我们的专家小组分享了他们对呼叫中心顾问需要了解什么才能提供更好的客户服务的想法。

1。如何展现同理心通过自助服务技术取代更简单、更具事务性的任务，客户希望他们的顾问能够解决更复杂的问题，表达更高层次的同理心。

顾问必须把自己放在顾客的鞋子里，并考虑个人的情绪状态，以便以同情的方式做出反应，即使他们不能马上解决问题。

对于组织来说，通过使用文本分析来更好地指导那些可能难以与客户建立情感联系的顾问，在规模上衡量同理心也是一种很好的做法。

2。如何恰当地向客户确认和保证客户希望知道他们已经被完全理解，感觉他们的问题“分量”已经从他们身上移开。

要承认客户的问题，并向他们保证您——作为顾问——已经理解了他们的问题，您应该使用积极的短语表达对客户问题的完整理解，例如：“让我重述一下您的问题”或“我可以帮您解决这个问题”

“Shorit Ghosh”

类似地，为了确保对话圆满结束，顾问在接下来的步骤中应该雄辩、礼貌、清晰。

表示通话结束良好的短语包括：“概括一下，这是我们所做的事情”或“我还有什么可以帮忙的吗？”感谢Clarabridge

3的Shorit Ghosh。如何评估他们的表现顾问需要知道如何对他们进行评分，以减轻压力并让他们控制自己的表现。

如果您进行手动质量评分，请一次邀请两位顾问参加校准会议，这样他们就可以自己查看电话评分的方式——消除任何感觉到的偏见。

此外，您可以尝试通过通话记录将记分卡反馈给顾问，这样他们就可以了解为什么会这样评分。除了记分卡，写几条简短的笔记，说明这位经纪人做得很好，这是一个很好的鼓舞士气的方法。

当然，如果您使用的分析工具可以无偏见地分析通话，同时自动确定顾问可以改进的领域，则无需采取这些步骤。

4。如何处理来自弱势客户的电话许多呼叫中心顾问可能会遇到弱势客户，他们在与他们互动时需要特别考虑。

或客户可能因多种原因而被视为易受伤害，包括健康考虑、年老和体弱，因此组织可能会有一个冗长的易受伤害客户政策，其中包括在多种情况下应采取的行动指南。

“Frank Sherlock”

虽然让顾问熟悉这些指导原则本身就是一项任务，但我们首先需要教会顾问如何识别潜在易受攻击的客户。

要做到这一点，顾问需要学习如何寻找客户不断重复自己的迹象。但您也可以使用实时语音分析来识别这些漏洞指标，并向advisor发送警报。感谢CallMiner

5的弗兰克·夏洛克。如何更好地与同事分享知识没有一个联络中心希望顾问相信知识就是力量，但将知识留给自己。今天的顾问应该是团队成员。

科林·海伊

询问团队对于参加定期小组讨论和在线论坛交流想法和分享学习的想法，以造福整个团队。

然而，虽然创建一种学习文化很好，但请记住，要适度使用知识共享平台，因为顾问可能会分享技巧这会让他们的工作更轻松，但可能会违背客户的更佳利益。

感谢普泽尔

6的科林·海伊。如何建立情感联系每个联络中心顾问都需要知道的最重要的事情之一是如何与客户建立情感联系。2018年Temkin体验排名中的

显示，只有7%的客户表示他们对最近的联系中心互动感觉良好，近一半的人认为组织在满足他们的情感需求方面做得很差或很差。

因此，现在解决这个问题的组织将比竞争对手拥有重要的优势。

“马丁·怀亚特”

与客户建立融洽关系对于建立积极的情感联系至关重要。因此，首先需要考虑的是，通过回顾脚本和工作流程来鼓励你的互动类型和风格。

理想情况下，你的脚本应该是视觉化的（包括流程图等图表），用英语口语编写，并经过充分测试/扮演角色，看看它们是否能补充情绪对话。

感谢西部统一通信公司

7的马丁·怀亚特。如何更好地导航呼叫中心系统随着日常问题由自助服务处理，今天的顾问只会得到更复杂的问题来回答和解决。

Anand Subramaniam

在这种情况下，顾问可以快速钻研知识管理系统，例如，快速找到查询的解决方案，并提高提供的服务水平，这是非常有价值的。

智能桌面将通过隐藏任何架构复杂性、提供所有系统的单一登录并使用直观的用户界面，为顾问提供帮助。每一件事都会让顾问的体验变得更加轻松和“无痛”。感谢eGain

8的Anand Subramaniam。如何建立知识和脱离的脚本如果他们要建立关系并提供突出的客户服务，顾问必须做好准备，并且能够自如地偏离脚本。毕竟，客户希望定制的交互能够快速解决他们的问题，而脚本本身并没有达到这一要求的深度。

因此，如果要通过高水平的服务取悦客户，以正确的理由让他们留下深刻印象，顾问就需要成为他们所在领域的专家。

“Lisa Clark”

良好的软技能（未嵌入脚本中）将有助于实现出色的服务，这些技能以及知识都应经过培训，顾问应向主管和其他内部专家学习，以便有效地利用他们的主动性和专业知识。

考虑到这一点，需要对培训进行持续投资，以及对知识管理系统或屏幕弹出等技术进行其他投资，这可能会有帮助，以便顾问能够快速收集他们快速解决查询所需的所有信息。

感谢Lisa Clark在8×8

9。如何培养以客户为导向的行为顾问应该了解他们工作中最重要的一个方面：与客户共情的能力。例如，我们知道，情商直接推动客户体验的改善，虽然我们也知道，当顾问采用以下以客户为导向的行为时，客户质量指标会提高：

“迪克·伯克”

“预期客户请求”“提供解释和理由”“教育客户”“提供情感支持”“提供个人轶事和信息”“毕竟，顾问的真实性在让客户感觉良好方面大有帮助。当顾问们被授权做到真实、脱稿，并且有能力自我评估自己的成功和改进机会时，他们会感觉良好。

感谢Scorebuddy

10上的迪克·伯克。如何使用