我们经常被问到的一个常见问题是：“现在不是每个人都在减少训练吗？”答案是“不！”平均而言，吸引新客户的成本是留住现有客户的五倍。在困难时期，我们需要专注于现有客户。

这是我们在困难时期的客户保留指南。专注于他们的体验，尽可能地

通过提供出色的产品或服务体验（即优于竞争对手）来留住现有客户，这将有助于您的组织在经济衰退中生存。

获得正确的培训

现在是减少培训顾问以提供卓越客户服务的最糟糕时间，原因如下。

从产品知识开始

首先，确保您的顾问在产品/服务和系统知识方面受过适当培训，以避免给客户带来令人沮丧的电话体验。考虑自己做一些测试呼叫；这很有启发性！

使用建立融洽关系

培训顾问建立融洽关系和完善客户服务的原则。在呼叫中心助手网站或访问www.real-results的会员区，有很多关于融洽关系的提示。co.uk

销售好处，而不仅仅是功能

确保他们能够适当地销售您的组织提供的好处（不仅仅是列出功能），以说服新客户加入，并说服现有客户与您保持联系。这将确保即使你的产品或服务比竞争对手更贵，或者是“”项目，你的顾问也能解释为什么投资是好的，并影响决策。高质量的建议和服务仍然有其价值。

检查您的分析

检查您的分析和报告系统是否为您提供了对客户满意度的可靠分析。调查表明了什么？定期与团队一起回顾这些信息，并集体讨论如何持续改进客户服务。

寻找快速获胜的想法

考虑举办竞赛并为更佳想法颁奖。我们发现，与客户关系最密切的人往往最了解客户的需求；而且这些解决方案的实施成本可能很低。

给予代理解决客户问题的自由

考虑您的顾问是否有足够的自由来解决客户问题和投诉。没有什么比被告知他们需要等三天，直到经理度假回来，才能得到他们想要的答案更能激怒客户的了。真正的授权意味着你的员工有能力去做他们认为必要的事情，让他们的客户满意。

一家领先的移动电话公司的客户服务总监告诉我一个情况，一位客户打电话抱怨他的移动电话坏了，当时他正要去度假。这位顾问详细记录了他要飞往的地方和他住的酒店，当他到达那里时，在他办理入住手续时，他收到了更换的手机。实现这一点的顾问不需要与任何人达成一致，她只是继续工作，并让客户感到高兴。

有效解决投诉

应允许所有顾问有效解决投诉——研究表明，当投诉得到妥善解决时，客户甚至比投诉前更加忠诚，在该示例中，客户的情况就是如此。

如果让你的顾问自由支配客户服务，那么你可以探究原因。他们真的会因为投诉解决预算而“发疯”吗？讨论这些想法并探索一些基本规则。例如，每个顾问都会在团队会议上报告他们从预算中使用了什么以及为什么使用。或者，圣诸如“预算中剩下的一切都用于圣诞派对”之类的策略可以有效地鼓励采取明智的做法。

客户为什么要离开？

如果您知道客户已经离开您的业务，请找出原因并解决需求。我们都知道，不满意的客户比满意的客户告诉更多的人，负面的口碑不会帮助您实现客户保留目标。戈登·拉姆齐每周都会向失败的餐馆老板指出他们的生意不好的原因。对电视观众来说，答案显而易见：价格高、质量差、运营效率低。我们都需要考虑生存，而不是至少在接下来的12个月里丰厚的利润。

重视与回头客的关系

确实重视顾问与回头客的关系。客户通常会跟随他人，因此留住员工并保持他们的积极性与让客户满意同样重要。定期给予安慰和赞扬是免费的，可以鼓舞士气。

投资于培训

投资于培训也将保证、激励和提高客户服务提供的质量。通过培训解决知识差距可以在两个小时的短期研讨会中完成，这与一周中不那么繁忙的时间相适应。

探索多技能

如果员工感到高兴和安全，那么客户也有更多机会有同样的感觉。考虑多斯基林顾问能够处理更广泛和更深的领域。这将为他们提供更有趣的角色，并允许他们当场解决更多客户问题。当来电者没有被传来传去时，客户体验会更流畅、更安全。在经济衰退中进行多技能培训的想法也支持旧的联系中心问题，即平衡客户服务（这需要大量可用的顾问以避免排队）和效率（这需要充分利用可用的顾问）。阅读这篇关于平衡客户服务和效率的文章。

您的组织中可能存在可以降低成本的领域，但在困难时期，客户服务交付永远不应该是其中之一。

Carolyn Blunt

Carolyn Blunt是一位具有实际培训效果的联络中心培训专家。如果你喜欢这篇文章，你可能也会喜欢我们的免费资源。请访问Real Results并查看会员区。

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