我们的专家小组分享了他们“卓越的客户服务”的更高特点，并讨论了如何从联络中心内部改进服务。

1。以团队为中心的您的业务建立在客户协作的基础上。互动是你的商业模式的决定性特征，也是你的参与度和满意度策略。

您的企业必须愿意并能够以其他人做不到、您的竞争对手也做不到的方式与客户打交道。

当您的顾问和服务目标专注于解决方案和解决方案时，您不会出错。

良好的客户服务通常也是联络中心内良好团队合作的结果，顾问们利用同事的智慧提供尽可能更好的客户服务。

要创建这种“网络判断”文化，您可以尝试：

创建一个松弛的渠道，将顾问与经验丰富的顾问联系起来，他们总是监控该渠道以帮助提供指导。更新和管理您的知识库，及时有效地提供有用的支持。分享在整个联络中心处理客户联系的好例子，并鼓励顾问复制关键行为。2.主动对客户而言，服务意味着为我们服务。然而，我们的服务策略往往是被动的，基于损害控制。

您的企业可以创建一条快乐的道路，这条道路取决于整个客户体验中的主动性。

一种智能营销策略，结合积极主动的客户服务，能够并将满足客户需求，照亮通往销售和满意度的快乐之路。

Howard Scoot

要创建一个积极主动的出站策略，首先是：

重新设计您的客户旅程，以创建关键规则，确定何时更好进行干预并降低客户的努力。清理你的数据。Proactivity工具使用数据发送预测性消息，因此输入数据不能不正确。否则你会让客户感到困惑和沮丧。调整您的信息策略，使客户不会在短时间内收到多条信息或与他们的情况无关的信息。感谢Howard Scoot在方面

3。情感智能的伟大的客户服务就是知道当事情出错时该怎么做。关键是要确保你的顾问具备足够的情商，在问题发生时解决问题。

一名顾问每天可能会与数百名客户互动。每一次互动都会以不同的情感波长和频率发生。

Alex Stenton Hibbert

那些拥有非凡情商的人可以很容易地适应客户的各种情绪状态，相应地更新他们的反应。

在适当的时候表现出同情心，快速提供支持和解决方案，并积极倾听，这将确保客户在任何情况下都能获得优质的客户服务。

感谢业务系统

4的Alex Stenton Hibbert。及时的

优质客户服务能够为客户的问题提供最快、最完整的答案。

为了更好地满足服务水平并提供优质、及时的客户服务，联系中心可以：

“Gayathri Krishnamurthy”

通过试验新的预测技术（如ARIMA和神经网络）来改进预测。通过增加调度计划的灵活性来减少缺勤。这些措施可能包括提供季节性休假时间、创建分班制或雇佣灵活工人。通过在质量保证（QA）计划中进行“异常值分析”，解决处理时间上的巨大差异。提供更及时的客户服务的另一种方法可以是更好地培训具有广泛数据集的机器人，以便它们能够在时间回答某些客户查询。

“kdsp”感谢NICE inContact“kdsp”的加亚特里·克里希纳穆尔西e“5.同理心在当前的环境下，许多客户正在转向声音来帮助他们解决更复杂的问题。

为了帮助在联络中心建立自然的同理心，指导顾问：

Judith Hogan

使用积极的倾听并提出尊重的问题来理解问题的全部程度表示承认客户的感受并表现出理解向客户保证您将帮助他们解决问题

“这点尤其重要，因为积极倾听可以开启伟大、富有同情心的客户服务。6的Judith Hogan，

。专注的

往往是由于缺乏倾听，没有真正了解客户及其需求而导致客户服务不佳。

口头点头并提出相关问题将通过给客户提供谈话空间来帮助你建立信任……”

口头点头并提出相关问题将通过给客户提供谈话空间来帮助你建立信任，同时向他们展示你在倾听。7.清晰和明显的与客户进行清晰的沟通至关重要。它可以防止误解，减少摩擦、后续查询和投诉8的Michele Anwar。在最近的一次调查中，信息灵通的Mitel发现以下是良好客户体验的前三大特征。

友好、乐于助人、知识渊博的客户代表响应能力和快速的服务沟通，为每一步提供信息

Nick Riggott

结果显示了有礼貌、消息灵通的顾问的价值。但是，您可以采取哪些实际步骤来提高顾问知识？9的Nick Riggott。选择丰富的客户期望值正在上升。事实上，许多人现在希望在与公司联系时有多个互动渠道。Magnus Geverts

频道对数字本地人有吸引力吗？可以从哪些设备访问该频道？我们如何记录客户对话？一次对话将占用多少时间？人员配备注意事项是什么？

这里有很多值得思考的地方。但你可能会意识到，你的组织ion将需要技术来适应不断变化的客户需求。

感谢卡拉布里奥

10的Magnus Geverts。所有权通常，更好的客户服务体验将同理心与所有权结合起来。

“Frank Sherlock”

