一位愤怒的客户打电话给您的组织投诉，并开始大喊大叫。那你是做什么的？

Christine Knott介绍了一种称为事务分析（TA）的简单技术是如何提供帮助的。

首先是一个小理论。

事务分析（TA）侧重于两个或更多人之间的交互。通过了解我们的沟通方式，助教创始人埃里克·比尔恩发现，改变互动是解决情感问题的一种方式，而情感问题可能会阻碍谈话的积极结果。

Bearne是一位受过精神分析训练的精神科医生，他相信要承诺“治愈”他的病人，而不仅仅是理解他们。TA描述了人们的心理结构。它使用一个简单的父母-成人-儿童模型来实现这一点，该模型表明，在任何给定的时间，一个人都会通过三种行为的混合体现其个性，这三种行为分为父母、成人或儿童，称为自我状态。

父母自我状态：表示在谈话中，我们以模仿父母或有影响力的人物一生中的行为和行为的方式作出回应的情况。你能回忆一下你听到自己在想‘我听起来就像我的母亲/父亲/老师’的例子吗？你在反思和模仿他们的行为。例如，在谈话中，一个人可能会通过对某人大喊大叫来表现出愤怒，因为他们从小就知道，当父母大喊大叫时，孩子会注意到。

成人自我状态：代表在谈话中，我们利用成年后的一生经验，客观地引导我们走向积极的结果。当我们处于成年状态时，我们看到、听到和回应的都是真实的人，并且理解他们为什么会做出这样的反应，而不是表面上接受他们选择的沟通方式。

例如，如果在电话中我们的组织受到批评，我们会以冷静、合乎逻辑的回应，旨在减少或消除讨论中的情绪，以便以合乎逻辑和实事求是的方式解决问题。我们会采取这种状态，因为我们在一生中都知道，大喊大叫、生闷气、顶嘴或其他情绪状态会削弱我们达成解决方案的能力，并延长达成解决方案所需的时间。

儿童自我状态：表示在谈话中，我们恢复到与童年相似的行为、感觉和思维方式。例如，在一次谈话中，受到批评的人可能会做出与童年时受到谴责时一样的反应。这种反应可能会表现为情绪化，哭泣、生闷气、回应，或者感到羞愧或愤怒。

当我们采取自我状态时，通常是通过一种即时和无意识的反应，基于我们在形成早期对类似情况的反应。

，让我们看看我们开始的示例。一位愤怒的客户打电话给您的组织投诉。客户接受了父母的态度，从很小的时候就知道，当他们的父母对他们大喊大叫时，他们会注意到，感觉很糟糕，并尽其所能进行补救。通过模仿他们学到的东西并对你大喊大叫，他们指望你注意到他们，感觉不好并做出补偿，可能是通过道歉、退款、替换或补偿的方式。那你是做什么的？

你也有过童年学习，你的童年学习可能采取了以下途径之一：

1）你回应某人对你大喊大叫时，会大喊大叫2）你回应某人对你大喊大叫的方式与你小时候的回应方式一样，感觉不好，并尽你所能来弥补3）你回应某人对你大喊大叫保持冷静，运用事实和逻辑为每个人达成和谐的结果。

如果你回复路线1，你会让你的客户大吃一惊，他们并不期待这种反应，因为他们过去的学习告诉他们，你会注意到，感觉不好，并做出弥补。他们的下一个反应是这次再试一次，喊得更大声，并继续这样做，直到他们得到他们期待的反应。当这种情况没有发生时，他们可能会要求经理与其他人一起尝试。最终，如果他们继续得到1号公路的回应，他们就会“精疲力竭”，要么结束通话失败，要么沮丧地挂断电话。

如果您使用路线2进行响应，您的客户将得到他们预期的反应，并移动到控制位置。他们将保持父母的自我状态，直到他们从电话中获得想要的结果。

通过使用路线1或2进行响应，结果可能不适合您的组织。客户可能没有正确的事实，他可能正在“尝试”，或者他可能有充分的理由生气。无论他的理由是什么，当你们都在父母自我状态（如路线1）或父母和孩子状态（如路线2）下工作时，你们都无法谈判并使对话对各方产生积极的结论。结果要么是客户满意，但你的组织却在亏损，要么是导致客户不满甚至愤怒，这可能会损害你组织的声誉。

如果你以3号路线回应，你将利用你处理父母自我状态的所有经验，并达成公平公正的解决方案。你可能需要协商才能为双方达成合适的结果，但协商只能在双方都从成年自我状态出发时进行。

毫无疑问，您在与困难客户打交道时所接受的培训和指导是基于保持成人状态。

最初建议你：

1）倾听来电者的问题并道歉，无论这是否是你的错。这对你来说可能并不容易，但道歉是在成年人的状态下解决问题的步。“我很抱歉你有这种感觉……”

2）在他们抱怨完之前一直坐着不动。在打电话之前，你的客户无疑已经练习了他们想说的话，再多的打断也不能阻止他们说出来！以这两种方式中的任何一种做出反应都会延长解决问题的时间。

3）一旦您的客户意识到您不会以他们预期的方式做出响应，当当前情况的逻辑实现时，他们将开始从家长状态转移到成人状态。他们将无话可说，也没有必要重复任何事情，因为你已经证明你听了他们的话，并且理解了他们愤怒和不安的原因。

4）一旦你确定他们已经完成了他们的“脚本”，你就可以解决任何需要澄清的问题。在成年人的状态下进行交流需要你提出问题，这样你才能完全理解所有事实。一旦你掌握了所有事实，你就可以解决问题了。在成年人的状态下进入对话并保持它将对来电者产生积极的影响。起初，他们可能会采用家长制，但如果你选择不在家长制甚至儿童制下做出回应，你也会鼓励他们转向成人制。

要演示和嵌入学习，并演示对Eric Bearne事务分析的理解，请尝试以下练习。

练习1。标识状态

1。在

2会话中，为每组三张或三张以上的卡片准备一组卡片。每张卡片应包括

3张州卡、一张打印的“成人”、一张打印的“父母”和第三张打印的“孩子”。6张卡片，每张都印有典型的客户投诉。3。给每组发一套卡片。

4。解释任务

人员1选择一个客户投诉