Ember Real Results的董事总经理卡罗琳·布朗特（Carolyn Blunt）详细介绍了如何在联络中心更好地使用电子学习。

在我们介绍联络中心中数字学习的主要用途之前，首先讨论数字学习和传统电子学习之间的区别很重要。

电子学习通常基于预定义的模块，因此联系中心可能会有一个合规模块，例如，而数字学习可以来自任何类型的数字源。例如，如果你想从WhatsApp对话中学习一些东西，那可以被认为是数字学习。

电子学习通常基于预定义的模块，而数字学习可以来自任何类型的数字源。

联络中心电子学习模块可以单独完成，也可以通过方便的小组电子学习完成，例如，教室前面有一名教师，学习者使用PC。数字学习更为独立，可以在任何地方的任何类型的设备上进行。

这里是联系中心中数字学习和电子学习的六种不同应用。

1。系统和流程联络中心顾问通常需要处理多种类型的联系——无论是处理投诉、股票查询还是更改客户信息——每种联系都有一套不同的流程。在混合中加入一些不同的渠道，你又有了额外的系统和流程。

e-learning的一个很好的用途是提供一个可视化的流程指南，说明如何响应每个常见的联系人查询，可能包括屏幕截图和旁白示例。这将有助于顾问了解如何导航系统和响应不同的客户查询。

e-learning的一个很好的用途是提供一个可视化的流程指南，说明如何响应每个常见的联系人查询，可能包括屏幕截图和旁白示例。

如果这种电子学习设计得当，它可以提高从入门到入门的速度。它可以是交互式的，还可以通过测验测试顾问对这些过程的知识，确定谁需要进一步培训，谁准备进入下一阶段，这为学习和发展提供了一种更为量身定制的方法。

这些电子学习模块有助于向顾问介绍新系统/流程，并有助于进修培训。而且，如果你的质量分析员发现某个人在某个领域遇到了困难，他们可以简单地要求导师再次运行该模块，而无需安排或等待课堂培训。

2。产品/服务知识课堂是学习软技能的场所，但有时，对于更好的培训师来说，就产品/系统知识进行引人入胜的培训是一项挑战。

因此，电子学习可以让顾问“一对一”参与进来，单独测试他们的知识，而不是通过PowerPoint演示文稿告诉他们需要记住产品X、Y和Z的名称。

游戏化真的可以帮助实现这一过程。通过上面的例子，联系中心可以使用e-learning创建“拖放”游戏，顾问需要将产品名称与图片匹配。

3。法律、合规和标准流程虽然顾问角色的许多方面都需要主观的个人技能——比如情商、解决问题的能力和同理心——但有些事情顾问要么知道，要么不知道。

包括合规性、法律脚本以及健康和安全程序。当创造性地完成时，电子学习可以帮助将这些带到生活中。风险在于枯燥的“点击下一步”式电子学习，需要阅读一页页的文本。

相反，电子学习应该是动画的，有各种画外音、游戏和互动元素，以保持学习者的参与。法规遵从性电子学习中最严重的罪行之一就是每天重复同样枯燥乏味的模块一年没有任何更新或更新。

测试结果将为您提供数据，这样您就可以知道哪些顾问知道什么了。

电子学习还可以帮助确保每位顾问了解这些重要法规的每一部分，因为平台可以跟踪顾问对测试的反应。这些测试结果将为您提供数据，这样您就可以知道哪些顾问知道什么。

4。提高软技能如前所述，提高同理心、倾听和建立融洽关系等技能更好在课堂上进行，在课堂上可以进行讨论、提问、观察和技能练习。然而，电子学习也可以用于支持这些课程中包含的任何知识，无论是在培训之前（工作前）还是之后（后续）。

电子学习模块可以包括沟通理论、示例、视频和其他工具，为如何使用姿势、提问和语言选择对对话产生更佳影响提供建议。

可以使用电子学习来主持听力技能测验，提供激发同理心的场景，理解融洽关系，并练习销售技能。数字解决方案还可以包括虚拟教室和聊天组，用于讨论和跟进课堂学习或个人自学。

