客户反馈是客户旅程规划和改善客户体验的重要组成部分。

负面反馈强调了您需要改进的地方，而正面反馈有助于了解哪些元素需要放大。

我们与MOO的客户体验总监丹·莫罗斯（Dan Moross）合作，就如何提高客户反馈的数量和质量，以及如何利用它来增强他们对品牌的体验，制定了一份指南。

获取客户反馈MOO用于获取客户反馈的主要机制有四种。这些用于帮助更好地了解客户的旅程。

1。事务性调查——例如，CSAT和NPS

MOO在处理客户查询后不久发出客户满意度（CSAT）调查，在实时聊天、电话和电子邮件中的响应率接近30%。

虽然这是一种简单的格式，但它为客户提供了发表评论的机会——解释他们为什么给他们高分/低分。这使公司有机会找出重复的不满来源，而高分者可以进一步参与，以推动更多的公司“推动者”。

除此之外，MOO还有一个公司范围内的净推广人评分（NPS），该评分允许它测量客户旅程中每个点的满意度，而不仅仅是客户服务互动。

NPS是整个业务的重要工具，而不仅仅是客户服务团队。如果NPS仅在联系中心使用，并且（例如）一个包裹没有送达，客户可能会给顾问打低分，即使顾问做得很好。这可能会扭曲客户旅程的看法，因为物流团队需要反馈来进行改进。

使用类似NPS champions的方案，可以深入了解客户旅程中最需要改进的确切领域。

因此，使用NPS champions这样的计划可以深入了解客户旅程中最需要改进的确切领域。

2。员工之声——来自您的顾问的客户反馈——无论是通过焦点小组还是员工之声（VoE）调查，与您的团队合作都是无可替代的。

毕竟，团队不只是处理所有联系人，当客户遇到大问题时，他们也会感到情绪负担。

MOO非常注重倾听他们的一线团队

，因此，有必要抽出时间与顾问交谈，了解问题的频率，以及这些问题对客户情绪的影响程度。

如果问题很大，但只影响了少数客户，那么由此产生的“反弹”可能会产生比您最初想象的更大的影响。

通过花时间与团队交谈，您很可能会发现现有客户旅程中的“痛点”。这些痛点是客户反复感到沮丧的地方。

有关在联络中心的其他部分包括顾问的更多信息，请阅读我们的文章：让代理参与运营和战略

3。社交倾听——通过社交媒体，虽然MOO并不经常使用这一工具，但它是一种快速增长的工具，被许多大型组织使用。

社交倾听包括使用技术（如Hootsuite或SproutSocial）分析社交媒体，以了解客户和非客户对你的所有评价。这使得社交倾听成为评估客户期望与他们感知到的结果之间差距的工具。

客户对其品牌体验的感知基于整个客户旅程中与该品牌的互动总和，尽管他们对品牌的期望通常来自营销。

客户对其品牌体验的感知基于尽管他们对某个品牌的期望通常来自营销，以及他们之前对你的品牌的任何其他体验，但在整个客户旅程中，他们都会对该品牌产生兴趣。

因此，更好尽可能缩小这一差距，这加强了在联络中心和营销部门之间建立牢固关系的必要性。

事实上，社交倾听不仅是联络中心获取反馈的有用工具，因为营销部门还可以利用它来开发基于客户需求的产品。

4。客户研究——调查小组和访谈收集反馈的最终方式是与客户面对面交谈。这可以通过组织以客户为中心的小组或安排一对一的采访来实现。MOO使用这些信息来更多地了解特定的客户群体或客户体验的特定方面。

另一种方式，我们在“鼓励客户提供反馈的9种方法”一文中进一步讨论的是建立一个客户小组。这包括邀请之前选择提供详细反馈（正面和负面）的客户加入除了运行这些客户反馈计划外，您还可以自己成为客户，以获得公正的看法。要做到这一点，尝试神秘购物。

除了运行这些客户反馈计划外，您还可以自己成为客户，以获得公正的看法。要做到这一点，尝试神秘购物。这将允许你跟随他们的脚步，亲身体验客户看到的东西，让你对旅程有一种由外而内的感知。

