如果你想在呼叫中心业务中取得成功，那么你需要开始分享。

Peter Massey开始谈论Wiki和协作工作。

对一些人来说，短语“知识管理”（KM）意味着学术界、谷歌或深奥的东西，与伟大的客户体验无关。这是因为，对于实际的联络中心经理来说，很少有

能够“获取”知识管理系统能够以他们想要的方式提供知识管理。也就是说，在呼叫流程中嵌入了在上下文中回答问题的数据，开发了发布和重新发布流程，以保持知识的相关性、最新性、良好呈现，并在上下文中实现。我们的一位客户Ingenico在领导一个真正有效的出版过程方面做得很好。它对谈话时间、总结时间、训练时间、决心和满意度产生了重大影响。但这样的例子非常罕见。我在萨里县议会、微软和英国广播公司看到过一些伟大的出版过程，但它们也很难成为常态。

共同的因素是知识的所有权属于企业：而不是技术人员、出版商或思想警察。从根本上说，企业将其工作视为发布正确、最新的信息，以便内部和外部客户看到一致的观点。简单地说，BBC每小时有80个小时的节目，所以让制作人认为网络内容和帮助员工的内容是高度优先的，这并不意味着了不起。

我们还研究了思科内部是如何改变其方法的。虽然之前它专注于为客户提供解决方案，但现在它担心它的代理同时获得该解决方案并发布。这样，如果其他所有人都有相同的问题，他们就可以重复使用答案（请参阅www.budd.uk.com上的“让客户联系思科时变得容易”）。为什么KM不符合要求那么KM有什么问题？为什么大多数人都很难让它为员工和客户服务？

可能KM对人类来说并不适用。你会找到一个有效的答案。你已经批准了。其他人出版了它。管理过程缺乏信任。这是20世纪的管理哲学。

但为什么不让最了解答案的人发布呢？这将是21世纪的进程。没有支票。没有政策。没有适当的控制措施使事情变得困难。

事实是，放开控制可以非常有效——至少对21世纪的员工和管理者来说是如此。问题在于，要求受过20世纪训练的管理者放手可能和让知识出版发挥作用一样困难。

改变主意总是很难的。即使是像爱因斯坦这样聪明的人，也花了16年时间接受了他自己的观点，即他已经证明了（宇宙正在以每节的速度膨胀），那么我们其他人还有什么希望呢？正如他们所说，眼见为实，所以驾驶是许多人走的路线。

那么，在谷歌时代，是不是该将知识管理视为死亡的时候了？如果是的话，什么会取代它？在我看来，这就是“协作工作”或“知识共享”的意义所在。这在现实世界中一直在发生。代理人在通话或喝咖啡时向其他代理人提问。我只想看到这种情况在更大范围内发生。

如何？对我来说，关键是使用一种名为Wiki的技术——分享信息的简单工具。有许多不同的供应商在销售这个工具包，其中许多提供不同的功能。事实上，有很多免费软件可以下载和试用。

最的例子可能是维基百科——一本百科全书，囊括了互联网上提供的一切答案。看看。在www.wikipedia上亲自尝试一下。组织。一旦你做到了，问自己这个问题：为什么它没有充满愚蠢的东西或错误？答案是因为人们关心它。他们会缓和任何sil