平均处理时间是任何联系中心的关键指标。那么你如何测量它呢？

平均处理时间是多少？平均处理时间（AHT）是任何呼叫中心计划系统的关键指标，因为它告诉您处理一项新工作需要多长时间，而不仅仅是通话时间。本质上，它告诉你一个顾问在一项任务上花费了多少时间，以及他们何时无法处理一个新的工作项。

它是所有联络中心规划系统的基础，也是所有Erlang计算的关键组成部分，除非您知道此指标，否则无法有效规划。

要了解有关Erlang计算主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算呼叫中心需要多少员工

平均处理时间（AHT）公式

计算AHT的公式如下：

结束时间也可以称为结束时间或通话后工作时间。

工作示例以下所有数据都可以从呼叫中心自动呼叫分配（ACD）系统中提取，如果无法提取，则可以从呼叫详细记录（CDR）中收集。

以下示例中使用的数据是联系人中心中所有通话长度的累积。

总通话时间：7天+17小时+36分钟+45秒=668205秒总保持时间：1天，3小时+32分钟+33秒=99，153秒总通话时间：2天，7小时+5分钟+6秒=198306秒已处理的呼叫数：4311个呼叫

如果您的ACD系统生成总通话时间的平均数字，总等待时间和总结束时间，不需要将数字之和除以处理的呼叫数。

平均处理时间不同于平均通话持续时间振铃时间和排队时间通常不包括在AHT中，因为它们与顾问在通话中花费的时间段无关。它们通常包含在平均通话时长中。联络中心通常会误用AHT，因为他们会在计算中包括顾问做事情所需的时间，比如厕所休息、特殊项目和团队会议。然而，AHT只考虑从调用者接通顾问到他们挂断电话的时间。其他一切，包括前面给出的例子，都应该包括在收缩率计算中。

要找出收缩率计算中应该包含的所有内容，请阅读我们的文章：如何计算联络中心收缩率

可能会扭曲AHT的因素有很多可能会扭曲AHT的因素：

切断呼叫者如果你针对AHT的顾问，你可能会发现他们会切断长呼叫者，或者，如果通话看起来很困难，他们可能会把它转到另一个部门。

事实上，有些顾问会玩很多把戏，比如坐在电话转接上，躲在IT问题后面，自己打电话。

要了解行业中可能会影响通话持续时间的所有技巧，请阅读我们的文章：呼叫中心员工玩的7个技巧

总结时间效率总结时间应仅用于与特定通话相关的时间。然而，一些顾问会用它来停止接下一个电话，而且它经常被滥用于上厕所、喝咖啡或抽烟，或者在通话之间聊天。

然而，在这里可能不是只有联络中心团队出了错，速度慢的计算机系统可能是罪魁祸首，某些顾问可能比其他人更擅长导航。

是否包括保持时间计算？您需要确保在计算中包含等待时间，因为不这样做可能会导致顾问花费更多的等待时间，以减少总AHT。

如果客户在通话过程中多次被不必要地搁置，这可能会对客户产生负面影响。如果y，则推动AHT上升的

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