我们分享了在客户服务中使用的正面陈述的例子，这些例子在困难的情况下证明特别有用。

困难情况的经典例子在联络中心，顾问的任务通常是在困难情况下处理客户电话。

一个典型的例子是处理愤怒客户的联系人，但还有许多其他情况可能很难处理，例如引导客户犹豫不决、处理挑剔的客户以及那些讲述永无止境故事的客户。

然后，正如冠状病毒暴发所强调的，有一些困难的情况是由顾问压力引起的。当面对巨大的联系量，这导致高入住率，顾问可以理解地发现事情很困难。

这些困难的情况中的每一个都会让我们陷入可怕的“风滚草时刻”。这些都是在电话里沉默的时刻，当顾问不知道下一步该说什么时……”

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这些困难的情况中的每一个都会让我们陷入可怕的“风滚草时刻”。这些都是在电话里沉默的时刻，这时，顾问根本不知道下一步该说什么，这让困难的局面变得越来越糟。

对于这些困难的场景，对于我们将要遇到挑战的事情，有一个积极的陈述和常用短语的列表是非常宝贵的，我们将对它们进行讨论。这将帮助您测试它们，并了解顾问使用它们的舒适度。

你可以从下面长长的列表中选取一些正面陈述的例子。

鼓励对话的正面陈述客户通常不喜欢打电话，可能会给人紧张、害羞甚至生气的印象。这使得解决问题变得困难，因为客户似乎不愿意参与。所以，我们想要建立融洽的关系，我们可以通过给他们快速的口头点头，比如：“是的”，“嗯哼”和“”。

然而，建立融洽的关系往往要回到一个简单的规则：人们喜欢与他们相似的人。如果客户感觉到这种相似性，那么他们更有可能对你敞开心扉。

下面的三个正面陈述将帮助您展示共性，并帮助客户敞开心扉。

1。“我完全明白你的意思”这句话有助于向客户表明他们正在被倾听和理解。“确切地说”是一个很好的强化词，有助于强调这一点。

2。“这是我也会做的事情”以这种方式展示共性，有助于验证客户的决策。这种验证可能有助于让客户在分享更多信息时感到更舒适。

3。“我也是这样”通过使用这种积极的说法，我们正在创造一个“归属感”和“安全感”的环境。一位经验丰富的代理甚至可以更进一步，反映客户的语气。

是一种积极的说法，可以缓解大多数客户不愿与您交谈的情况。在这个数字时代，它被视为许多人讨厌的东西。

，但我们不要孤立地看这个调用。正如马扎鲁的弗兰·菲什（Fran Fish）所说：“假设客户最近过得不好，情绪紧张，运气不好。突然之间，客户的问题变得更加紧张。”

与愤怒的客户打交道时，记住这一点很重要。作为顾问，他们的愤怒不在你身上，所以给他们发泄的空间——只要他们没有过度虐待。

一旦他们自然平静下来（永远不要说“冷静”），表现出同理心，并推动对话。下面的正面陈述可以帮助你做到这一点。

4。“我很感激你告诉我这些，这样我就可以把信息传递给……”让客户知道他们打电话给你是正确的，并且你已经准备好立即采取措施来应对他们的担忧，这表明他们是站在同一边的。

5。“我知道你觉得SED EMOTION]现在……”承认客户表达的情感将向他们表明你在倾听并理解他们的感受。这是战斗的一半。

6。“我非常理解你的担忧，所以让我们看看如何解决这个问题……”这句话有助于顾问表现出相互理解，这是同理心的一个关键因素。使用“我们”这个词也意味着团队合作，因为顾问对此事负责。

要想获得更多用于愤怒客户的正面陈述，请阅读我们的文章：对愤怒的客户说正确的单词和短语

用于不耐烦的客户的正面陈述这些客户不一定生气，但他们会暗示他们急于放下电话，当你无法立即给他们解决问题时，他们可能会感到沮丧。

顾问通常必须在中的特定时间与不耐烦的客户打电话进行斗争：在客户上班前，完成午休或联系中心关闭。这些都是常见的例子。

为了更好地处理这些情况，的顾问将更直接地与客户沟通，调整他们的语气和节奏，以创造一种即时感。

然而，在困难的情况下，这说起来容易做起来难，所以顾问们可能会发现，使用下面的积极陈述来帮助应对这种情况是有帮助的。

7。“这个过程通常需要X分钟，所以您希望我下次再给您回电话吗？”作为顾问，你应该知道处理每种通话类型可能需要多长时间。这一次会让客户放心，因此他们可以放心地继续通话或重新安排通话。

8。“我会尽可能快地为您完成这一过程，[插入名称]”巧妙地向客户发出信号，告知电话正在尽快进行，这有助于顾问消除客户对其性能的担忧。

9。“我现在正在做的是……”

