我们分享了很多关于减少呼叫中心平均处理时间（AHT）的建议。

AHT改进计划

在我们讨论降低AHT的49个技巧之前，让我们看一下下面的视频，它概述了该指标以及降低AHT的一些经典方法。

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视频中的一些关键提示包括：

路标，用于在通话开始时提醒客户他们需要什么。教授通话缩写以加快通话结束时间。当心那些让他们有更长休息时间的特工把戏。这些只是降低AHT的一些经典方法，但让我们来看看在我们的读者联系中心非常有效的一些方法。

要了解视频中关于降低AHT的更多提示，请阅读我们的文章：如何安全地将平均处理时间（AHT）缩短20秒

1。在通话开始时收集所有信息我们鼓励代理在通话开始时收集尽可能多的信息。这应该与实际情况相关，以便更好地解决问题，而不是在整个通话过程中过滤信息。感谢Nicola

2。仔细查看IVR问题，这些问题可能是由于客户在IVR上选择了错误的选项造成的。仔细检查你的IVR选项，看看是否有办法避免这些问题。

同样，尝试在IVR中包含监管信息，而不是代理必须阅读并确认脚本或培训更新中的信息。感谢Robert

3。通过特别关注新员工通话监控，将问题扼杀在萌芽状态，可以产生巨大的影响，尤其是对新员工，因为他们可以从一开始就学会有效的时间管理。

通过从一开始就监控他们的通话，您可以确定培训差距，并向代理提供有关通话的宝贵反馈。

这一过程对我们公司来说非常有效，可以使我们的处理时间保持在目标范围内。感谢Janet

4。创建备忘单以帮助简化呼叫处理流程我最近分析了暂停原因，并将其与处理相同类型呼叫的不同代理进行了比较。我们发现代理使用不同的方法从系统中获取相同的信息。基于此，我们为常见的通话类型创建了备忘单，并为更常见的查询简化了通话处理流程。

感谢标记

要查看我们的可下载备忘单，请查看我们的：有效提问技巧

5。让代理人听低AHT的例子，让高AHT的代理人听低AHT同事的电话，以确定和计划他们可以减少自己的AHT的地方。

6。招聘在招聘过程中简洁地说的代理人，确定自然说话的候选人，提出问题并简洁地给出答案。

感谢安东尼

7。识别通话中的沉默识别与许多沉默培训代理的通话，这些代理生成沉默减少AHT，同时提高次联系解决方案（FCR）和客户满意度（CSAT）感谢Denis

有关避免通话中沉默的更多建议，请阅读我们的文章：避免电话交谈中出现死机时间的七个技巧

8。确定静默时间确定静默时间并查看正在发生的事情。员工是否正在更新系统？系统有响应吗？感谢Carole

9。将AHT高的代理与AHT低的代理建立伙伴关系，以便倾听、获取提示和分享想法。

质量控制显然很重要，因此请确保在AHT低和高的代理之间进行校准。

k感谢Trisha，Charlie&Alexander

10。使用通话和屏幕记录通话和屏幕记录工具在指导降低平均处理时间时非常有效11。任命员工为员工提供特定服务中的角色。让员工知道谁是每项服务的。12.正确掌握通话的基本知识确保人们遵循预定义的通话结构。人们需要倾听、提问、澄清、暂停、概述并有效地提供解决方案。13。确保代理具有正确的知识使其业务领域的员工队伍专业化。代理对其整个业务的知识越多，就越容易回答客户问题，并缩短获得正确答案的时间。14.简化营销材料简化需要解释的复杂营销材料15.高效代理人的习惯“检查你的前十名代理在AHT方面做了什么，使他们始终保持快速。然后将这些技巧应用于最慢的十名代理。提高最慢代理的AHT将获得更大收益。

感谢Andrew

16。保持客户档案最新

在次联系时更新客户档案。这样，在向客户提供所需服务的反馈时就不会产生混淆。17.查看一下您的呼叫中心生态系统的健康状况您的代理所居住的生态系统是否帮助或阻碍了他们？他们是否必须从一个系统复制并粘贴到另一个系统？您的代理是否向客户询问您在系统中已有的信息？您的知识资源是否迅速返回有用的结果，或者您的代理是否需要等待几秒钟甚至几分钟？他们是否这样做在同一次通话中必须搜索多次才能回答客户的问题？你希望你的经纪人使用多少不同的工具？通过采取这种方法，我看到AHT在几周内减少了25%。

