要建立良好的联络中心文化，首先需要确保与顾问和其他内部团体进行有效沟通。

在我们快速了解了可能阻碍您的因素之后，我们在此介绍八条改善内部联系中心沟通的建议。

为什么我们需要良好的内部联络中心沟通？在整个联络中心拥有良好的沟通渠道是关键，原因有很多。也许最明显的好处是，团队可以相互分享知识，以改进呼叫处理。

另一个好处是确保顾问们感到自己得到了充分的倾听和支持，就好像你为顾问们创造了一个空间，让他们通过系统、流程或其他方式表达不满，你就会知道如何改善他们的体验。

另一个好处是确保顾问们感到自己得到了充分的倾听和支持，就好像你为顾问们创造了一个空间，让他们通过系统、流程或其他方式表达不满，你就会知道如何改善他们的体验。

那么，您的员工团队管理（WFM）有很多好处。例如，如果有良好的沟通，顾问们可以很容易地进行调换，这可能会减少缺勤。

虽然改善联系中心沟通可能有更多的原因，例如更好地向顾问通报产品和服务的关键更新，但这些可能是最基本的。

如果您正在寻找改善整个企业内部沟通的想法，而不仅仅是在呼叫中心内部，请阅读我们的文章：呼叫中心管理：从成本中心到战略资源

良好的内部沟通面临哪些挑战？在我们研究改善联络中心内部沟通的一些方法之前，我们需要了解影响我们当前运营的任何障碍。以下是一些内部沟通面临挑战的例子。

大量内部电子邮件在许多联络中心，电子邮件是顾问与管理层沟通的渠道，这意味着由于换班、组织社交活动、丢失财产等原因不断发送电子邮件。

我们的研究发现，98%的联系中心（来源：联系中心的有效内部沟通）使用电子邮件进行内部对话。

在这种情况下，经理和团队领导每天花太多时间管理收件箱，经常反复重复相同的消息，而不是进行更有价值的顾问对话。

高流失率联络中心通常是高流失率的同义词，这意味着不断招募新人。这种高流动性使得在工作场所很难建立持久的关系。

如果没有牢固的关系，顾问之间就不太可能进行有效沟通，这也会对文化产生负面影响。

缺乏顾问参与如果顾问对自己的角色没有热情，他们就不太可能有兴趣享受工作中更具社会性的一面，也不太可能传递改进各种流程的想法。

我们需要让顾问投资于我们计划用于改善沟通的任何计划。

我们需要让顾问投资于我们计划用于改善沟通的任何计划。我们不应该只是增加一个功能，希望顾问们能更好地沟通，所以他们更好能帮助我们开发这个功能，让他们更积极地参与进来。

独立团队许多联络中心仍在建立，因此每个渠道都由一个团队负责，有时团队之间几乎没有互动。这使得沟通任何联络中心范围内的计划变得困难。

通常，当来自不同团队的顾问有机会相互交流时，他们的工作生活是在社交场合进行的这很重要。

3。根据凯蒂·邦廷（Katie Bunting）的说法，开发倾听机制：“如果我们没有首先听取员工的意见，我们[OVO Energy]就不会有我们社区小组或每日更新的成功。”

这强调了在各级联络中心之间建立开放式通信线路的必要性。因此，我们应该发展倾听机制，使交流双向进行。下面的

和是OVO Energy在其联络中心成功实施的六种听取顾问意见的不同方法。

i.每周反馈焦点小组——OVO Energy的客户服务总监每周与不同的顾问小组会面，以更好地了解他们的感受、他们在工作中面临的挑战等。当小组开始热情地谈论某件事时，你知道你遇到了什么。

当焦点小组开始热情地谈论某件事时，你就知道你碰到了什么。

ii。季度答疑会——50名顾问与管理团队举行公开的答疑会，他们可以问任何他们想问的问题。这些会议会被记录下来，并反馈给部门的其他人。

iii.记分卡倡导者——他们是在记分卡会议上代表其他顾问的提名顾问，因此更广泛的联络中心团队在如何评估他们的绩效方面有发言权。

iv.直言不讳——如果OVO Energy有一个问题已经出现过多次，他们会给出他们所说的“直言不讳的答案”。通过将这段对话标为“直言不讳”，参与其中的每个人都可以为开放和诚实的互动做好准备，在这里有一个舒适的空间来表达需要说的话。

诉智囊团——如果顾问们对改进某一领域的服务有很好的想法，但又不想等到他们被邀请参加焦点小组或问答会议时，OVO Energy也会在他们的社区页面上使用“智囊团”。然后，顾问可以发布想法，管理团队可以做出回应，并查看参与的次数（比如和评论），以评估想法的受欢迎程度。

vi.知识库——在他们的知识库中，OVO Energy为顾问提供了大量的提问和评论空间，因此他们可以让管理团队知道信息是否尽可能最新和有效。

4。个性化内部沟通为了让顾问更多地参与您的沟通，确保他们收到的信息与他们相关非常重要。实现这一点的一种方法是对中央内部网系统进行个性化设置。

OVO Energy做到了这一点，Katie Bunting说：“它允许我们对信息进行细分，因此，虽然它是集团范围内的内部网，但我们可以在那里为客户服务提供特定内容，这有助于推动网站的流量，因为它与团队相关且有趣。”

“具有个性化功能，允许您提供一些惊喜。例如，它允许我们为关键顾问里程碑（如生日、工作周年纪念日和其他关键庆祝活动/成就）弹出窗口。”

来看看OVO能源顾问在生日那天收到的漂亮的内部网弹出窗口。

虽然这些弹出窗口看起来很小，但如果我们认可并庆祝advisor在我们的通信平台上取得的里程碑/成功，它会更好地让团队参与其中。

此外，偶尔的小动作也会让顾问们感到被关心，如果他们觉得自己是组织的重要组成部分，他们更有可能对内部沟通感兴趣。

5。给新顾问立即产生影响的机会阻碍良好沟通的关键因素之一是高流失率，因为顾问经常来来去去去，很难形成良好的关系，这是良好对话的关键。

“Caroline Cooper”

中包含此选虽然重点放在内部沟通上，但WFO工具也可以改善客户对话。与其他部门的沟通只是一个快速提醒，虽然改善整个联络中心的沟通是很好的，但目标应该是与业务中的其他部门建立强有力的沟通联系，以改善客户体验。总结有效的内部沟通对于更好地支持顾问、共享宝贵知识和改进流程非常有用在您的日常简报会或虚拟会议中包括哪些内容7种改善部门之间内部沟通的聪明方法10个与您的联系中心进行的精彩对话