本文探讨如何更好地衡量客户服务的成功。这是我们文章中提出的第九个策略：前十大客户服务策略

已故的伟大客户服务和联络中心专家保罗·库珀为我们写了这篇文章，他在这里提出了解决正确指标的重要性。

你衡量的是正确的吗？呼叫中心助手曾写过一篇关于十大最重要的呼叫中心指标的文章，并由读者投票选出。

这些都是非常重要的指标，只是提醒你一下，以下是列表：

客户满意度次联系解决方案质量分数服务级别顾问满意度客户努力坚持净促销员分数预测准确率销售额我还想说，然而，在许多情况下，我观察到这些也可能是一个障碍，而不是帮助。

我不是特别指其中任何一个。我的意思是，在许多联络中心，衡量是为了它，而不是为了学习和提高。关于这个主题的更多信息可以在我们的文章中找到：联系中心指标：你衡量的是正确的吗？

太多计算机生成的指标现代技术让情况变得更糟，在现代技术中，分析事物到死亡的能力也可能导致良好而清晰的决策和改变。例如，为什么组织要进行客户满意度调查？

来取悦老板？这不正是恐惧的动机吗？为了获得自我满足？在这一点上，我只看到了自负。为了取悦员工？好吧，我觉得这很高人一等。实际上，做客户满意度调查只有一个很好的理由——了解你需要改进什么，然后改进它。

和调查应定期进行，采用相同的格式，并提出对客户、而不仅仅是组织有意义的问题。

这些调查中有太多是关于卫生因素的，尤其是酒店里那些愚蠢的卡片——干净吗？我们笑了吗？诸如此类。

请听客户体验专家莫里斯·彭特尔在联系中心播客的下一集中指出这一点，他还讨论了度量的未来。

对客户来说真正重要的是什么？这对客户来说并不重要，因为客户认为这些只是良好服务的表面。

干净的房间/浴室太小了，你不能在里面转身，有一张硬床，没有足够的枕头，外面持续的噪音可能会让酒店想听，但对客户满意度没有任何帮助。

我曾经经过斯坦斯特机场。安全检查是正常的。另一端有一位女士，她有一张十个问题的清单。其中九个是卫生问题——他们是否礼貌，他们是否让你脱鞋，等等。我以8-10分如实回答了每一个问题。

最后一个问题是我是如何“享受”整个体验的，对此我回答为“零”。她大吃一惊，无法理解对方的反应。我相信你们都喜欢。

大多数测量都依赖于目标集我想说的另一点是，监视和测量一切都很好，但大多数测量都依赖于目标集。在这些情况下，我又遇到了许多组织的问题。

大多数测量值取决于设定的目标。在这些情况下，我又遇到了许多组织的问题。

假设在一个特定的测量值上——例如，次接触的分辨率——团队获得92%。可以预见的是，

管理层随后会将目标提高到93%，然后我们又会继续前进。

为什么？科学在哪里？当然，可以接受的目标是，但一个聪明的组织会更进一步，以这样一种方式来衡量事情，以便能够解释为什么这并不总是能够实现，然后引入c