我们调查呼叫中心业务计划中应该包括哪些内容，并强调一些关键的基本原则。

呼叫中心业务计划的目标是什么？呼叫中心业务计划是一份文件，是建立呼叫中心的阶段。它描述了呼叫中心的用途，概述了呼叫中心的目标、效益和成本，并指出了一些组成部分。

如果您正在竞标在自己的组织内创建一个联系中心——无论是服务、销售还是两者兼而有之——您的商业计划将针对内部利益相关者。

然而，如果你想创建一个新的外包联络中心，你的商业计划可能会转而针对投资者，你需要他们来帮助你的运营——至少在早期！

“在该计划中，您将围绕位置、招聘人员和技术供应商等方面制定一系列选项。您正在寻求批准，以便更深入地挖掘这些选项，”Mpathy Plus的董事总经理马丁·朱克斯（Martin Jukes）补充道。

商业计划将涵盖多个领域，包括：目的利益治理客户体验位置人员和技术投资回报（ROI）风险评估重要的是要记住，你的商业计划将有三个主要受众：

那些利益相关者或潜在赞助者（如前所述）那些已经负责构建那些负责证明你的计划有目的性的人围绕关键目标通过强调呼叫中心的目的和目标开始您的业务计划。

用简单的语言强调你的关键论点，这将尽早吸引投资者的注意力。以逻辑的方式列出你的想法的要点可能就是你在这里所需要的。

关键是要做出简单明了的陈述，比如：

“我们每年花费200万英镑，以不同的方式在整个组织内为客户提供服务。如果我们每年花费100万英镑建立呼叫中心，100万英镑为呼叫中心提供资源，那么我们将很快获得投资回报，同时提供更好的客户体验。”

您正在制定业务计划的其余部分，这将强调您计划如何提供呼叫中心以实现您的目标。

稍后，在制定业务计划的其余部分时，您将进一步阐述这些论点，这将突出显示您计划如何提供一个呼叫中心来实现您的目标。

您可能希望围绕服务运营制定呼叫中心业务计划的其他一些简单目标可能是：

呼叫中心业务计划的可能目标：进一步提高收入、改善客户体验、开展活动、增加对新产品的技术支持、实现增长这些是一些快速的例子，可以扩展为坚实的目标。然而，这些可能与销售或外包联络中心中使用的有很大不同。

联络中心业务计划中还需要包括哪些内容？虽然您可能希望将其他元素添加到您的商业计划中，但以下是一些必备的元素，它们需要在您的提案中有自己的部分。

有利于一个新的联系中心将如何使您的组织受益？在本节列出所有好处，以强调新呼叫中心的价值。

在本节中，首先要重申你的“标题”目标，但也要谈谈呼叫中心可能带来的其他一些好处——这也可能有助于改变你的利益相关者。

创建商业计划书时容易忽视的一些好处包括：

商业计划书将涵盖多个领域，包括：电话分析和更多数据，这些数据将告诉你更多关于客户的信息——客户服务的持续改进（与合适的团队合作）延长服务时间改善组织的形象地点，你需要寻找装修、品牌和维护这个地方的成本，所以它不仅反映了你的公司，而且成为一个很好的工作场所。

是远程工作

的一个快速点，如果您想把远程联系人中心、家具、品牌等放在一起，那么就不必考虑了，但是还有其他需要考虑的成本，例如：

保险税责任/雇员IT和互联网工作站

。在远程工作中，你必须更多地考虑设置正确的工作实践和维护工具包，以及任何需要解决的安全和安保问题。

这些考虑因素也将适用于混合式联络中心模式，大多数联络中心都将在新冠病毒后的世界中转变为混合式联络中心模式。

这项调查由来自呼叫中心助手网络研讨会的数据组成：未来的联系中心

关于你是否计划建立一个基于办公室的、混合的或完全远程的联系中心的决定可能是一个棘手的决定，但考虑一下你计划招募谁是好的——记住：

基于办公室的工作往往适合：

年轻，社交型员工公司新员工和需要培训的高节奏电话销售联络中心团队合作非常重要的环境家庭工作往往适合：

有家庭责任的老年员工残疾员工联络中心寻找专业人才（因为人才库更广）联系量波动较大的人员和技术领域资源

在资源方面，有很多事情要考虑。首先，预测你的需求，以及需求随时间的变化。这将使您能够计算需要多少代理。那么，你需要考虑一下呼叫中心的内部结构。这将包括问自己这样的问题：

每x个代理需要多少团队领导？谁将负责质量保证和指导？谁将负责资源规划？谁将负责新团队的人力资源？只有通过问自己这样的问题并量化每个角色的职责，你才能提出人员配置要求。

从这里，您将提出员工工资建议，并能够计算您的潜在人力成本。

然后关注您的技术。您可以选择基于云的解决方案或内部部署技术。

云的优点是有随用随付的模式，这使得建立一个新的呼叫中心更加容易，同时技术集成也更加容易。

一旦你做出了这个决定，是时候考虑你想和哪个供应商合作了。要做到这一点，更好考虑一下你想投资哪些技术。

考虑如何简化、自动化或消除一些最常见的联系原因……

，同时可能有一些必备的东西——比如CRM和IVR/呼叫路由——回到您的联系原因，并考虑如何简化。自动化或消除一些最常见的接触原因，并考虑什么技术将帮助你做到这一点。

