David Naylor重点介绍了利用“客户声音”的六大方法。

1。一线顾问反馈

每天与客户交谈的人确切地知道是什么导致了反复出现的挫折和问题。如果有人看到你也采取行动，这对前线来说是巨大的动力！

顾问应至少每天就客户所说的内容提供反馈。因此，你需要迅速采取行动，让反馈表明你在倾听，并让想法不断涌现。在第二天上午的简报会上告诉他们你正在做什么，或者在内部网上提供所有权和下一步行动的可见性。

也使用advisors进行主动数据收集，以便诊断问题。这将帮助您量化问题的规模，并更快地找到根本原因。例如，当客户打电话付款时，让顾问问一些试探性的问题，这些问题将帮助您理解为什么没有使用自动服务或自动服务不适用于他们。顾问们给出的一些类似的回答可以让你更快地找到根本原因，并提供你没有想到的解决方案。

2。IVR/电子邮件联系后调查

联系后调查可以很好地衡量解决方案和质量，只要你提出正确的问题！从客户的角度来看，它们也很好，因为它们的即时性——事实表明，回忆事件细节的能力在2-3天内呈指数级下降。虽然结构化问题很常用，但也有很大的缺点。客户被迫对互动中可能对他们不重要的方面进行评分。对他们来说，最关键的方面有时甚至没有涵盖！提供“言论/文本自由”选项来捕获逐字评论要好得多。当然，这些确实需要更多的分析，但内容更丰富、更有价值。

3。定期调查和调查浪潮

调查是许多企业客户数据的主要来源，但往往没有充分发挥其潜力。调查通常询问客户的意图，而不是客户的行动——客户并不总是按照他们说的做。思考一下你提问时的时态变化是否会使结果更有意义。例如，问“你推荐我们了吗？”而不是“你会推荐我们吗？”

数据通常收集得太晚。目标是在一周内收集数据，而不是一个月后。

4。语音分析

语音分析现在越来越常见，用于自动分析、分类和评级客户呼叫。语音分析工具正在应用于质量管理流程、合规性和了解联系的根本原因。记录的语音被分析、索引并存储在数据库中。就像普通的数据库一样，您可以对索引数据进行查询。这些查询往往像谷歌搜索一样编写。

这些工具在熟练的分析师手中非常强大，但需要仔细调整以实现高水平的准确性，并向更广泛的业务证明其有效性。

查询可以用来查找被认为会影响客户体验的特定事件，例如提高语调或“过度交谈”。这些是“构建一次”静态查询。或者，您可以构建临时查询，以查找可能与您正在调查的特定问题有关的调用。该软件将给你一个概率，每个电话匹配你的查询。在结果中你需要考虑的是有多少“假阳性”和多少“错过”发生。调音效果越好，每次调音的次数就越少。

5。CRM系统注释

原则上，CRM系统是一个很好的来源，但实际上很难看到趋势或常见问题。系统上的注释倾向于记录发生了什么，而不是为什么。缩写和简写符号也使得自动文本挖掘工具很难搜索笔记。

在积极的一面，你可以n使用其他技术来识别可能受到问题影响的客户，该问题导致了几次不必要的联系。

6。网络观察

正在网络上发展的“客户帮助客户”互动模式正迅速成为反馈和信息的关键来源。

您可以使用专业工具搜索论坛、新闻网站和博客，以获取客户的评论和不满。有像Brandwatch这样的工具可以搜索所有网站来收集、排列和排序这些反馈。内置的“情绪监视器”显示客户感受的趋势，并引导您获得最关键和最积极的评论。

David Naylor是Budd的董事，Budd是一家客户体验管理咨询和服务公司（www.Budd.uk.com）。David在欧洲和亚洲提供以客户为中心的流程、人员和IT转型项目方面有15年的经验。Budd帮助您提供亚马逊开发的“更好的服务就是没有服务”模式。com–成本更低的商业模式，提供卓越的客户体验和增加的收入。