获取更多反馈的提示如果只有不到10%的客户留下反馈，就像三分之一的联系中心那样，很难证明在反馈的背后对客户旅程做出根本性的改变。

这项调查源于我们的网络研讨会：如何更好地理解客户的声音

，这里有五件事情，如果你想提高完成率，就需要考虑。

1。时间是关键尽可能靠近互动发送调查。在某人实际完成交易一个月后向其发送调查是没有意义的——你希望尽可能及时地进行调查。如果是一个电话，那么一个小时内就是你的“机会之窗”。如果是电子邮件或实时聊天，在对话结束后立即向客户发送一个链接，指向您的调查。你离开的时间越长，回复率越低。

2。少即是多不会让客户产生过多的问题；保持简单。MOO在CSAT和NPS调查中只问了两个问题，这有助于他们保持较高的回复率，并为客户提供了方便。

会提前告知客户完成调查需要多长时间。

此外，提前告知客户完成调查需要多长时间也很重要。我们都收到过调查邮件，上面说你只需要三分钟，然后，25分钟后，你仍在努力解决如何退出调查——然后完全退出调查。

3。使用相关渠道更好使用客户在寻求获取反馈时使用的渠道。如果有人从你的网站订购了即时聊天服务，他们可能不想通过电话寻求反馈——他们更可能希望使用自己创建的频道。

因此，如果您发送CSAT调查，请尽可能使用相同的渠道。如果客户正在使用他们的手机，那么短信链接到调查或电话后IVR调查可能是更好的选择。当心，客户给出负面反馈可能会感到尴尬特别是对为他们服务的顾问。

4。不要引导证人，避免直接提问。你想让他们保持开放，这样你就有机会让客户谈论对他们来说很重要的事情。

你越是鼓励客户分析你服务的特定部分，你就越有可能得到对他们不重要的反馈。

你越是鼓励客户分析你服务的特定部分，你就越有可能得到对他们不重要的反馈。通过直接提问，你可能会把注意力从客户想要谈论的话题上转移开。

所以，保持它的轻巧和高水平，并允许您的客户推动他们想要谈论的内容。

5。不要过度调查，确保不要发送太多调查以及其他类型的通信。这可能会导致“客户疲劳”。

联络中心经常会犯错误，在营销材料发送到客户的电子邮件之前，先向客户发送CSAT调查，然后再发送NPS调查，这会使他们的收件箱超载。

记住，你不仅要担心调查疲劳，还要确保你在特定渠道上的所有沟通不会轰炸客户。

了解客户联系您的原因客户通常会因为客户旅程中的“痛点”联系您，因此应使用反馈来了解客户首先联系您的原因。关注这一点将有助于你改善旅程，减少过程中的接触量。

有许多不同的方法可以使用客户反馈来了解客户联系您的原因，尽管其中一些方法可能成本高昂。

低技术：记录流行的联系原因当丹·莫罗斯负责一个只有三四名顾问的小型联络中心团队时，他能记录重复联系原因的方法是给每位顾问一支笔和一张纸，并让他们跟踪。然而，即使这样做，Dan说他也能够发现模式，并了解哪些是导致客户“反弹”到联系中心的更大问题。

中/低技术：基本票证标签您得到的越大，您的系统可能需要的越复杂。使用简单的下拉菜单“标记”联系人是确保联络中心能够跟踪正在发生的问题的下一个最简单的方法。

基本联系中心CRM系统应允许您跟踪这些原因代码。

中/高科技：所有联系人的详细原因分类通过使用更的分类，可以在您的原因中获得更详细的信息。大型组织有时有100多个呼叫代码，这些代码都被细分为客户呼叫过程的各个阶段。

对通话类型进行分类有助于了解您联系的类型、您联系的渠道以及趋势是正在出现还是问题正在消失。

这样做可以有力地了解你接触到的联系人类型、你接触他们的渠道以及趋势是正在出现还是问题正在消失。这使您能够了解所做的更改对客户旅程和客户满意度的影响。

高科技：语音/文本分析和标记这项技术可以将联系人分为数百个类别，同时可以在旅程的每个阶段（通过情绪分析）测量情感水平。这使得联络中心能够分析他们的服务在每个客户接触点如何影响客户满意度，同时仍然跟踪客户进入联络中心的原因。