帮助实现这一点的一个好工具是价值刺激网格。你可以在我们的文章中找到更多关于这一点的信息：一种改进联系中心策略的简单技术

对于那些没有这些选项适用的联系原因，请查看可以支持代理有效回答这些问题的技术，即知识库、可视化脚本、，

向技术供应商提交技术建议书，然后在商业计划中向利益相关者提供选项。

要了解有关为联络中心制定技术计划的更多信息，请阅读我们的文章：如何从头开始建立呼叫中心–清单

快速提示–确保将心理学置于技术

之前开始计算呼叫中心所需的系统和技术成本。但并不是每个项目团队都关注不断优化联络中心内外员工和客户体验的成本。

如果您的网站和应用程序驱动联系人，那么这还不足以优化您的联系人中心。正如彼得·梅西告诉我们的那样，如果你的营销和销售主张推动了人们的期望，那么在处理联系人方面做得好是不够的。

您需要一个符合公司价值观和客户期望的模型。

“你需要了解联络中心的心理，而不仅仅是技术。你需要一个符合公司价值观和客户期望的模型。这需要思考时间、其他功能的协作、深入的用户设计和持续优化，”彼得补充道。

投资回报当你为地理位置、技术和人员等事项组合一组选项时，你会更加意识到潜在运营的成本。

因此，本节应包括成本的汇总，与您将节省多少资金和/或提供更好的服务将如何产生更多收入的预测进行比较。

有了所有的利润和成本数据，您应该能够计算出您的利益相关者或投资者何时开始看到投资回报（ROI）。

风险评估

Martin Jukes

当开始一个像建立一个新的呼叫中心这样雄心勃勃的项目时，有很多风险需要降低。

“了解规模是至关重要的，我希望在呼叫中心业务计划中包括的一个风险是规模，无论是规模过大还是过小，这可能是由于预测的波动性造成的，”马丁补充道。。

另一个风险可能包括从时间尺度或功能角度来看，您的技术不起作用，或者它没有提供您希望它提供的东西。

您可能需要提供一些应急措施来应对招聘问题的另一个风险示例，以防您未能在目标地区雇佣所需的人才。这些都是需要计划的风险，很可能还有其他风险。计划中要避免的

错误在创建呼叫中心业务计划时，您可能会陷入许多潜在陷阱。马丁·朱克斯（Martin Jukes）指出，最常见的两种情况如下。

1。如果不能通过将呼叫中心定位为组织的“客户体验中心”来围绕客户构建业务计划，不仅会突出其战略价值，而且还可以确保从现在到未来，它不会被视为“成本中心”。

当您的呼叫中心被视为成本中心时，您将发现很难在未来为新技术、员工和其他客户创新制定商业案例。

如果你也围绕如何为客户服务的愿景制定商业计划，你自然会在地点、招聘、技术等方面做出选择。将技术置于客户体验和心理之上

技术是你的促成因素，一旦你决定了你要做什么。

例如，如果您希望建立一个出站销售呼叫中心，您将使用不同于计划建立一个入站支持中心的技术。

在设置系统之前，您需要了解您的技术需要什么。

许多人购买了一个联系中心平台，然后研究如何做到这一点。但这种做法是错误的。在设置系统之前，您需要了解您的技术需要什么。

正如彼得所说：“呼叫中心商业计划书中包含的心理学和技术一样多。”

其他错误…虽然这两个是常见错误，但t关于呼叫中心的实施，这里有更多的内容：

让合适的人一起进行培训，获得合适的支持材料，建立品牌，并在公司文化背后协调人员。做到这一点取决于大量的市场研究，当然，还取决于对如何计划为客户提供服务的愿景。这将帮助你获得必要的资金。

8个你需要在商业计划书中回答的关键问题虽然我们已经介绍了呼叫中心商业计划书的基本组成部分，但在制定计划书时，你需要回答许多问题。

以下是Peter Massey提出的一些重要例子：

“Peter Massey”

我应该将预算重点放在哪些方面以产生更大的影响/实现更佳运营？建立一个联络中心需要多少钱？为了获得更佳效果，我们应该在多大程度上证明投资是合理的？项目团队应该是什么样子？我们如何确保运营团队得到他们需要的东西？我们如何让合适的主题专家参与进来？在截止日期前，我们如何避免范围蔓延或范围缩小？如果我们要重新建造，我们如何确保我们不只是建造一个更光鲜的版本？获取一些外部建议虽然这无疑是创建呼叫中心业务计划的一个漫长而彻底的指南，但这是一项艰巨的任务，也是大多数组织千载难逢的任务。

考虑到这一点，与Martin和Peter这样的专家联系是件好事，他们与许多组织一起制定了呼叫中心业务计划。

他们知道您可能会遇到的所有潜在陷阱和问题，以及与行业发展相关的其他关键趋势，因此与第三方接触是关键的最后提示。如果你想联系Martin或Peter，你可以在这里查看他们的网站：

Martin Jukes:mpathyplus。彼得·梅西：巴德。英国。com欲了解更多关于建立呼叫中心的建议，请阅读我们的文章：

如何建立呼叫中心什么是呼叫中心？-10件需要知道的事情23在实施新的数字通道之前需要考虑的事项