Alex Loach探讨了一个长期存在的问题，即是否应该将客户服务外包。

与许多事情一样，我不认为你是否应该外包客户服务有一个固定的答案，因为这取决于许多不同的场景。

你永远不应该把你的任何关键能力外包。然而，我要说的是，你永远不应该把你的任何关键能力外包出去，如果你提供的服务是你关键能力的一部分，那么你必须把它放在一边，否则你根本就失去了业务的核心。然而，这并不意味着外包服务功能无法帮助您开发更以客户为中心的方法。

处理峰值流量假设情况并非如此，然而，当流量远不稳定时，外包可以带来极大好处。如果一年中有三个季度你需要30名员工打电话，但最后一个季度你需要100名员工，那么这就是外包越来越有利的模式。

虽然在服务和支持功能外包方面经常有很多负面新闻（因为总是存在一个挥之不去的问题，即他们如何才能为客户提供比您更好的服务），但也必须记住，因为外包商经常提供各种各样的服务，这可能是因为他们可以获得你没有的选择或技术。

不要将外包作为一种节约成本的做法重要的是要记住，如果你要将服务或支持功能外包，必须允许你改进该功能。虽然这可能不适用于其他业务领域，但服务功能不应纯粹作为一种节约成本的做法而外包，也不应仅仅因为无法解决问题就外包。如果你因为无法解决某个问题而尝试外包某个服务功能，它会不断增长，直到问题变得不成比例。不要只是移动它，修复它，然后移动它来改进。

现在艰苦的工作开始了一旦外包过程发生，艰苦的工作就开始了，因为现在你必须管理、监控和改进一个你不能完全控制的功能。在这方面，你必须与外包公司携手合作，建立一种需要不断审查的改进关系，每次审查都有具体的改进目标，每个审查都有必要的参与者来实现。

再次强调，它是关于利用关系的额外价值。例如，外包商可能正在购买一项特定的技术，供其其他合作伙伴使用。因此，这可能是您在操作上无法购买的东西，或者只是不愿意购买。然而，外包商可能会很乐意让你使用这项技术，作为双方关系的额外好处。

建立关系你与外包商的关系越牢固，你获得更大收益的机会就越高。不过，请记住，两个企业之间很少能建立牢固、长期的关系，而是在企业内部的两个人、四人或六个人之间。然后，这些人从一开始就应该坦诚相待。

这将使关系更大化，并在你前进的过程中迅速解决问题或为新的利益而努力，这时你就不再将他们视为一个单独的组织，而是同一家公司的另一个分支。在这一点上，这样对待他们。与你的内部沟通一样频繁，方式也一样。如果你的其他部门需要知道一些事情，外包商也可能需要知道。如果其他部门有严格的指标和绩效考核，那么你的外包商也应该如此。

Alex Loach

您需要彼此，为了让它为您的客户服务，为了让您真正拥有一种以客户为中心的方法，您的客户需要您双方共同努力。

Alex Loach是Serif（欧洲）Lt的客户服务主管