当一位顾问说：“我很抱歉听到你正在经历的事情，让我来为你解决这个问题，”或“让我们一起寻找解决方案”，这比仅仅同理心要深入得多。

当客户服务同时包含这两个特征时，客户会感觉得到倾听和支持，这不仅仅是提升满意度。感谢CallMiner

11的Frank Sherlock。定制的一家的客户服务运营机构倾听客户的意见，并不断改进，以提供反映客户价值的定制体验。

因此，获得优质客户服务的步是深入了解您内部有哪些可用数据。

Jen Jackson

这些数据是客户真正的声音。与你的营销、设计和工程部门分享它对帮助你的公司发展非常重要——额外的好处是让你的客户感受到被倾听和被看到的感觉。另一种数据收集方法是以客户为中心的小组。在面向客户的团队中，选择一些代表，创建“炉边聊天”，内部团队成员可以在这里与客户讨论哪些有效，哪些无效。感谢Lifesize

12的Jen Jackson。个性化的真正出色的客户服务必须通过有效的自助服务选项和情商提供更多的个性化和有意义的互动。

要实现这一点，您的联系中心需要数据。幸运的是，收集客户数据从未如此容易，但对卓越客户服务的真正考验在于操作这些数据的能力。

Richard Gregory

组织需要了解客户在他们的旅程中的位置、他们的感受以及他们需要什么。你想为顾客提供他们渴望的个性化护理吗？利用数据是最可靠的方法。

个性化服务在吸引客户并建立忠诚度的同时，还应辅之以自动化，为客户提供访问、便利和自主性，这是优质客户服务的标志。

、虚拟助理和其他自助服务选项应使客户能够以安全、直观的方式自行处理某些任务。感谢Odigo

13的Richard Gregory。提供优质客户服务的适应性需要调整当前做法，以适应客户期望中最近的重大变化。

Aviad Abiri

客户服务它需要非常个性化和主动。互动需要基于对客户偏好和特征的理解进行定制，并实时形成“微小时刻”，以满足客户对服务体验的期望。

这意味着根据客户的个性类型为其匹配最合适的代理，而不是基于“个可用”代理的随机连接。此外，基于AI洞察向代理提供实时桌面指导，有助于他们在互动过程中调整行为，提高主动倾听和建立客户关系等软技能。感谢NICE

14的Aviad Abiri。自动化的有许多对客户有用的流程示例，但这些流程是重复的，增加了联络中心团队的高工作量。

“Brett Beranek”

通过自动化这些流程，联系中心可以提高效率，同时为客户提供顺畅的客户服务。

一个可以自动化的过程的典型例子是识别和验证（ID&V）。

要执行此操作，请联系ceNTRE可以使用语音生物识别技术，该技术使用复杂的算法分析1000多个语音特征，以立即验证客户。

感谢Brett Beranek在Nuance

15上的演讲。鼓舞人心的的客户服务是作为一名客户感到有价值，不是因为一些不同寻常的事情，而是因为他们如何处理我的日常查询。

“Kelly Dring”

人们总是谈论伟大的客户服务，其中的问题或投诉已经得到解决，而公司在这方面已经付出了额外的努力。但是，对我来说，这是一家公司一直这样对待你的地方。

一家提供优质客户服务的公司提供人性化的服务，让员工自豪地工作，激励你信任他们。

并非总是次就把事情做好，而是要承认错误确实发生了，并为此道歉。

感谢Kelly Dring在传感器

16上的介绍。作为一个有预见性的社会，我们从未如此紧张、焦虑和缺乏空闲时间。我们也从未有过更多表达不满的方式。因此，对许多人来说，更好的客户服务仍然是在你根本不需要联系公司的时候，因为一切都很顺利，而且他们已经预料到了你的需求。

“Craig Farley”

有一些工具可以帮助您在游戏中领先。从与您联系的客户那里，利用分析工具实时了解客户致电的原因并采取措施。

通过此功能，您的联系中心可以突出内部培训问题、流程中断和服务中断。

感谢IP集成

17的Craig Farley。良好的客户服务是训练有素的员工和高效的系统的结合。

客户希望遇到知识渊博的专业顾问，他们有一个有效的系统来解决他们的问题。

“Anne Thebaut”

当联系中心做到这一点时，他们会降低工作效率，这往往会导致客户感到沮丧。

降低工作效率是许多组织的一个关键客户服务目标，这通常包括首先采取措施防止接触。

要做到这一点，您可以分析重复接触的根本原因，制定更好的对外接触策略，并改进您的自助服务系统。

感谢Wisper

18的Anne Thebaut。互联的卓越的客户服务超越了客户服务指标，它影响业务成果、客户保留、忠诚度、销售、品牌认知等。

因此，了解整个业务以及客户服务与营销、销售、产品开发和其他业务部门的关系非常重要。

Noel Lavery

客户服务的起点是了解最终客户的行为和需求，实施正确的客户服务工具和渠道，并将其与整个客户旅程中使用的其他系统连接起来。

通过超越被动和孤立的客户服务，使其成为客户旅程中每一步的一个组成部分，企业可以通过提供更好的客户体验，并将联系中心转变为客户体验和利润中心，获得竞争优势。

感谢Infobip的Noel Lavery

要了解如何在联络中心提供优质客户服务的更多信息，请阅读我们的文章：

前100名客户服务引用10个杰出客户服务示例50个客户服务理念