Paul Weald为我们提供了关于众包及其对数字客户服务查询的影响的所有最新信息。

呼叫中心助手上一次研究众包的话题是在2010年11月——那么，考虑到自那以后数字社区的崛起，这个故事在这六年里进展如何？谁是利用人群为数字频道提供支持的典范？他们的商业理念是什么？

的创始人是giffgaff。众包客户服务的最初创新者是手机提供商giffgaff。他们将服务策略建立在让客户相互帮助的基础上。就名字而言，“giffgaff”是一个古老的苏格兰术语，指的是相互给予的过程，他们利用社区的力量建立了一种新型的共享文化。出现了显著增长，有170万客户（他们称之为会员）。

成员因经营部分业务而获得奖励，如在社区中回答问题、获得新成员或帮助推广公司。这些奖励可以是额外的手机积分（降低运营手机的成本）、现金支付或慈善捐赠，然后公司将其作为企业社会责任议程的一部分进行匹配。

客户现在每周发5000个帖子（查询），90%以上的问题由其他成员解决。因此，只有一个小型的正式联系中心，负责处理不断升级的联系和专家职能，例如投诉。这为吉福加夫提供了一个真正的成本，使其在竞争中占据优势。

不仅拥有的低接触率，giffgaff在移动领域的NPS得分也更高，为+40（行业平均值+5）。所以这仍然是一个令人印象深刻的案例研究。

市场开发众包领域的许多先驱都是总部位于美国的公司，他们建立并管理远程劳动力。在客户服务之外，这些基于人群的解决方案在实践中也有很多。例如：

Onespace已经建立了一个按需工作人员网络，他们与在线二手服装零售商ThredUp的合作突出了这一点。合作表明，Onespace能够吸引10000名编目员、5000名产品描述作者和20000名编辑，他们都是自由职业者，就像他们是共享资源库的一部分一样工作。Upwork在全球平台上拥有1000多万自由职业者，他们完成的工作每年支付超过10亿美元。这包括从事平面设计、内容写作、互联网研究、网页设计和许多更热门领域的自由职业者。对于在客户互动中应用这一概念的先驱来说，针头提供了一个利用倡导客户力量的营销平台。

识别众包倡导者，然后代表他们工作的品牌招募、加入并认证他们。这些倡导者随后为售前咨询提供webchat服务，通过互动支付费用，并提供适合他们生活方式的兼职工作时间。

将自己视为可信的真实客户体验提供商，这样网站用户就可以在这些众包品牌倡导者的帮助下，在做出购买决策时更加情绪化。

一个相关的美国案例研究是高尔夫公司TaylorMade，该公司的销售转化率几乎是网站整体平均水平的3.5倍。这要归功于这些品牌倡导者的使用。此外，与倡导者打交道的客户的订单价值比网站平均水平高出50%。一个引人注目的电子商务投资回报率！

将这些概念应用于英国客户服务。过去五年发生的变化是智能手机应用的兴起。它们现在开始在客户支持互动中发挥关键作用，让客户无论身在何处都能轻松接触到自由职业专家。

无限应用的早期使用者是联合利华公司，该公司本月宣布，他们正在为旗下三个品牌——波斯、玛米特和特雷塞梅——使用众包客户服务方法

Limitless”构建了该平台，以便与领先的云、CRM和电子商务系统集成，智能地将客户查询实时路由到随需应变的人际网络。

品牌大使可以通过解决这些问题获得即时现金或奖励。结果是，与使用传统的联系中心相比，每个联系人的成本要低得多，因为人群需要的设施和基础设施更少。当联合利华等营业额约500亿欧元的企业投资众包时，你知道这一概念中一定有实质内容。

欧洲示例法国初创企业Toky Woky也采取了类似的方法，他们也专注于众包电子商务的概念。他们使用一个现场聊天模块，允许网站访问者实时相互提问。它不仅能让访问者从他们的同行那里得到答案，还能让网站了解客户的需求。

这建立了一个社区，在这里，访客投票选出更佳答案，吸引并认可他们的倡导客户。然后，内容分析工具会过滤访问者的互动，以了解网站每个页面上反复出现的问题，并发布内容以解决这些问题。

巴黎欧莱雅（L'Oréal Paris）等公司的结果是，他们对网站的参与程度要高得多，从而提高了网站的转化率。

另一家总部位于法国的服务提供商是iAdvize，他们将其众包webchat代理营销为ibbü，这是一个由精明的爱好者组成的在线社区，他们付费来增强客户体验和促进在线销售。这些以人群为基础的代理人是专家，他们根据自己的经验对自己熟悉的产品提供建议。

与ibbü专家的聊天平均持续15分钟以上，这表明他们提供了高质量的支持