Martin Jukes重点介绍了50岁以下特工的联络中心如何管理他们的培训、招聘和结构。

联络中心经常被误解，人们期望所有联络中心都是相同的。这是完全错误的，因为他们之间有很多不同，每个联络中心都是的。即使是从不同地点提供相同服务的联络中心也有不同的文化。

无论是大小、形状、目的、角色还是其他一些因素，都必须了解联络中心发生的事情的具体性质，尤其是在进行直接比较时。例如，参与高价值销售的中心与为公民提供客户服务的中心完全不同。

在与大型联络中心进行基准测试时要小心。从我们对联络中心行业的日常参与来看，我们致力于寻找更佳实践和基准测试。我们发现，有许多组织不一定理解这些差异的存在，并将自己与非常不同的组织进行比较。

一个有巨大区别的领域是联络中心的大小。如果我们把一个小的联系中心和一个大的联系中心进行比较，我们可以看到巨大的差异，如下面的一些例子所示。

结构大型（超过250个席位）典型结构包括联络中心负责人、经理、团队领导、主管、顾问、培训师、分析师、人力资源顾问等。

小型（少于50个席位）通常是经理、团队领导和顾问。一些组织可能有培训师或分析师，但其他组织可能会在团队领导之间分担这些责任。

摘要团队在小型联络中心中的作用比大型联络中心中的作用要广泛得多。在大型中心，团队负责人通常负责管理团队，他们将得到分析师、培训师等的支持。

大型招聘中心（超过250个席位）大型联络中心正在进行招聘活动。由于员工不断更替，他们在不断招聘。通常会有人被雇佣来代表联络中心管理招聘流程。

小型（不到50个席位）团队领导和经理通常在招聘上起主导作用，只有在出现空缺时才招聘。由于招聘活动开始的时间很短，这可能会导致频繁的短缺。

摘要招聘在大型联络中心更有效，因为这是一项由专家提供的专门活动。由于有一场持续的竞选活动，空缺通常会更快地填补，而不是针对单一角色的小型招聘中心。这通常会导致更多的空缺。

入职培训大型（超过250个座位）入职培训计划是大型联络中心的一项经常性活动，因为员工流动不断。这意味着新员工可以参加正式的入职培训计划，在该计划中，他们将获得加入团队之前所需的所有信息和培训。

小型（少于50个席位）入职培训计划在小型联络中心的难度要大得多，因为新招募的人员数量较少。为每个人单独开设一门课程是不可行的，因此安排了一个能容纳大部分活动的课程。虽然这是定制的，可能会提供更个性化的服务，但它并不总是能发展出一支新的团队。

总结入职培训课程在大型组织中的实施效率更高，且入职培训内容通常以更具结构化的方式及时交付。小型联络中心必须根据可提供的资源开发定制的入职培训。

持续培训大型（超过250个座位）在一个大型联络中心，需要在广泛的领域进行持续培训。这意味着有一个上限acity能够有效地完成培训课程，并确保该课程的互动。

小型（少于50个座位）由于中心较小，培训课程很难安排和提供，因为没有足够的参与者来证明开办课程的合理性。因此，可能会有更多关于该职位技术领域的“在职”培训和指导。

摘要与其他领域一样，一个组织的规模越大，提供培训课程就越容易。较小的中心很难做到这一点，但也有机会使用其他培训方法（电子学习等）来提供一些内容。小型联络中心可以通过一对一的培训与组织其他部门建立更密切的关系。

团队会议大型（超过250个座位）在大型联络中心将有多个团队和一个传播计划来发布新信息。由于有多个团队，计划安排一个团队离线并定期会面是可能的。

小型（少于50个座位）在小型联络中心举行团队会议非常困难。有很多问题，包括何时召开会议（尤其是在轮班模式存在的情况下）、如何下线（在一些中心只有一个团队）以及安排其他人处理客户联系所涉及的后勤问题。

摘要在大型中心召开团队会议要容易得多，因为通常有正式的沟通流程，有更多的机会让团队与其他团队提供的服务聚在一起。

效率大型（超过250个座位）效率是大多数大型联络中心的关键，规模非常有利。在大型中心，有可能有更多的轮班模式，并能够在需要时进行轻微调整。

小型（少于50个座位）小型联络中心可以更高效地管理。由于员工是专注于提供服务的较小团队的一部分，因此他们可以与员工建立更密切的关系。总体而言，规模对效率的影响是显著的。大型联络中心可提供更大的总体灵活性和弥补缺勤的能力。

技术大型（超过250个座位）大型联络中心受益于一系列技术。供应商将开发出能产生更大利润的解决方案，因此大型中心在商业上更具吸引力。它们还基于专为高容量设计的基础设施。

小型（少于50个座位）有些技术不适合小型联络中心。例如，劳动力管理软件基于复杂的算法，在小型中心不那么有效。还有其他一些解决方案是基于许可证目的的更低用户数，小型联络中心往往无法从中受益。

摘要许多不同的技术都基于最小规模的联络中心。在小型联络中心，全方位的员工管理和基于云的许可应用程序没有那么有效或有吸引力。

大型联络中心和小型联络中心之间确实存在差异，因此，概括而言，大型联络中心和小型联络中心之间确实存在差异。上述因素只是受规模影响的一些因素，但它们突出了所涉及的挑战。

“Martin Jukes”

组织在研究更佳实践时，必须注意确保比较有效。如果不这样做，可能会产生负面影响，尤其是如果复制了不合适的实践或采用了不合适的技术。为了使基准测试真正有用，它必须针对相关的同行群体进行调整。

，感谢Mpathy Plus

的董事总经理马丁·朱克斯