Mark Fichera于下午::在推特上发表的文章《良好客户服务的基础并非如此简单》-客户服务基础并非如此简单。要成为一名的客户服务代表，需要做很多事情，其中一个方面就是定期给电池重新充电，并重新插上优质客户服务的含义。这在很大程度上与做一个有礼貌、有礼貌的人有关。这意味着要耐心倾听，为他人着想，仔细清晰地沟通，并乐于助人。它还包括拥有乐观的个性和知识。归根结底，这是为了提供一种良好而有价值的客户体验，这足以让客户对再次致电呼叫中心毫不犹豫。

这里有一个关于卓越客户服务的快速指南：

将自己置于一个战略环境中：认识并接受这样一个事实，即您所做的事情对呼叫中心和您所从事的项目的成功至关重要。你是你所代表的公司的面孔（实际上是声音）。你被委托与客户沟通，对一家公司来说，没有什么比现有或潜在客户更重要的了。将这种欣赏融入到你的工作中，将直接影响到你为工作带来的活力和质量。金科玉律：为你自己想要得到的其他人提供客户服务。每个人都是好的和坏的客户服务的接受者。我们知道良好的体验可以让我们对一家公司有多么积极的感觉，反之亦然。成为你希望与之交谈的客户服务代理。提供客户基本和即时需求之外的答案和服务。如果客户感到愤怒，请强调个人自豪感，以缓解这种情况，以同理心回应他们的沮丧，并承诺（如果没有其他事情的话）将客户的电话上报给您的主管或其他经理。说话的时候一定要记得微笑——微笑会在你的声音中出现。问答消除了困惑：永远不要害怕提问。有些人认为问题会使他们处于不利地位，但事实并非如此。提问告诉客户你有兴趣帮助他们。它还表明你理解客户的需求（“所以你所问的是…）。提问和倾听答案可以避免混淆和客户愤怒。它还可以创建真实的对话，这是良好客户服务的基础。人性化：始终愿意表现得正常、热情和友好。在逗留期间尽量不带任何文字“在消息中。”叫客户的名字。如果有，请查看客户之前与您的公司或呼叫中心客户的互动（“我看到您去订购的……）。这将创造一个环境，让客户确信您很关心，并提供优质的客户服务。比较与对比：请质量控制经理和项目主管在您工作时倾听您的意见，并鼓励他们批评您的客户互动。在客服电话结束时，检查您的问候语、响应能力、帮助能力、知识和签准。如果您的呼叫中心有“记分卡”技术，请将您的绩效指标与您的同事进行比较。那些超越你的人是你应该与之交谈和学习的人。开放地接受意见，并将其纳入您作为客户服务专家的发展过程中。

Mark Fichera，OnBrand Beverly，MA朴茨茅斯，NH Savannah，GA首席执行官

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