此外，电子学习还可用于培养领导能力。例如，在参加课堂培训课程之前，对成长模型进行一次简短的学习可以提供一个良好的开端——将理论的讨论和应用留给小组时间，而不是被动地听培训师描述模型。

有助于数字化学习的良好软技能知识包括：

领导模式和理论个性概述解释沟通技能理论（如交易分析）弹性提问类型避免拼写和语法中的常见错误听力技能测验记分卡中的好看和好听内容虽然数字学习领域的思想目前正在跟踪游戏设备和虚拟现实（VR）耳机，以模拟现实情况，但这项技术仍很昂贵，并且正在接触中心学习和发展领域出现。

到目前为止，通过一对一的指导来回顾导师自己的电话、聊天、电子邮件和帖子仍然是培养软技能的更佳方式之一。

使用经验丰富的同龄人作为教练也可以非常强大，因为顾问觉得能够与教练的经验建立联系并信任教练的经验。

5。技术技能电子学习有助于发展技术知识，甚至可能超出联络中心楼层顾问的职责范围。这些技术技能的范围从精益六西格玛、资源规划和预测，到项目管理技术或领导理论。

在这些领域为顾问提供额外的可选模块，可以突出人才，这意味着联络中心可以了解在有机会的情况下，谁可能是最适合推广的人。

仅仅因为某人擅长与客户交谈，并不一定意味着他们是伟大的。

记住，仅仅因为某人擅长与客户交谈，并不一定意味着他们是伟大的。电子学习让你有机会测试个人职业发展的兴趣和能力。

6。入职培训模块e-learning在入职培训中也起到了有益的作用，它可以与课堂学习相结合，开发和实践上面列出的许多模块。

在这种情况下，电子学习的优势在于，新手能够按照自己的节奏学习，并在成功完成模块后获得认可。在线排行榜、徽章和打印证书均为grea这不是保持动力的方法。

如何使电子学习更具吸引力虽然围绕上述四个领域创建模块是一种良好的做法，但创建实际自愿完成的模块是另一个挑战，同时也有助于吸引和促进对学习的积极态度。

这里有一些关于如何更好地利用数字学习的想法，不仅是作为一种工具来提高顾问的知识，而且还可以改善联络中心对辅导的态度。

每日测验每日测验是让顾问了解情况并帮助保留知识的好方法。例如，电子学习平台Errol Owl每天通过电子邮件或应用程序向学习者发送测验问题，以帮助他们学习和保留知识。

这是电子学习平台Errol Owl

的主屏幕。这些测验通常需要不到一分钟的时间完成，当客户联系数量低于预期时，可以回答。

此外，有一系列正确答案的顾问可以被添加到排行榜，然后可以激励他们进一步让顾问参与学习过程。这可以在顾问之间创造健康的竞争，同时提高他们的知识水平。

此外，当选择错误答案时，电子学习平台可以将流量驱动到支持学习者的相关模块。

个性化顾问学习与发展在确定要发送给顾问的问题时，创建学习“活动”非常重要，学习者可以在学习过程中不断进步，获得更多经验。让顾问们提太简单或太有挑战性的问题，会让学习者产生脱节感。

