这里的艾米·斯科特提供了七条建议，在为客户出行设计服务时要记住。

1。在设计服务时，首先考虑这四个方面，重要的是要考虑：

i.客户需要什么：需要倾听——向客户展示你正在努力满足他们的需求。

为人所知–了解他们的历史以及与您的互动。值得赞赏的

和——表明你重视每位客户的业务。

ii。该服务必须提供符合品牌承诺的质量——真实、诚实并兑现承诺。

有用的信息–教育并为客户提供真实的知识和实用的解决方案。

适合于客户——针对一个角色或灵活地支持多个客户群体。

iii.服务必须提供的内容：保持简单–为客户减少复杂性和困惑。

使之及时–尊重客户的时间并降低他们需要投入的精力。

拥有所有权–向客户展示您是来帮助他们的。

iv.客户的感受：参与–为客户提供清晰易用的信息。

授权–让客户能够跟踪服务，让他们感觉自己在掌控之中。

非常高兴–超越自我。

2。不要过度依赖客户反馈——进行人种学研究当改进服务时，步应该是了解目前提供的现有帮助。这更好通过客户的眼睛来完成。

因此，公司通常会安排以客户为中心的小组或沉浸式会议，以在客户旅程的每个接触点收集客户的声音。

然而，当安排这些会议时，客户有时会撒谎，也许会夸大他们故事的某些方面。或者，客户可能只是说出他们认为主持人想要听到的内容，而有些人可能难以提供清晰的见解，因为他们不确定个人偏好和动机。此外，焦点小组中的一些参与者占主导地位，而另一些参与者则比较保守，所以通常你听不到每个人的声音，他们也会受到小组思考的影响。因此，更好开展更广泛的活动，进行人种学研究。这可能包括店内观察、客户访谈和日记回顾。

3。了解客户体验生态系统及其对其他部门的影响每项服务都有两个方面，一方面是客户可以看到的，另一方面是他们无法看到的。

把它想象成一个剧院，在那里你可以看到舞台前面的一切——演员、布景、服装。但是舞台后面的事情——灯光、声音和场景的变化，会影响你对表演的印象。好吧，在提供出色的客户体验时没有什么不同。

您需要让前台（销售人员、商店、网站）和后台（IT、人力资源、财务）通力合作，以满足客户的期望。这通常被称为客户体验生态系统。

在对这个生态系统的任何部分进行更改时，考虑这将对公司内其他部门产生的连锁反应是至关重要的。例如，如果您设计的服务旨在提供的交付，则需要考虑物流和IT部门。这是因为，为了确保能够提供这项服务，他们需要有一个跟踪系统，并有一种方法来确定某些发货的优先级，这将需要对IT进行投资或升级到旧的遗留系统。

此外，在本例中，还需要考虑对运营和财务的影响。

4。创建符合客户承诺的服务客户的期望不仅基于以前的经验，还因为营销和品牌推广活动，这往往使客户的承诺。

但如果这些营销活动没有结合客户旅程和设计的服务来看待，这些承诺可能无法实现，导致客户不满。例如，Miele洗碗机公司开展了一项的营销活动，其口号是：“设计可使用20年”。这导致了一系列投诉，其中一款产品在任何方面都没有达到该标志，并造成了对该品牌的不信任。因此，当对服务、产品或渠道进行更改时，必须通知营销部门。这是为了确保组织未来的产出和承诺反映出这种变化。

5。在创建人物角色时，请包含以下信息。不同的客户会有不同的需求，并且在基于各种因素与公司互动时会使用不同的接触点。构建人物角色的更佳方式是将人口统计和社会学信息与观察客户的人种学研究结合起来。

对于每个人物角色，包含以下信息可能会有所帮助：

年龄和位置更受欢迎的品牌打开和关闭渠道偏好设备和使用行为（如消费习惯）大多数B2B和B2C组织将有4到8种不同的人物角色类型。

在规划客户旅程时，重要的是要确定它是为哪个角色设计的，以确保它同时满足他们的功能旅程和情感期望。通过这样做，公司可以相应地修改和调整其服务，以提供更好的体验。

6。测量客户情绪当收集客户的声音以找出可以改进服务的地方时，测量客户情绪也很有用。这是因为现在已经证明，情感对客户忠诚度的影响比努力或成功更大。

如果您要重组整个客户流程，那么在每个客户接触点执行此操作非常有用，以确定哪些服务领域需要更大的改进。

要测量客户体验不同阶段的情绪水平，更好使用现有工具（如语音或文本分析）运行情绪分析。或者也可以进行一次客户调查，询问“在1-10分的范围内，这项服务让你感觉如何？”产生净情感价值（NEV）。要了解更多关于新能源汽车的信息，请阅读我们的文章：如何衡量客户情绪

7。评估任何“加速器”和“拦截器”为了缩小公司理想提供的服务与实际提供的服务之间的差距，识别任何“加速器”和“拦截器”都很重要。

“加速器”是一家企业为了提供更好的客户体验以改进提供的服务而做的事情，而拦截器则是阻碍提供良好体验的事情。

加速器的例子可能包括：改善沟通、将案例研究放到公司网站上或增加服务和交付选项的灵活性。

Amy Scott

拦截者的例子可能包括：公司网站上隐藏的联系方式、违背承诺或缺乏有关客户历史的知识。

要查看这些“加速器”和“拦截器”的效果，重要的是在任何给定的度量分数中测量它们放置到位/移除后的效果。这些指标可以包括新能源汽车、客户努力程度评分（CES）、净促销员评分（NPS）或三者的任意组合。

感谢Ethious Consulting

的艾米·斯科特