感谢Jason

18。关闭墙上的队列显示。我们发现，当代理不知道有多少电话在排队时，他们的工作效率更高。

当队列对他们可见时，他们会将调用扩展到不必要的范围，以尝试稍作喘息。

当队列对他们可见时，他们会将调用扩展到不必要的范围，以尝试稍作喘息。

然而，这是一个技术支持帐户，因此它可能会因您所在的行业而异在工作。

感谢David

阅读我们的文章，了解一下：您应该在联系中心的墙板

19上显示哪些信息。开始指导挑选热情、熟练的代理来指导新员工，他们可以分享更佳实践和良好习惯。感谢Carly

20。共享关于重复问题的信息员工应共享信息，以尽量减少重复问题。

整理常见问题，并在团队内分享好的答案。

21。推广网站和文本警报推广服务中断的网站和文本警报。例如，很多人可能会打电话给一家能源公司，说他们所在地区停电了。

如果您可以在网站上或通过短信提供更新，用户无需与您联系即可获得信息。

22。记录所有通话记录为培训目的而收到的通话。这样，您就可以收听长通话和短通话。这应该可以让你看到是否存在培训问题。

长时间呼叫可能是代理未监听问题、中断呼叫方或无法控制呼叫的迹象。

23。让员工和主管参与创建培训材料员工应与主管一起参与培训，同时更新自己。

24。鼓励员工在通话过程中进行通话后工作（ACW）我们鼓励员工在通话过程中进行通话后工作（ACW）。

这会让客户不再感到匆忙，并降低AHT。这也让客户相信他们的问题已经得到了充分处理。

如果代理在通话后必须向帐户添加注释，那么您需要找出原因。为什么他们觉得在通话中无法做到这一点？然后，代理可以更好地规划他们的通话，以提高AHT。感谢Teresa和Stewart

关于如何更好地支持顾问减少包装时间的提示，请阅读我们的文章：什么是包装时间以及如何减少包装时间？

25…但请确保您的代理不会造成尴尬的沉默我们尽可能在通话中采取行动，而不是使用通话后工作或结束时间。

然而，这只有在代理也与客户交谈时才有效。

这样做可能会导致长时间的沉默，从而破坏对象。

这是一种平衡行为！感谢Janice

26。使用同一顾问处理回拨使用同一名员工处理来自原始通话的回拨。客户将与同一位顾问交谈，并会觉得自己更有价值。

27。不要通过电子邮件发送更新举行会议，直接向顾问提供信息，而不是使用电子邮件。

确保这是一个双向会话，而不是经理告诉顾问该做什么。授权特工。

28。创建更友好的表单为具有特定服务的每个场景创建更友好的服务请求表单。这为客户提供了更一致的方法。

29。允许访问所有顾问的管理信息，确保所有顾问都可以在plasma屏幕上查看管理信息。这将帮助他们管理自己的不可用状态，并了解整个情况。

同样，这将允许代理查看传入的呼叫以及它们等待了多长时间。这是真正了解平均等待时间（AWT）的好方法。感谢Lynn

30。让你的知识库成为可搜索的，在知识库中放置一个搜索引擎。这将使查找信息变得更加容易。

感谢Yasmeen

通过阅读我们的文章了解有关管理知识库的更多信息：呼叫中心知识库软件

介绍31。向特工们展示更长的时间AHT并不总是转化为优质服务。我们根据客户反馈跟踪AHT，并确定了更佳AHT目标，以在我们的主要通话类型中提升客户体验。

这表明我们的代理长时间的呼叫并不总是能带来好的服务。感谢Craig

32。允许代理控制呼叫设置一个结构化的呼叫开启，允许代理从一开始就控制呼叫。这被称为调用结构，是调用流的一个视图，它反过来让代理考虑系统导航。

感谢Robert

33。生成一组故障排除问题为代理设计一个结构化的问题/流程，这样他们就有一组问题要问用户，并进行相应的故障排除，而不是提出自己的一组问题。感谢Maheswaran的

