Mark Fichera于下午::在Tweet on Brand上为呼叫中心客户服务代理培训新兵训练营为新员工提供

雇用新的呼叫中心客户服务代理是一个复杂的过程，在该过程中，将对应聘者进行评估，以提供正确的经验，提供OnBrand入境服务客户期望的客户体验的教育和技能资格。

一旦招聘流程完成，下一步就是我们广泛的客户服务呼叫中心介绍和培训流程。事实上，新员工在几天内并没有真正开始为我们的客户处理入站电话、电子邮件和聊天。

加入新的呼叫中心代理当我们雇佣新代理时，我们的首要任务是确保员工具备适当的“软技能”或电话礼仪。在办公室的前三天，重点是培养和展示这些在所有客户程序中使用的沟通技能。

我们的软技能培训包括：识别客户的沟通风格，并根据该风格进行有效响应学习恰当的措辞以增强客户信心和舒适度学习恰当的措辞以分散升级的情况如何表达同理心并传达紧迫感以快速解决冲突或争端如何正确识别来电者的问题，并表明清楚地了解该问题如何避免长时间的沉默如何提供次通话解决正确重复和拼写所有信息的重要性，以避免错误，并确保客户注意如何控制通话，以便最有效地传递正确的措辞，以便让客户暂停通话和检索来自的呼叫在必须升级的呼叫时保持适当的措辞总结呼叫的重要性，以传达对呼叫方问题的理解，并审查为解决问题所采取的步骤为升级呼叫提供清晰准确的解决时间框架的重要性新代理然后经历一个“嵌套”期，在此期间他们与经验丰富的客户服务人员坐在一起代表收听现场通话。新代理实时观察使用的软技能，并从开始到结束观察实时通话的流程。

新员工一旦完成此过程，他们就开始自己处理客户服务呼叫。质量保证团队对这些员工至少在工作的前个小时进行监控，并制定了一套侧重于软技能和电话礼仪的标准。新代理与他们的团队主管、培训人员和质量控制人员会面，审查他们的电话并讨论需要改进的领域。Brand上的

还与桑德勒培训公司（Sandler Training）建立了合作关系，后者是客户服务、销售和销售管理培训领域的全球。我们的客户体验代表以及我们的管理团队成员都接受了桑德勒培训，在有效的客户服务、销售和人员阅读技能和技巧方面接受了小时的严格指导和角色扮演。

Sandler培训侧重于广泛的销售和客户服务更佳实践，包括有效的电话和电子邮件协议、“积极倾听”技巧，以建立客户舒适感，发现真实的购买动机，处理沮丧和愤怒的客户，并通过追加销售和交叉销售创造额外的销售。

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主题：客户服务、质量保证、客户服务质量、呼叫中心代理、客户体验、呼入呼叫中心服务关于作者Mark Fichera