然而，让真人来补充这项技术是很重要的，因为调查和标记可能会遗漏一些东西，所以尝试在我们之间取得平衡科学与艺术。

了解整个客户旅程客户体验不能作为单一接触点来捕捉。这就是为什么我们在本文中强调了许多整理反馈的方法。

为了映射整个体验，我们建议在客户与贵公司的整个体验中使用以下组合：

客户数据和更广泛业务的指标（每个接触点的CSAT、NPS和/或客户努力分数是多少？）调查数据和反馈分析（你的客户告诉你他们的痛点在哪里？）员工反馈和旅程规划会议（你的团队在哪里告诉你你的痛点在哪里？）基于联系中心互动的反馈和数据（客户为什么联系你？）一旦您建立了客户旅程框架，即记录了客户在旅程中的每一步——然后可以使用客户的声音（VoC）来评估每个阶段的客户满意度。

它将VoC与其他客户数据混合在一起，这些数据来自业务的其他部分，可以包括更多商业措施，这可以为您提供一个非常好的信息“大锅”。

找到问题的根源结合使用VoC和客户旅程映射，可以让您找到许多联系中心问题的根源。

MOO经常举办客户旅程规划会议，让顾问远离前线，为不同类型的客户规划不同的客户旅程，同时努力找出客户体验中重要的时刻。这些时刻通常与调查反馈或客户数据密切相关。然后，该公司将这些领域作为改进服务的目标。

MOO喜欢让团队参与旅程规划练习

在这些“重要时刻”，重要的是要关注所涉及的流程、人员和技术，并尝试设计新的解决方案或“哇”时刻，以改善服务。

在这些“重要时刻”，重要的是要关注所涉及的流程、人员和技术，并尝试设计新的解决方案或“惊喜时刻”。

有时会出现大规模变更的机会，这可能不在联络中心团队的控制范围内，但MOO不断推出较小的边际收益，产生累积影响。所以，试着设计一些可以快速实施的小解决方案，以取得小的成功。

让整个组织参与旅程规划。在MOO开展的每个客户旅程会议中，至少有四五名面向客户的员工和业务中其他团队的一些人参与。

让一线员工参与进来，帮助他们看到更大的图景，理解幕后发生的一切。这可以让你对每件事都有一个非常广泛的了解。

此外，通过让业务的每个部分参与到客户旅程映射中，您可以努力改进客户旅程的每个接触点。如果业务的不同部门能够成功合作，你也会为“惊喜”时刻打开更多的可能性。上面的

是MOO客户旅程地图的一个示例，该地图由2017年的一次联系中心会议生成。在这个例子中，MOO使用了Patrick Bateman的角色，试图在向公司下订单时跟踪他的经历。

要了解更多关于在旅程映射时使用客户角色的信息，请阅读我们的文章：6个客户旅程映射的想法

改善体验的不同方法收集所有这些客户反馈，然后进行这些客户旅程映射会议的主要目标是尝试在联络中心获得较小的边际收益。

设计新的解决方案不必涉及宏大的开发计划和公司范围的计划。MOO的客户体验团队is专注于推动联络中心的边际收益，以及为更大的跨职能计划开展活动。

MOO联系中心的成功例子，源自此反馈和映射过程，包括：

主动通知和联系。如果MOO可以预测客户必须与他们联系，他们会在联系发生之前联系客户，发送主动通知。由于行程映射，延迟发货通知被添加到他们的日常操作中，这有助于改善体验并减少呼叫量。

内容改进

MOO使用旅程地图，在旅程的适当时刻寻找改进自助服务内容的想法。通过联系中心的旅程地图，他们发现了无数需要添加的新文章，并帮助客户解决了自己的问题。

但这并不全是关于自助服务的。在内容改进方面，MOO还研究了联络中心提供更好选择的其他方式，减少了通话需求。制作“如何”视频是他们实现这一目标的方法之一。

培训和政策变更不要忘记简单的事情。例如：这里是否缺少一些训练？还是存在“松散知识”，即当某个特定问题确实发生时，联络中心没有以更佳方式处理它？

“Dan Moross”

此外，请考虑一下您的联系中心政策。他们是否在阻止顾问提供更好的服务？这可能是一些政策，比如拒绝退款或针对平均处理时间（AHT）的顾问。

虽然联络中心不会通过进行这些修复来节省数百万英镑，但其目标是，累计起来，联络中心将修复客户体验的一小部分，并创造更快乐的客户。

了解有关客户旅程地图主题的更多信息：创建客户旅程地图的5个步骤

感谢MOO的Dan Moross帮助撰写本文。

有关MOO联络中心的更多信息，请阅读我们的文章：我们在MOO联络中心

学到的19件事