一个不耐烦的来电者需要知道为什么打电话要花这么长时间，所以我们需要在我们正在做的事情上做路标。这些更新将防止不耐烦转化为沮丧甚至愤怒。

积极声明防止客户犹豫不决有些客户无法做出决定，要么会不断问很多问题，要么会不断在不同的选项之间切换。这对所有相关人员来说都是一个令人沮丧的情况。为了更好地为这些客户服务，我们需要专注于最终目标。因此，我们在这里的成功将取决于顾问重新安排对话的能力。

作为顾问，您能否提出正确的问题，使客户的需求和偏好与正确的产品相匹配？

如果是这样，您可以将一个选项推广到另一个选项，并帮助客户找到最合适的产品。

，所以这一切都归结为良好的提问，并将探究性问题构建到我们的积极陈述中，正如我们下面所做的。

10。“哪些产品功能对您最重要？”此声明有助于您了解对客户最重要的内容，从而让顾问缩小他们的选择范围。

11。“到目前为止，你对所听到的感到满意吗？”控制通话，并在谈话中的特定时间点提出这个问题，可以让顾问发现客户不确定性的根源。

12。“我看看能不能给你一个免费试用期，如果你觉得合适的话？”的犹豫不决往往源于他们觉得有很多事情需要处理；他们有这种“恐惧因素”。提供试用期有助于将客户的风险降至更低。

要了解有关完善客户服务提问技巧的更多信息，请阅读我们的文章：有效提问和探究技巧的实用技巧

支持弱势客户的积极陈述与弱势客户互动可能具有挑战性，尤其是当顾问没有必要的培训，以确定脆弱的迹象，并谨慎和尊重地处理电话。

“Jacqui Workman”

“前线往往装备不良，在处理弱势客户时缺乏信心，感觉受到管理层的支持，”九巴董事总经理Jacqui Workman补充道。

“有时，也没有解决问题的政策，因此顾问不知道他们应该做什么。这对缺乏自主权的顾问来说可能特别有压力。”

因此，虽然我们非常主张制定易受伤害的客户政策，并为顾问提供专业培训，但同时，以下是一些积极的声明，可能会在这些困难的情况下帮助顾问。

13。“这通电话可能需要X分钟，我需要您的……”标识，告知客户在通话前所需的一切，以便通话顺利进行。这也意味着，如果他们需要什么，你可以立即帮助他们，让他们放心。

14。“你有什么要我解释的吗？”这将帮助您判断客户是否跟上了您所说的内容。如果他们的答案不能说服你，那么要更加明显并保持耐心。

15。“我们今天经历的是……”在与易受攻击的客户合作时，总结电话尤其重要，这样你就可以确保他们已经了解了一切，并且知道接下来的步骤。

有关如何处理困难联系人的详细指南，请阅读我们的文章：与弱势客户打交道

对于那些无所不知的来说，大多数时候，当客户完成他们的研究时，这是非常好的，因为我们不会停下来解释一切。但有时当客户暗示我们错了时，这可能会很困难。

然而，你是专家。你知道一个事实，你是对的，所以很容易发生轻微的冲突。

当然，你不能仅仅因为他们是客户就顺从，但你不想通过证明他们错了来赶走客户。

，所以你要承认他们的研究，并“添加”到其中，而不是指责它。你可以借助下面的正面陈述来做到这一点。

16。“你显然做了一些很好的研究，我想补充的是……”这句话的句话是一个很好的例子，说明了对客户的认可。然后我们使用“and”，而不是“but”，因此我们似乎没有与客户产生矛盾。

17。“你很可能知道……”这句话有助于激发客户的自我意识。让他们觉得自己是找到解决方案的一部分。这对顾问来说可能很难，但他们应该记住，客户关心他们的意见，否则他们不会打电话。

18。“以我的经验……”利用您的经验，使您作为顾问能够呈现信息，就好像它是内部知识一样。这使得客户很难破坏你所说的话。

积极的陈述推进对话并非联络中心的所有困难情况都是令人不快的。你会经常遇到非常友好但非常健谈的客户。事实上，他们可以让你打电话的时间比你想的长得多。

一开始，我们想向他们口头点头，表示对他们所说的话的认可，以表明我们在倾听他们。

然而，当他们继续时，给他们留出空间，当轮到你说话时，使用封闭式问题尽量减少他们的回答，并采用其他通话控制技术。

收回通话控制权并将对话向前推进，确认客户所说的话，然后快速添加下面的一个正面陈述。

19。“哇，太疯狂了。让我们看看我如何帮助你摆脱另一个疯狂的局面……”通过dou将他们的情况与手头的事情联系起来使用“疯狂”这个词，我们可以无缝地推进对话。只是要小心，不要让人觉得“哇”是讽刺。

20。“你觉得这样好吗？”一旦你收回了对谈话的控制权，在收集信息时使用封闭式问题。这些将帮助你掌握一切。

21。“是的，很抱歉，我想让你继续。回到手头的事情上……”这只应该在最极端的情况下使用，当你停止向客户口头点头，过了很长一段时间后，他们会问：“你还在吗？”然后，这句话有助于礼貌地推进对话。

