Dave Salisbury分享了一些关于改进远程联络中心培训策略和模式的建议。

目前呼叫中心培训项目最多的是哪里？

是一种改进呼叫中心性能的经典模式，被称为“布鲁姆分类法”。但现代工作场所的变化使得布鲁姆的分类法无法应对技术上的挑战。

默认培训模式围绕以下四个步骤展开：

步——收集信息第二步——设计第三步——构建内容第四步——评估。然而，当将此模式应用于联络中心的学习与发展（L&D）时，许多人都有不足之处。

为什么？因为联络中心环境的变化。

Bloom的分类法无法适应整个行业频繁发生的人员、流程和技术变化。

该模型完全依赖于培训计划设计师每次都能做好一切。

更糟糕的是，该模型完全依赖于培训计划设计师每次都能做好一切，这从根本上说是不可能的。

我们需要一个易于修改的灵活系统，而不是在培训计划中出现需要更改时重复整个周期。

此外，我们希望创建一个项目，当顾问从一个培训小组转变为另一个培训小组，或从面对面的方式转变为远程培训时，该项目同样成功，而无需重新设计培训材料。

一种不同的策略一些呼叫中心将利用美林的指导原则获得成功。Merrill的原则是一个五步流程，如下所示：

步骤1–以任务为中心的步骤2–激活步骤3–演示步骤4–应用程序步骤5–集成当您希望隔离客户服务领域并逐一解决它们时，或者如果代理的培训仅以任务为中心，Merrill的指导原则可能是一个很好的策略。

因为美林的原则完全是以任务为中心的，它们特别适用于入职培训，无论你是否希望：

教新员工如何给予账单信用，教新员工如何在冲突情况下轻声说话教新员工如何重新接近客户以销售升级、新服务或计划改进。要小心避免这些错误

，重要的是要考虑并始终理解，不管你使用哪种策略，培训项目经常被破坏：

未能决定什么类型的公司是需要的。未能为学习者设定高标准。不理解成人教育。对于联络中心负责人来说，您的目标是设计和创建引人入胜的学习内容。要做到这一点，你必须警惕这些陷阱。

指导您的教练您可以做的件实际的事情是帮助改进谁是教练以及他们如何指导。

顾问培训计划的成功将包括学习所处的环境，包括感受和情绪，并将通过早期经验的视角来理解。

无疑有很多要考虑的问题。但你能做的件实际的事情是帮助改进谁是教练以及他们如何指导。

考虑一下：

你的培训师和导师是如何接受培训的？他们的表现标准是什么？谁训练他们的？谁制定了培训师要达到的标准？一位有抱负的培训师在哪里可以找到获得“培训师”或“导师”称号所需的标准一旦这些问题都得到解决，你就可以指导你的教练遵循“加涅的九项指导”

加涅的九项教学活动是另一种培训模式，可以帮助教练、导师和培训师满足不断变化的培训环境的需求。

九个“事件”——它们已被改编为远程学习——如下所示：

获得关注做导师指导某一主题。顾问领导对其他顾问的评估。在设计绩效评估时，请清楚地记住事件七。9.提高保留率要转到工作岗位导师在课程结束后如何联系培训师？顾问如何知道他们已经成功学习了这些材料？想想：“停车场”是空的吗？衡量个人在课堂上真正做事情的热情。3个运行远程培训计划的小贴士这里有一些快速小贴士，可以帮助你改进远程培训计划。

1。教练应该知道“训练有素的顾问”是什么样子的教练知道一个训练有素的候选人是什么样子的吗？

在设计远程或其他培训计划时，重要的是要考虑：培训师是否知道成功培训的候选人是什么样子的，他们是否与培训团队和组织领导层分享这种形象？

如果答案是否定的，那么作为联络中心经理，您如何确保远程培训计划取得成功？

当呼叫中心培训师无法确定受训代理人的行为、行为以及哪些行为将帮助该代理人创造成功时，他们如何证明培训费用合理？

2。将“让顾问兴奋”作为远程培训的关键目标“热情是世界上更大的资产；它胜过金钱、权力和影响力；它只不过是对行动的信念。”亨利·切斯特。

行动信念包括信任，反映了学习者对培训师的信心。

团队对将新学到的知识付诸实践感到兴奋吗？如果是这样，培训师已经取得了成功。

团队对将新学到的知识付诸实践感到兴奋吗？如果是这样，培训师已经取得了成功。如果有预订，请在个人顾问级别上解决。如果有犹豫，请向顾问保证培训师仍在鼓励。

经验将成为新的讲师，而培训师现在将成为导师和倡导者。你的培训师是否知道并理解随着经纪人的进步角色的不同？

3。了解如何评估远程培训计划的成功，思考评估培训计划成功的原因。也许是为了证明成本合理，改进培训设计，或者改进培训方法的选择。这很重要。

在评估时，您可能需要考虑以下五个方面：

情绪——我们是否培训顾问来唤起客户的某些情绪？学习——我们的目标是哪些新的或改进的技能？应用–可以观察到哪些行为变化？业务结果——这些行为改变是否会带来更好的结果？投资回报率（ROI）——这些业务成果是否创造了货币回报？永远不会忘记，即使没有正式培训，行为和表现也会有所改善。

在评估您的培训计划时要慎重，并考虑其他因素可能会对绩效水平的改变做出贡献——即知识基础的改变、服务水平的降低等。

关键外卖

在这里是本文的三个关键问题：

戴夫SalsBury

理解GGNEY的九个教学事件，这有助于将战略目标和战术行动融入训练活动，通过训练影响特工的行动方式。记住，如果培训师没有举例说明一个成功培训的人的行为，那么顾问们怎么能对没有学习负责呢？创建一个培训计划，以便根据业务结果轻松评估其成功。感谢I/O心理学家、客户关系专家戴夫·索尔兹伯里帮助撰写本文。

要了解更多关于改进联络中心远程策略的文章，请查看以下故事：

10他们最喜欢的远程工作建议是17种更新家庭工作策略的聪明方法15联系中心家庭工作问题以及如何克服