用太简单或太有挑战性的问题让顾问们负担过重，这会造成学习者脱节。

您的顾问回答的问题越多，Errol就越了解他们的个人优势和劣势，因此平台可以根据需要定制问题。

通过这样做，联络中心可以创建独特的“学习之旅”，这样顾问们就可以根据各自的技能集接受针对性的测验，并向他们指出相关的数字解决方案。

专注于“电子学习体验”为了让团队参与电子学习，重要的是使其尽可能互动。避免可怕的“阅读并点击下一步”方法很重要。

因此，在创建模块时，尝试包括产品和服务的视觉效果，以及advisor的画外音——客户互动，并在一些惊喜中工作。

展示顾问培训进度开发对于进入联络中心的新千年一代至关重要。事实上，根据德勤的一项研究，“42%的人说他们可能会离开，因为他们学习不够快”。

然而，电子学习为学习者提供了一个可视化其进度的机会，因为顾问可以跟踪他们在一系列不同模块中的完成率，并查看他们在每个领域的进展。

这是顾问如何使用Errol Owl

监控他们的进度的方法。有一个清晰的学习和发展结构，以及在业务中有一个清晰的工作进展路径，是吸引人才和降低联络中心人员流失的一个好策略。

安排会议以适应较安静的时段准备好电子学习模块并等待是团队领导在通话量低于预期时保持顾问工作效率的好方法。这甚至可以链接到您的WFM解决方案，因此，当数量低于预期且可用性良好时，可以弹出提醒，以推动小规模的数字学习完成。

当联络中心很忙时，培训通常是被推到一旁的件事，但当他们比较安静时，这是确保顾问继续发展的一个好方法。

了解如何为r联系中心培训，阅读我们的文章：超级忙碌：不辅导员工的现代借口

e-Learning的好处e-Learning可以帮助顾问保留和发展他们的知识，这应该有助于提高绩效，拥有一个e-Learning平台也可以在其他方面促进联系中心。

安装电子学习平台的四个主要好处如下所示。

1。加快入职培训许多联系中心雇佣兼职员工应对季节性高峰变化，通常是为了应对联系数量的增加。从9月到1月，许多联系中心的联系数量将增加，以便管理圣诞节销售和退货期间。然而，让这些临时工胜任工作仍然是一项耗时且往往是一次性的短期投资。

使用数字学习策略是一种方法，因为它可以让顾问以交互方式浏览所有基本查询类型，同时通过游戏化测试它们并跟踪它们的进程。这为培训师和经理提供了个人层面的信息，以确定谁最适合进入联络中心。

2。识别个人技能差距虽然电子学习可以跟踪顾问的进度，但对日常测验的重复错误回答可以突出个人和团队层面的技能差距。

如果技能差距在团队层面，更好重新考虑培训策略。但是，如果是在个人层面，你可以突出这些个人，进行一对一的课程和复习模块。

这比让每个人都参加另一次培训更有效，而实际上可能只有少数顾问在这一领域苦苦挣扎。这种方法会让大多数不需要额外重述的人感到厌倦和沮丧，也会浪费资源。

3。建立知识共享文化在联络中心，顾问们通常会觉得他们在工作中学到的东西比在培训中学到的要多，尤其是在初次入职后很少或根本没有进修培训的情况下。但重要的是，他们正在学习的“课程”符合客户的更佳利益，而不是来自更有经验的同事的坏习惯和捷径。

重要的是确保联系中心周围共享的信息准确无误，而不是城市传奇。

虽然营造一种学习文化很好，顾问们可以利用团队中其他人的指导和他们自己的个人经验来做出决策，但重要的是确保联络中心周围共享的信息是准确的，而不是城市传奇。

一个电子学习平台可以提供一个有版主的社区页面，使顾问们能够相互分享他们的更佳实践。

4。增强发展机会之前我们强调，如果没有发展机会，42%的千禧一代将离开工作岗位。然而，同一项德勤调查也发现，84%的英国人认为“持续学习”对商业成功“重要”或“非常重要”。

在16个中，英国排名第6位，并强调了职业发展机会的缺乏可能与英国联络中心员工敬业度较低和流失率较高有关。

提供游戏化的数字学习内容，使顾问能够掌控自己的发展，而有趣的日常测验和现场奖有助于在重复性环境中保持动力。避免的

错误联系中心在实施数字化学习策略时可能会犯一些错误。

混合了错误的东西聪明、现代的电子学习非常适合将枯燥的过程带入生活。它在法规遵从性和知识输入方面效果良好。课堂对于学习软技能仍然很好，在那里，顾问可以安全地测试新技术