我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-31 14:41:29 人气：520 来源：天云祥客服外包
这里有四个快速的事情可以帮助你管理顾问如何处理他们的ACW。
鼓励详细的笔记
明智的做法是确保顾问在通话后对他们所采取的任何行动都做详细的记录。虽然电话通常会被录音，但ACW可能很难追踪——详细的笔记会让追踪变得容易得多。
以这种方式记录进度对顾问和中心都是有益的。当客户要求时，员工可能需要证明他们遵循了某个程序或执行了某项任务。
例如，客户可能会调用来跟踪他们提出的付款查询的进度。如果最初的处理顾问留下详细的笔记，显示他们所采取的行动，那么帮助他们就容易得多。
然而， 并不是所有这些记录都需要在通话结束后进行 。如前所述，在电话中做笔记，同时告诉客户你在做什么，以及它如何能使他们受益，可以成为建立信任的好工具。
洪胜
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