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Liz Doig讨论了如何确保您的联系中心使用支持优质客户服务的语言。

为什么客户服务语言很重要一位客户决定订阅您的服务，因为在他们研究过的许多公司中，您的服务听起来很友好，而且容易访问。

客户去给你写电子邮件，但似乎有些事情不对劲。他们通过聊天来解决问题，希望与友好的人进行快速轻松的互动来解决问题。

Webchat处理程序：ABCInternet。请描述问题的性质。客户：我的问题？呃，好吧……我的电子邮件似乎没有正常发送——只是通过手机发送的。

Webchat处理程序：请检查邮件项中的SMTP服务器设置，并与系统管理员确认任何设置。顾客：对不起，我不明白那是什么意思。STM是什么东西？

Webchat处理程序：在邮件项中搜索…

这不是客户所期望的。首先，聊天处理程序假定客户知道技术短语。它们听起来也非常机器人化。

交换像这样进行，客户放弃并单击关闭。他们会问朋友。在另一家完全不同的公司，一名男子给客户服务部发电子邮件，想看看他能否在为他妈妈订购的鲜花上加一份礼物。

他知道他在和一家全国性的花店打交道，但这个网站似乎非常面向家庭，虽然他可能不会确切地使用这些词，但他希望得到很好的照顾。

这是他收到的电子邮件：

感谢您2020年6月12日的电子邮件。我可以确认，您已要求更改交货细节。

我们始终努力超越客户的期望。然而，您将从我们的条款和条件中注意到，一旦订单得到处理，就不可能更改订单。我已经检查了您订单的实时状态，并在英国夏令时9时48分处理。

如果您希望进一步购买，请访问我们的网站Verygorgeousflowers。通用域名格式。

他认为这太可惜了，于是决定从亚马逊订购礼物。他毫不费力地记住每一朵花儿。通用域名格式。

如果你想快速找到好的客户服务语言的例子，请阅读我们的文章：客户服务对话的积极语言

结果与语言

。持怀疑态度的读者可能会看到上述两种情况，并认为：好吧，客户在这两种情况下都不会高兴。我们不能仅仅为了让客户站在一边而改变规则……

，但事实是——如果语言正确，人们可以接受各种新闻和更新，并对它们感到高兴。也许我们有时可以改变规则，只是一点点。

想要给他妈妈送礼物的小伙子可能是一个很好的顾客。他可能会终生忠诚，如果他愿意的话。com兑现了其网站上的潜承诺——关注家庭场合。

假设订单已经处理，并且没有任何异常的gorgeousflowers。com可以做到这一点——像这样的电子邮件仍然会让他觉得自己选择了正确的公司（并向其他人推荐）：

“嗨，弗雷德”，

你真是太好了，还想给你妈妈送件礼物。

很抱歉，但是，我这次不能在您的花卉订单中添加一个，因为它已经被处理过了。

，但我附加了一个凭证代码，这样当您返回Verygorgeousflowers时就不必支付送货费用。com为她选择一件额外的东西。（就我个人而言，我知道我妈妈喜欢我们的沐浴弹……如果你认为她喜欢的话，我们有一系列巧克力，包括纯素巧克力和糖尿病巧克力。）

我希望这对你有所帮助，并祝你好运妈妈祝我们大家生日快乐！基本信息没有改变。弗雷德仍然不能在他订的菜里再添一件礼物。但措辞改变了弗雷德的客户体验。

重要的是，第二封邮件给人的感觉就像是他订购鲜花的那家公司——一家关心他人、有强烈家庭氛围的公司。

那么，你是如何做出改变的？

语言看似简单，但实际上植根于相当复杂的东西。这就是文化。

现在，有一些联络中心有着美妙的、以客户为中心的态度，里面充满了关心的人——而且刚刚采用了平淡无奇的客户服务语言。

机器人语言往往隐藏着一种可爱的文化，让它显得漠不关心。

通常，这是因为在某个时候，联系中心认为这就是“适当的客户服务沟通”的样子。在这种情况下，机器人语言往往隐藏着一种可爱的文化，让它显得漠不关心。

和，还有一些联系中心，在那里，文化本身需要修复，作为不断变化的客户服务语言的一部分。或者换句话说，他们蹩脚的措辞是一种不重视人的文化的结果。

不过，改变客户服务语言的许多妙处之一是，你也可以利用这个练习来重新定义和重塑工作文化。

记住这一点，下面是您要做的事情：

1。从你的品牌开始你的组织是否定义了品牌价值、个性和定位？如果是这样的话——你有一个营销和品牌团队来照顾他们——就从那里开始。如果你的组织有这些东西，它很可能也有一个明确的“语调”。