和

提供了很多的提问技巧，请阅读我们的文章：客户服务

的10种有效提问和探究技巧34。分享代理更佳实践鼓励拥有更佳通话控制的代理在团队简报会上与同事分享他们的经验/策略。它比来自团队领导或经理更强大，因为经纪人可以看到它真的有效。

感谢维多利亚

35。给代理听电话录音的机会让代理拉一些电话并听他们，我保证他们会听到客户在打电话，并且他们一直在重复自己的话。

代理也可能会注意到通话信息和问题不同步，这意味着他们必须返回并再次获取信息。

此外，代理可以在电话的错误部分听开放式和封闭式问题，在前面打开，在最后关闭。他们可能在相反的地方使用它们，因此需要更长的时间来解决问题。感谢Craig

36。将信息放在代理的指尖我确保代理的指尖上有信息，并使用内部聊天功能，以便他们可以在必要时从其他代理获取信息。

我发现代理没有时间进行大量阅读，所以最有效的方法可能是分散团队，让他们坐下来，在那里解释将保持不变。感谢Tanya

37。保持客户处于循环状态如果在处理事情时有必要保持沉默，顾问应该让客户处于循环状态，例如，“抱歉让您久等了，我只是在更新帐户。”

这样，客户就不会觉得有必要用对话来填补沉默，从而最终延长通话时间，分散顾问的注意力。感谢Gina

38。使用常见问题解答（FAQ）通过FAQ引导您的客户，这样他们就已经有了明确的答案，并且可以根据他们的查询进行聊天、打电话或发电子邮件。

39。使用个性档案为代理人提供个性档案，让你了解他们是否外向/内向、善于分析等。然后将他们放入适合其个性的正确队列中。

感谢Sarah

关于这个主题的更多建议，请阅读我们的文章：使用个性档案来个性化客户互动

40。改进问题的使用，倾听在通话中构造关键问题，尽可能使用封闭式问题（是/否答案）；通过总结让客户知道你听到了什么。然后详细说明解决问题的步骤。

感谢Jose

41。查看您的IVR呼叫流程以减少AHT并改善客户体验您必须定期查看您的IVR呼叫流程以使其对客户保持简单。

感谢Neil

要了解如何检查您的IVR并将其提升到下一个级别，请阅读我们的文章：呼叫中心IVR–如何检查和改进您的IVR

42。别这样作为一个附加指标，测量客户处理时间以及平均呼叫处理时间。这将给出每个客户结合AHT和FCR的总体工作时间。

通过这样做，我们可以管理整体工作，而不是专注于减少单个通话时间，因为这可能会影响每个客户的通话。

感谢Allan

奖金提示7–培训顾问掌握通话的所有权使您的代理人有信心对客户的问题承担责任和所有权。

通过团队领导和顾问之间的信任和公开沟通，通过定期会议、更新和讨论会，直接传授这种所有权。

拥有这种开放渠道将反映您的代理对客户的热情，从而提高通话的解决方案。

感谢Mohammed

奖励技巧8–使用一个CRM系统

在一个界面中呈现为代理服务所需的一切。

你早上登录一个系统，坐在一个中心环境中，为客户服务所需的一切。

无论是CRM信息还是其他信息源，都要确保您的团队可以随时获取这些信息，而无需导航。

感谢Foehn的Will Lusted

奖励提示9–让顾问参与呼叫校准会议呼叫分析是减少AHT的方法之一。但为了更进一步，请与几组代理一起举行校准会议，让他们听不同长度的电话，找出哪些是好的，哪些本可以更好。

奖励技巧10——减少AHT的角色扮演方法在指导代理人减少AHT时，回顾与他们的实际通话，并准确地向他们展示在通话中他们有机会缩短互动时间，同时仍然提供所需服务的时间是很有用的。然后，角色扮演各种情况，并制定出新的、更有效的行为。

如何测量平均处理时间

平均处理时间可以用多种不同的方式测量。我们已经写了一篇很好的文章《如何衡量平均处理时间》，这篇文章介绍了应该包括哪些内容，以及应该排除哪些内容。

最初发表于2013年2月13日。最近更新。

要了解有关减少AHT的更多信息，请阅读我们的文章：

如何安全地缩短平均处理时间（AHT）20秒21减少平均处理时间（AHT）的主要提示31减少平均处理时间（AHT）的更多提示