我们展示了关于客户服务技能的最新发现：呼叫中心顾问的工作越来越艰难。关键技能：问题解决和分析沟通技巧、同理心和恢复力都是联络中心顾问必备的关键要素。然而，就其对未来联络中心的重要性而言，一项重要技能远远高于其他技能。这种技能就是解决问题。

只是考虑下面的图表，取自我们最新的行业报告。对于很大一部分联络中心来说，分析和解决问题的能力对其未来的成功至关重要。

在我们的报告中发现了更多类似这样的见解和图表：“联络中心现在在做什么（2021年版）”。从这些结果来看，联络中心经理似乎预测，随着时间的推移，顾问们将继续面临更具挑战性的联系。这需要团队进行更深入的研究，并找到新的解决方案。

也许这样的结论似乎有点牵强。毕竟，这只是一次民意调查。然而，自助服务的发展支持了未来联络中心的这一愿景。自助服务的不可否认的影响许多联络中心对自助服务在客户体验中所带来的价值感到高兴。根据我们的开创性报告，36.2%的行业专业人士认为自助服务是实现更高性价比的更佳联络中心技术。除此之外，62.2%的人认为自助服务是客户体验的关键增长渠道，最重要的是，13.5%的人认为增加自助服务是他们2022年的主要目标。这些数字表明，技术将吞噬整个行业越来越多的简单、事务性的联系人。

对于希望简化客户体验和减少联系量的联系中心来说是个好消息。然而，对于顾问来说，这是不幸的。他们解决简单的查询并将其用作“喘息工具”的频率要低得多。这个角色的强度将一点一点地增加。

那么，联系中心在为客户提供支持的同时，正在做些什么来扭转潮流，更好地为顾问提供支持？

顾问支持计划62.9%的联络中心现在与他们的顾问建立伙伴关系。尽管这是一种更古老的做法，但更多的手术正在这样做，两年前只有58.2%的人这样做。

还有更多技术脱颖而出，旨在更好地让顾问处理复杂的客户查询。

我们的报告还发现，顾问赋权计划——旨在让顾问更多地控制他们工作的时间、方式和地点——也比2018年高得多。

和都将为他们的发展提供支持。其他越来越受欢迎的计划大多旨在改善劳动力管理（WFM）。

虽然支持WFM不会简化顾问角色，但无疑会促进参与度。这样做，顾问的毅力可能会增强，这将有助于处理一连串的困难接触。

然而，联络中心没有实施这些举措，也没有停车。更多的技术也出现了，目的是更好地装备顾问来处理复杂的客户查询。

顾问支持技术支持技术改善顾问体验的速度正在加快。智能台式机、性能管理软件和知识共享工具正在成为许多运营中的一项常备功能。

越来越多地与人工智能结合在一起，而其他人工智能技术，如过程自动化和代理辅助，也越来越多地出现在联系中心。事实上，近40%的联系中心现在已经实现了流程自动化根据我们最新的行业研究，超过三分之一的公司安装了虚拟助手。这种趋势很有希望，因为这些工具是专门为简化顾问角色而设计的。

随着这些系统的独创性增长，在这些技术和人类直觉之间取得正确的平衡将成为行业内一个更大的辩论话题。

也许这并不奇怪。毕竟，阿尔伯特·爱因斯坦（Albert Einstein）很久没有说过：

计算机速度惊人、准确且愚蠢；人类是极其缓慢、不准确和聪明的。它们合在一起的力量超乎想象。阿尔伯特·爱因斯坦（Albert Einstein，据称）

和这样的引语以及最新人工智能技术的本质，使得联络中心在这一点上的末日预言似乎值得怀疑。

正如英国电信（BT）的主要创新合伙人尼古拉·米勒德（Nicola Millard）所说：“即使我们从大型物理空间转移到虚拟的专家网络，这些专家也不会被技术和人工智能消灭。”

在发表这一声明时，尼古拉分享了她对未来联络中心顾问的愿景。通过这样做，她确定了五种类型的“超级特工”。他们是：

Sally，这位“瑞士军刀”顾问，她负责自助服务和自动化失败的地方。Paula是问题解决者——她代表客户将叉子插进了后端流程的意大利面条中。谈判代表娜塔莉——她负责处理高层升级团队的事务。技术人员托尼——他了解呼叫中心系统，可以帮助解释自动化结果。众包顾问Chris——他身处云端，拥有联络中心在需要时可以访问的特定技能。每个顾问还可以培训机器人，并通过复杂的、预测性的路由策略与客户联系。

然而，对于绝大多数人来说，这样的现实在未来是美好的。首先也是最重要的一点是，联络中心必须与当前阻碍顾问发挥其全部潜力的拦路虎打交道。知识库故障是一个经典的例子。

最新的调查报告

这些发现来自最新的调查报告“什么联络中心现在正在做的2021版”。它对联络中心有40多个见解。点击这里下载最新的调查报告。

的调查结果收集在七月和2021年8月，我们很高兴与Akixi，尼斯，Nuices，Odigo，Py和PrimuleFuffy合作发布这份报告。

来源：呼叫中心助手调查：联系中心目前正在做什么（2021年版）样本量–224日期：2021年8月