我们介绍了联系中心基准测试的一些关键注意事项，这将帮助您从指标中获得更深入的见解。

根据关键目标对您的指标进行基准测试在我们开始考虑对我们的绩效进行基准测试之前，无论是在内部随时间推移还是在外部针对类似的联络中心，我们都需要有一个目标。所以，在我们开始对随机指标进行基准测试之前，我们需要将我们的指标与更广泛的组织目标联系起来。

“Justin Robbins”

作为8×8的内容营销策略师，Justin Robbins说：“你会发现，你有两到三个关键目标，你可以对这些目标进行基准测试，以便衡量当前的表现，并随着时间的推移进行跟踪。”

通过创建这些目标，我们可以将精力集中在对最重要的指标进行基准测试上，并在引入新流程和修改当前流程以提高性能时衡量其影响。

首先关注与已知的（内部基准）进行基准测试。在您为提高联络中心绩效而制定的两个或三个目标中，一个可能是提高员工敬业度。

贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）说：“我给那些真正希望改进他们所衡量的东西的人的建议是，成功的更佳指标是找到你今天的位置，并确定你明天想要的位置。”

，所以它是关于设置内部基准的。如果我们今天的员工敬业度为60%，我们希望员工敬业度为70%，我们需要问问自己；移动针头需要什么？

是关于设置内部基准的。如果我们现在的员工敬业度为60%，而我们希望员工敬业度为70%，那么我们需要问自己：需要做什么才能让针动起来？

然后，我们为自己制定了如何做到这一点的指导方针，并根据已知的60%的基准和70%的目标跟踪我们的进度。

例如，如果我们想提高员工敬业度，我们可以确保我们的教练针对我们的质量分析师所做的每一次谈话进行指导。

在这种情况下，如果我们只指导每五个完成的记分卡中就有一个记分卡，这是帮助我们走向成功的极好基准。

使用外部报告进行竞争情报（外部基准测试），而更好是根据我们自己的历史业绩进行基准测试——因为我们知道我们如何衡量某些指标，而不是我们的竞争对手如何衡量——外部报告可以证明是有用的。这是贾斯汀·罗宾斯说的：“外部报告可以为你提供竞争情报，帮助你设定一些参数。”

“这些参数将帮助您回答以下问题：“我从事金融服务，43%是我的客户满意度，这对我的行业有好处吗？”

这些报告在获得外部认可方面也很好，因为它们将使您能够发表声明，例如“我们是英国的雇主”。

这些报告在获得外部认可方面也很好，因为它们将使您能够发表声明，例如“我们是英国的雇主”。

这种类型的外部基准可以帮助我们提高信誉，帮助我们实现差异化，这也可以很好地传递给营销部门，因此它们可以促进我们做得好的事情。

然而，我们需要记住，在将我们在基准测试报告中发现的数字视为表面价值时要小心谨慎……”

避免这三个基准测试错误让我们看看联系中心在进行基准测试时，在外部和内部都会犯的三个常见错误。

1。不要假设每个联系中心都以相同的方式运行。如果我们对平均处理时间（AHT）等指标使用外部基准测试，我们不知道我们的c竞争对手典型的客户互动“看起来像”。通话“格式”可能完全不同，这意味着他们的AHT结果自然也会不同。

然后，有些指标没有一种“行业标准”的计算方式。

FCR是这方面的经典例子，因为这是一个衡量指标，通常通过以下方式来衡量：

在联系人跟踪过程中询问客户，在时间范围内重复联系人评估联系人原因仪表板处理

，有这么多选项，很难找出你所参照的其他联络中心使用的是哪种计算FCR的方法。

因为有这样的例子，所以在使用外部基准测试时必须谨慎，因为不同的方法会导致不同的结果。

有关如何更好地测量FCR的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算接触分辨率

2。不要认为外部基准数据是福音

。当使用外部基准时，还有另一个要小心的原因，因为您可以用来获得基准的报告可以隐藏和误导。

说到这一点，贾斯汀·罗宾斯说：“我们可以让数字说我们想说的任何话——它们很容易操纵。”

“因此，我们需要非常小心地报告我们的指标，以及解释我们收到的信息。”

3。不要只关注衡量，将外部数据视为“硬道理”并不是联络中心基准测试的错误，在使用内部基准测试时也很容易出错。

更好考虑如何改进流程，而不是直接提高基准指标。

一个关键错误是忘记了度量只是度量。更好考虑如何改进流程，而不是直接提高基准指标。

如果我们考虑如何直接影响指标，我们可能会落入对客户体验产生不利影响的调整陷阱。虽然这一指标可能会有所改善，但联络中心的绩效未必也会有所改善。

因此，在考虑联系中心改进策略时，请始终记住考虑更广泛的影响。

让联络中心团队参与基准测试过程基准测试在我们让员工参与该过程时最有效。如果我们想提高绩效，那么我们需要让员工参与到指标中来，将其作为文化创造的一个基本部分。

这是Justin说的，他提出了以下三个原因，解释了为什么您的联络中心团队可能对指标和其他关键绩效指标（KPI）不太感兴趣。

1。重点往往是失败，而成功则是联络中心的“成长”在一个环境中，很可能一切都是为了效率，但没有人强迫任何人保持这种方式。

如果我们意识到自己做错了什么，就有机会改变，而我们在度量和基准测试中遇到的一个关键问题是，我们经常只谈论自己的失败点。

我们在度量和基准测试中遇到的一个关键问题是，我们经常只谈论我们的失败点。

重点主要是关于我们在哪些方面未能达到目标。有了这种方法，我们只希望一直取得成功。

这意味着我们错过了谈论过程中取得的进展的关键机会，或者我们没有花时间明确定义成功的含义。

2。指标和目标之间存在偏差我们衡量的内容与对客户、顾问和资源规划人员重要的内容之间存在严重偏差。我们的研究表明，大多数行业专业人士认为客户满意度（CSat）是最重要的想要改善你的指标结果，顾问的支持是无价的。

重要的是要警惕这些错误，并设定明确的目标，以充分利用基准测试过程。

要了解更多关于提高联系中心指标得分的主题，请阅读我们的文章：

27种方法，以充分利用你的指标如何从你的客户满意度（CSat）得分中获得更多……联系中心指标的下一步是什么