Orit Avital向团队展示了十条有助于提高管理能力的信息。

1。“与其告诉我什么是不可能的，不如告诉我什么是可能的。”雇佣聪明人并告诉他们该做什么是没有意义的；我们雇佣聪明人，这样他们就能告诉我们该怎么做。正如史蒂夫·乔布斯曾经说过的那样：“雇佣聪明人并告诉他们该做什么是没有意义的；我们雇佣聪明人是为了让他们告诉我们该做什么。”

因此，与其自己创建解决方案，让中层管理人员告诉你不能做什么，不如让他们带着解决方案来找你。通过这种方式，你可以从各种选项中选择更佳的前进方式。

但这不仅仅适用于经理和中层经理，顾问也需要有发言权。他们是与客户交谈的人，在任何程序更改中给予他们发言权不仅会增加价值，还会让他们更多地参与所选的解决方案。关于如何让更广泛的团队参与决策的一些想法，请阅读我们的文章：让代理参与运营和战略

2。“指标只是衡量标准；关注于改进流程，而不是直接计算。”通常在管理层会议上，讨论度量结果会占用太多的谈话时间。记住，这些只是数值结果，对于如何改进它们，我们几乎没有什么信息。

因此，需要进行一些研究。我们应该只测量能够让我们洞察绩效如何受到各种战略影响的指标。

这些策略不应直接用于改进指标，而应用于改善我们为客户创造的体验。否则，我们可能会忽略这些措施背后的客户，并做一些可能会损害他们幸福感的事情。

3。“问题似乎总是触手可及；让我们看看如何在整个团队中培养足智多谋。”联络中心顾问经常遇到问题，需要上报给中层管理人员解决，这会占用宝贵的时间。

的经典例子包括：

请求转换知识库中的缺口一次性客户查询，他们需要的支持。因此，我们需要考虑顾问如何相互帮助解决这些问题，而不是将问题交给我们，填满我们的收件箱，让我们与其他紧迫问题脱节。

实现这一点的一种方法是创建一个社区小组，该小组有一个论坛，顾问可以在其中回答彼此的问题，并且可以轻松地进行监控。只需确保顾问是创建集团的关键部分，以确保他们的认同。

有关创建社区组的更多信息，请阅读我们的文章：在联系中心

4中改进沟通的简单方法。“我希望下一次我们像最近一样面对超载时，我们已经准备好了标准操作程序（SOP）”足智多谋意味着从错误中吸取教训。因此，如果您的联系中心最近经历了大量联系，您需要问问自己和您的团队：

i。我们如何防止这种情况再次发生？二、我们怎样才能更好地为未来做准备？

首先，找出问题的根本原因：市场营销是否发出了一个你没有被警告的新促销？你的预测有误吗？

想想预防的想法，记住，如果错在另一个部门，要努力建立更好的关系，向他们展示错误沟通的后果。

然后，想想预防的想法，记住，如果错在另一个部门，尝试建立更好的关系，向他们展示错误沟通的后果。

但我们都知道，联系人数量的意外峰值并不是的情况。因此，通过创建SOP，从错误中吸取教训，SOP规定了应该执行的步骤在这些困难的情况下，确保每个人都站在同一页上。

5。“变化将继续发生；它不可能每次都导致危机。”解决方案几乎从来都不是从上面来的，但组织目标和行业法规的变化确实如此——因此，在没有明确指导方针的情况下，它不会每次我们接到新项目的任务时都导致盲目恐慌。

要避免这种情况，首先要组建合适的团队，让你认识的人能够很好地合作，他们的个性最适合完成任务。

然后，开始记录对你的要求，提醒自己，对计划所做的任何更改都应该基于这些关键目标。

开始记录对你的要求，提醒自己，对计划所做的任何更改都应该基于这些关键目标。

创建一个现实的时间表是一个很好的下一步，包括关键的里程碑，并强调在联络中心楼层推出计划时可能遇到的潜在问题。

在这一点上，更好让顾问参与进来，确保他们接受你的新计划。

6。“在做出决策时，要始终着眼全局，确保我们不会给自己制造更多问题。”我相信，作为一名联络中心经理，您一定经历过这样一个时期：关键流程的一次更改导致了一系列不可预见的问题事件。

这首先涉及到与想法产生无关的人分享你的想法，并简单地要求他们思考任何可能的负面后果。

所以，我们需要考虑360。这首先涉及到与一个与想法的产生无关的人分享你的想法，并简单地要求他们思考任何可能的负面后果。

，我们还必须考虑我们的变化将如何影响每个主要的联络中心部门（如资源规划），顾问，当然，客户。

7。“尽量不要向我提出新解决方案的要求，而要向我提出建议。”联络中心经理通常会处理对新技术的建议和请求，但建议不同，它们更有价值。

要创建业务案例，作为经理，您必须定义联络中心的痛点，同时计算建议解决方案的估计投资回报率，并将其与不采取行动的成本进行比较。即便如此，也无法保证预算的安全。

所以，请你提出解决方案。做你的研究，在制定提案时要有创新精神。例如，你可以制作一个视频，让联络中心顾问演示解决方案如何让他们的生活更轻松，并让你的案件曝光！

8。“让我们从失败中吸取教训，了解哪里出了错，以及如何避免同样的错误。”重要的是反思那些不成功的计划，并问问自己：为什么？这将帮助你确定如何避免在未来犯同样的错误。

问自己一些困难的问题，对于你意识到自己犯下的每一个错误，列出一个你不应该再次犯错误的原因清单。

问自己一些困难的问题，对于你意识到自己犯下的每一个错误，列出一个你不应该再次犯错误的原因清单。

同样，当我们实现目标时，我们也需要与整个团队一起庆祝。这将鼓励团队继续努力，采纳我们未来的计划。

9。“在会议上，我们不仅要讨论问题，还应该为未来一年的发展提出想法。”要提供尽可能更好的支持，你需要中层管理者来领导，虽然讨论问题是恢复现状的关键，但会议还需要包括长期发展讨论。

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