有关如何更好地在联络中心向客户致谢的指导，请阅读我们的文章：在对峙中使用的前12条客户服务确认声明

正面声明对峙是一种长时间停顿的情况。要么客户说了一些非常奇怪的话，完全迷惑了顾问，要么顾问说了一些客户根本不知道答案的话。

谁先发言？

这些“风滚草时刻”可能真的很尴尬，有可能打破之前建立起来的任何融洽关系。

这里有一些单词和短语可以帮助你摆脱僵局。个是当顾问说了什么之后有很长时间的停顿时，另外两个是当客户说了一些非常奇怪的话时。

22。“很抱歉，这里有一点停顿，我想知道的是……”向房间里的大象致意，并在客户没有跟上的情况下负责暂停。然后，需要两个人和一个机会来重新开始对话。

23。“哈哈，我当然没想到！回到手头的事情上……”

一声轻笑将有助于消除谈话中的尴尬，让客户在充分表达自己时感到舒适。

24。“非常好的东西。所以，正如你之前提到的……”“非常好的东西”非常有助于验证客户刚才所说的话，同时它允许我们快速回到手头的事情上，而无需重新关注客户的评论。

别忘了你的IVR信息正面陈述不应该只与客户与顾问的对话有关，它们可以应用于其他地方，以更大限度地减少客户的挫折感和顾问的困难处境。

对于初学者来说，有你的网站消息，当然还有你的IVR消息。看看一些组织2019冠状病毒疾病的处理方式。弗兰·菲什说：“当联系数量巨大时，我们需要让客户知道我们确实想与他们交谈，但我们需要优先考虑最脆弱的客户。”。

，所以请确保你的IVR消息反映了这一点，以减轻你的顾问的压力，同时听起来仍然友好和有用。这里有一些很好的正面陈述可以添加到你的系统中。

25。“目前我们的平均等待时间是X分钟。”当然，客户可能不高兴听到他们要等一个小时才能接通呼叫中心，但这让他们可以同时处理其他事情。这总比等待这么长时间好。

26。“您现在可以在线跟踪订单。只需访问www…”如果你为那些在IVR中按下递送选项的人发布一次此消息，你可能会为他们节省一段长时间的等待时间，并在这个过程中降低联系中心的需求。

27。“我们最近开通了一个在线聊天服务。因此，如果你更喜欢在线聊天，请访问www……”。许多客户不喜欢在电话上聊天，因此通知他们一个新的频道可能是一个惊喜。不要一遍又一遍地重播这个消息。

有关IVR消息传递主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何编写更佳IVR消息–使用示例

困难情况的其他注意事项使用库存短语作为备用积极陈述应该只是克服这些困难情况的众多策略之一……”使用库存短语作为备用积极陈述的这些情况中的许多都涉及顾问和客户的压力，这可能是由高呼叫量和长等待时间造成的。考虑到这种情况，弗兰·菲什向我们介绍了另外五件事，我们可以做这些事来保护我们的联络中心顾问不被置于这些尴尬的场景中。

标记团队负责人——如果打电话的人受到辱骂或特别容易受到攻击，你应该有一个明确的升级电话的流程——即使这只是让顾问举手或发送桌面警报。优先考虑客户——哪些客户受到的影响最严重？优先考虑这些客户应该是一个关键的考虑因素，无论是通过使用网站消息来鼓励其他客户不要打电话，还是通过更复杂的路由策略。避免微观管理——认识到在某些困难情况下，正常规则不适用。如果一位顾问觉得受到规则的约束，他们就不会为有需要的客户“多做一点事”。不要泛泛而谈——在困难的情况下，对客户尽可能清楚是很重要的。这包括避免泛化。直截了当地说，因为压力大的客户希望你直截了当，不要让你感到困惑。在沟通中要积极主动——在适当的渠道上，积极主动的信息非常重要。如果我们可以在客户联系我们之前使用这样的消息通知他们，我们可以限制联系数量。有关主动联系客户的更多信息，请阅读我们的文章：什么是主动客户服务？根据定义、示例和关键挑战

总结，咨询师在联络中心面临许多困难情况，通常会导致尴尬的沉默时刻或“风滚草时刻”。这真的会破坏融洽关系。

出于这个原因，顾问们可以很好地使用常用短语让对话回到正轨，这在理想情况下是经过工作指导的，以确保顾问们在最合适的时间轻松地使用它们。

上述27个正面陈述的例子非常适合这样做！

，但我们不能依赖这些积极的声明作为度过困难局面的途径。通过清晰的呼叫升级流程、避免微观管理和积极主动地与客户沟通来支持您的顾问。祝你好运！

有关在客户服务中使用积极语言的更多信息，请阅读我们的文章：

前25个积极词汇、短语和同理心陈述客户服务的积极脚本客户服务对话的积极语言