“语调”是企业沟通方式的品牌术语。这是一个令人困惑的名字，因为它与你大声说话的方式无关。事实上，“语调”更多的是关于你所用的词是如何传达和让你听起来的。

您的品牌语调应该附带一套指导原则，解释如何在各种情况下使用语言来表达组织的个性。

您的品牌语调应该附带一套指导原则，解释如何在各种情况下使用语言来表达组织的个性。

因此，作为一个起点，与你在品牌和营销方面的同事交谈，并问他们：

如果你的组织有明确的声音基调，如果你能共同努力使其适应客户服务。如果你的组织有一个可行的基调，并有可以立即投入使用的指导方针，你可以跳到第5步。

如果你的组织没有一个声音基调（或者事实证明它有，但它还没有发展到足以在你的联络中心工作），那么步骤2-4适合你。

即使你正在考虑从头开始发展一种语调，也要和你在市场营销和品牌方面的同事保持沟通，并与他们讨论至少承担项目成本的一部分。

要了解有关在整个组织中培养语调的更多信息，请阅读我们的文章：改善客户服务

中语调的5个简单提示2。评估你现在使用的客户服务语言，对你现在产生的所有客户沟通进行全面抽样。这应该包括你写下的所有东西——包括脚本、提示、信件、电子邮件和聊天——以及你复制粘贴到通信中的任何标准措辞（包括法律措辞）。

也可以收听电话对话或录音，并做笔记。你在这里要做的不仅仅是捕捉正在讨论的主题，还有它们所表达的文字。然后，坐下来比较所有的通信。

什么假设你，我的好朋友。我们使访问互联网服务变得容易。这意味着我们不会用行话和技术词汇让人们陷入困境。

在你和顾客交谈或写下任何东西之前，想一想：我妈妈/更好的朋友/室友会明白这一点吗？

关于我们的一切都必须给人以信息快速流动的印象。所以，不要在只需要两个单词的地方使用十个单词。不要害怕使用收缩（我会的，你会的，它会的）。

我们的客户经营着小型企业，他们需要我们成为他们团队的延伸部分。所以，用一些词来表达我们之间的密切关系：“你”、“你的”、“我们”和“我们的”。

如果遵循这些指导原则，我们在本文节中看到的webchat可能会有很大不同：

webchat处理程序：您好，您正在ABCInternet与Adnan通话。我今天能帮你什么？

顾客：好吧，嗯……我的电子邮件似乎没有正常发送——但只能从我的手机发送。

Webchat处理程序：好的，这听起来像是我们可以在您手机的邮件项中整理出来的东西。你带手机了吗？

客户：是的，在这里……”

Webchat handler:太好了，所以点击你的设置图标……”

Verygorgeousflowers的语言方法。com和ABCInternet不能互换。适合一家公司的东西可能根本不适合你。

要找出适合你的东西，从你想让别人知道的东西和你想让客户感觉到的东西开始。然后决定什么样的客户服务语言将帮助您实现这一目标。

5。在你开始引入新的语调并要求人们使用它之前，请立即评估关键指标，检查你的指标是什么样的。

解析率是什么样的？你有多少五星级的收视率？有多少人在抱怨（或去申诉专员那里？）。你们的团队有多开心？你的损耗率是多少？语言在您的组织中无处不在。没有它是不可能工作的。这意味着它也会影响一切。

当你想做出改变时，这是一个好消息——因为当你改变组织的语言时，你会情不自禁地改变它的文化。这意味着，人们在工作中变得更快乐并不罕见——当你改变使用语言的方式时，客户也会对他们所获得的服务感到更快乐。

重要的是在开始之前进行测量，然后在团队中进行语言更改时继续测量。这将给你一个很好的基准。

有关创建内部基准的更多信息，请阅读我们的文章：联系中心基准测试–如何从您的指标

6中获得更多信息。提高团队的意识改变呼叫中心的语言不是一夜之间就能实现的。你不会在某从一种语言风格切换到另一种完全不同的语言风格。

这是因为你必须说服人们，改变是值得的——并给他们能够做到这一点的工具。

从提高意识开始，让人们知道你将改变你的沟通方式。

这样你就可以从提高意识开始，让人们知道你将要改变你的沟通方式，你希望每个人都参与进来，这将使工作生活更轻松、更有趣，并将获得更好的结果。

开始向人们展示这些变化是什么样子的，并概述将提供哪些支持来帮助他们做出改变。

告诉您的团队，他们的帮助非常棒，这就是您现在的位置……以及接下来的步骤。

7。培训人们使用It

在联络中心进行培训可能很难适应——所以要打破僵局课程将：

分享一些伟大的想法，提升您的工作和业务领域的知名度。10.定期重新评估客户服务语言是强大的东西。即使是很小的改变也会产生很大的影响。但它也可以有自己的想法——所以确保你一直掌握在上面。

当新员工加入时，确保他们接受培训。继续检查。

您的一些模板听起来有点过时了吗？如果您在某些领域的满意度较低，这是否与这些模板中使用的语言有关？

如果你在流程中保持语言的领先地位，你将能够保持它的良好状态……”

Liz Doig

如果你在流程中保持语言的领先地位，你将能够保持它的良好状态，帮助提高客户和团队的满意度，并在你的其他业务中拥有更高的知名度。

也许最重要的是，你将为你的客户保持一种特殊的体验，让他们在与你接触时感受到倾听、看到和重视。因为这将使客户成为您组织的粉丝和啦啦队队长。感谢Wordtree的Liz Doig与我们分享本文。

有关如何在整个客服中心更好地使用客户服务语言的更多信息，请阅读我们的文章：

在客户服务中使用的更佳礼貌用语和短语在客户服务中使用的更佳有力用语和短语如何写一封好的客户服务信——附示例