在当今消费者驱动的社会，顾客的满意度水平随着顾客服务方式的改变而不断变化。

和的时代已经一去不复返了，那时只有一位高管打电话就足以让客户满意和忠诚。客户服务外包公司正在其流程中纳入各种策略，以将客户服务提升到另一个水平。

让我们看看外包客户服务行业的主要趋势：

自助服务的兴起

根据软件开发公司Zendesk的说法，十分之五的消费者认为解决与产品相关的问题比支持客户服务更重要。

、交互式语音应答（IVR）和与常见问题（FAQ）相关的论坛是自助服务设施的主要组成部分。

自助服务非常有用，尤其是在通话量大的时候，因为客户可以转到在线提供的自助菜单。随着通话量的减少，整体运营成本也得到了控制。

允许客户选择自助服务选项或使用代理支持，这将提高客户满意度。

在线客户满意度调查各种外包客户服务提供商严重依赖在线调查来检查最终客户的满意度水平。

客户支持公司依赖于这样一个事实：留住客户总是比通过昂贵的实践寻找新客户更经济。在线调查的反馈确实可以为公司提供有用的见解，用于改进服务。

一些用于进行有效在线调查的主要在线工具包括：

客户心跳问题Pro PopSurvey Floqapp

CRM–救世主

还有什么比管理从潜在客户到订单与客户相关的所有信息的系统更好的呢？

是的，客户关系管理（CRM）是客户支持主管和其他与客户管理相关人员的救星。它允许简单地访问客户信息，也有助于让客户满意。

呼叫中心公司通常使用专门版本的CRM套件，该套件可有效地处理大规模客户支持服务。中小型企业可以通过传统的CRM套件完成工作。

2015年流行的主要CRM软件包括：

SugarCRM Microsoft Dynamics CRM Zoho Online CRM HubSpot CRM Salesforce CRM Callback–让客户爱上

品牌外包客户服务公司已经意识到一个明显的事实，即客户会更倾向于回拨，而不是等待。

为客户安排回访最有用（而且有点间接）的好处之一是，客户不会那么沮丧。因此，代理能够更轻松地处理它们，并高效地解决查询。

必须记住，大部分客户更喜欢在接到请求后30分钟内安排回访。这些公司喜欢这一趋势，因为他们能够节省大量因客户等待而花费的费用。

分析——一个有用信息的宝库

各个公司都在利用这些分析来了解客户的偏好。然后，该信息用于修改与客户处理相关的策略。

数据分析的好处是它提供的信息有限，但可以360度查看与消费者相关的行为。事实证明，这项投资是一家公司改善客户服务最明智的支出。

这一趋势尚未达到其更大潜力，但预计很快将成为每个客户支持公司的一部分。分析员cs让公司变得积极主动，而不是被动应对消费者的反应。

出站IVR–客户服务

IVR的未来现在不仅限于入站呼叫，而且慢慢地外包的客户服务公司正在通过出站活动注意到其积极影响。

与出站IVR相关的一些主要应用程序包括：

消费者调查服务/产品相关通知续订与预约相关的订阅提醒更新问题解决方案进行调查由于出站ICR系统能够支持他们这样做，各公司现在不使用额外资源来收集账单这次行动。这也加快了呼叫目标用户的过程，从而提高了公司的整体效率。

客户支持公司在开展与出境IVR相关的活动之前，必须征得消费者的同意。成功的出站IVR活动在连接到CRM软件时正常运行。此外，还利用客户的web历史记录来有效地使用该系统。

通过创新理念产生的每一种趋势在客户服务中都有很大的范围。这取决于公司根据客户服务流程的预算来决定哪个最适合他们。

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