在经济衰退时期，当预算吃紧，业绩被审查到第n级时，几乎没有犯错的余地——也没有失败的借口。Steve Norman探索了如何提高次通话的解决率和推动通话消除。在全国各地的客户服务部门，诸如提高服务质量和提高客户满意度等目标正迅速呈现出新的意义——与绩效相关的服务目标，例如“次呼叫解决”和“客户节约”，而不是很好地实现，变得至关重要。

经济环境也让人们开始关注呼叫消除策略。又名“故障需求”策略，旨在减少客户联系投诉、解决问题或询问信息的需求。

这里有一些需要考虑的提示：

1。了解客户动机

通过购买您的产品/服务以及致电您的客户服务部门，人们希望实现什么目标？通过充分理解客户的目的，您有更好的机会消除客户交付过程中不必要的互动和失败。

2。衡量正确的事情

衡量标准，如“平均处理时间”和“回答时间”有一定的地位，但它们不应该是衡量成功的标准。以尽可能多的方式衡量“客户价值”。不仅通过测量客户满意度，还通过观察次通话的解决方案，以及通过向客户提供额外的产品和服务所创造的价值。如果平均通话处理时间的增加导致重复通话次数减少，那么这并不一定是坏消息。

3。将顾问转变为客户倡导者

使一线团队能够更有效地分析和解决问题，这会对重复通话以及服务级别、动机和损耗产生巨大影响。客户倡导计划应侧重于创建客户服务，他们能够快速有效地处理客户查询，始终遵循正确的流程，并确保客户始终得到正确的建议。在通话结束时，客户既应该对自己的治疗方式感到满意，也应该充分了解可以帮助他们的产品和服务。

4。提供不仅仅是在职培训

作为一名客户倡导者，不仅仅是拥有完成这项工作的基本技能。这是关于被赋予做好工作的技能和知识，以及被激励个人和团队取得成功。从天开始，我们就通过全面的指导和人员发展计划，让员工掌握客户倡导的艺术；在职业发展过程中提供持续的技能、产品和管理培训。

5。技术支持前线

当顾问接听电话时，他们确切地知道自己在和谁通话，这一点很重要。如果来电者是现有客户，他们需要了解该客户以前购买过什么，以及他们过去遇到过什么问题。如果来电者向一位顾问提供了详细信息，如果他们与另一个部门的专家交谈，就不必重复这些信息。这就需要统一的技术解决方案，将数据和语音系统连接起来，并确保只向顾问提供最相关的数据，以协助客户联系。这可能包括客户历史数据，以及有关适当产品促销和其他产品/服务的实时营销信息。

6。利用实时数据分析

客户联系人中包含大量信息，这些信息在很大程度上反映了您的组织与其客户之间的关系。这些信息如果得到适当挖掘和使用，将有助于更好地了解客户需求、改进通话脚本和顾问培训、解决问题和加强业务