让每个人都了解情况的好方法，也是以积极的态度结束这一周的好方法。

这封电子邮件可以包括：

关于前一周的重要更新过去一周的好消息（如获奖者、伟大的客户反馈等）那一周拍摄的任何有趣的照片（烘焙销售、化装等），

感谢斯劳乐高联络中心的团队