在呼叫中心扮演不同类型角色所需的技能和能力是什么？

代理无论是哪个行业或特定的代理角色，代理都会有一些共同的技能。

这些技能将包括：良好的熟练操作和电脑导航技能——现在还包括互联网出色的键盘技能——因为他们通常必须以清晰的语音以良好的电话方式将数据输入系统——因为他们的大部分工作将通过电话完成——良好的沟通技能和与客户建立融洽关系的能力在团队中工作出色。因此，如果你申请代理工作，通常会有一系列基于上述技能的测试，成功的应聘者在获得该工作之前必须展示这些技能。这些措施之所以重要，是因为它们都有助于使代理更容易地尽可能有效地处理大量电话。如果代理人不具备这些技能，那么该组织将不得不花费额外的时间和金钱来帮助代理人发展这些技能，而该组织可能不愿意这样做。

对于特定角色，需要额外的技能，包括：销售代理——向客户销售产品或服务的能力，以及这样做的信心服务代理——良好的客户关系技能和同理心债务管理代理——谈判技能。需要注意的是，并不是每个人都有技能或意愿担任销售或债务管理角色，但这些代理通常也担任客户服务角色。这似乎令人惊讶，但有些人会真正享受他们从销售中获得的口碑，但其他人不喜欢这样做。就薪资而言，销售或债务管理代理的基本薪资可能较低，但如果佣金与创收挂钩，他们的总体薪资可能高于服务代理。在越来越多的中心，甚至服务代理也会交叉销售或向现有客户追加销售产品。交叉销售是指他们向预订度假的人销售额外的相关产品，例如旅行保险或向更昂贵的产品追加销售。

上述任何角色都可以用于入站呼叫或出站呼叫。同样，一些特工发现打外线电话非常困难。一些组织将入站呼叫和出站呼叫结合起来，这被称为混合呼叫。这意味着，在中较安静的时段，向外拨打的电话可能比向内拨打的电话多，反之亦然。如果申请呼叫中心的职位，你可能想知道该职位的用途。

为什么这些技能对经纪人如此重要？无论我们喜欢与否，许多中心都是由成本驱动的，成本的一个关键因素是中心人员的成本。一般来说，中心运营成本的70%都是由人承担的。

非常简单，如果一个代理平均每个工作日可以处理100个电话，而中心每天收到10000个电话，那么您预计中心需要大约100个代理来处理这些电话！（稍后将详细介绍）。然而，如果代理处理的电话或少或多，那么所需的代理数量就会增加或减少，因此运营成本也会增加或减少！

在确定一个代理可以处理的呼叫数时，一个关键的度量是平均呼叫持续时间或平均处理时间。在本节中，平均通话持续时间包括通话时间（代理人在电话上与客户积极交谈的时间）和结束时间（代理人完成任何管理工作所需的通话结束后的时间）。如果平均通话持续时间增加，那么他们将能够在内处理更少的通话，反之亦然。为了让代理尽可能高效地处理呼叫，他们必须能够在系统中导航、输入信息等。因此，呼叫中心招募的所有代理都应至少具备打字和计算机导航的关键技能

来完成这一部分——仅仅有效地处理通话是不够的——许多中心过分关注平均通话持续时间作为一个关键指标，以及代理处理通话的效率！有效地定义为：次就做好，良好的客户服务，设定期望，完成承诺等，这样客户就不必再次回来重复他们的要求！因此，为了确保代理人的有效性，他们还必须具备产品和流程的技术知识、适当的客户服务技能，并根据其角色的性质，具备销售或债务管理或客户服务技能。

所以，如果你想在呼叫中心工作，作为初学者，你可以通过提高键盘和电脑技能来真正帮助自己！

团队团队所需的关键技能是与领导力相关的技能——激励者、教练、组织者和良好的沟通者。团队负责人负责审查绩效、提供反馈并指导他们负责的代理人。团队领导需要确保代理人能够达到为他们设定的目标，并培养必要的技能和能力。在呼叫中心中，团队领导的角色至关重要，因为他们将对团队中的各个代理的表现产生主要影响，从而影响中心整体实现目标的方式。每一个人的表现都被结合起来，以实现中心的整体表现，因此，如果几个人可能没有实现他们的表现目标，那么这将对整个中心产生影响。

许多中心任命经验丰富的代理人担任团队领导角色，但过去的经验可能并不总是让团队领导做好准备，因为他们可能不具备管理和激励周围其他人所需的领导技能。呼叫中心团队负责人还需要能够处理许多不同的任务，并在通常具有挑战性的环境中工作。这个角色本身是非常有价值的，也是通往其他职位的垫脚石。

中心经理中心经理所需的技能范围很广。它们包括：

财务规划和预算管理人员管理强有力的沟通——口头、陈述、书面业务分析业务管理关系管理——组织内部和外部组织技能领导力和激励技能人力资源角色通常在中心内，如果有人力资源职能，此人将完成人事管理学院课程（或类似课程）。他们需要在雇佣的法律方面以及公司的政策和程序方面拥有强大的技术知识。还可能有与人力资源职能部门相关的管理角色，用于处理招聘和日常管理。

运营管理角色Paul Weald

执行这些角色的个人通常对使用图形和技术感兴趣。大部分工作涉及规划、安排、预测和审查中心内的绩效，他们通过分析产生的管理信息来实现这一点。这一角色还包括监测、维护和更新中心的技术要素。所需技能包括良好的分析能力、对细节的关注、处理管理信息的能力以及报告写作能力。非常感谢Paul Weald提供这些信息。

要了解关于呼叫中心角色的更详细的概要，请阅读我们的文章：呼叫中心的典型角色——以及工作描述