多技能培训在过去二十年中一直是联络中心的热门话题。近年来，它变得更加广泛，也更加复杂。

詹姆斯·巴恩斯探讨了在联络中心进行多种技能培训的好处和缺点。

多技能如何工作一般过程可以使用以下示例进行解释。让我们假设我管理和运营一个宠物保险联系中心，接听狗、猫、兔子等主人的电话。

场景1（非优化）狗主人打电话到宠物保险联系中心，以下两名代理可以自由处理电话：

Janet，他精通猫和狗的保险流程，是两名代理中等待时间最长的。（C&D）约翰，他只在狗的保险流程方面有经验。（D） 作为最长的等待时间，珍妮特接到了电话。然后，猫主人的电话加入了队列，不幸的是，只有技术娴熟的以狗为导向的约翰可用。猫叫声持续了几分钟后就放弃了，这会导致服务水平下降、客户不满意，当然还有猫不高兴。

场景2（优化）狗主人打电话进来，这一次，以下两名代理可以自由处理电话：

Janet，他在猫狗保险程序方面具有2级技能，是等待时间最长的代理。（C2和D2）约翰，他只有1级的经验，只接受过狗的保险流程培训。（D1）作为犬类熟练经纪人，John通过优化流程选择接听电话，其选择标准为以下概述的技能矩阵。然后，一个cat呼叫会排队，由于多技能优化使Janet能够应付这种情况，cat保险服务级别现在已经达到。快乐的顾客；快乐联络中心；快乐猫。

技能矩阵可以轻松创建，以更大限度地优化多种技能。一般来说，一个特工拥有的技能越多，他们排队的次数就越少。

在上面这样的例子中，技能矩阵应该是这样的：

单一技能D1两个技能D2和C2三个技能D3、C3和R3当然，为了充分理解多重技能的含义，创建一个表，列出您可以使用的每种技能组合，并记录每种组合中的代理数量非常重要。任何不平衡都可以通过修改技能优先级或脚本排队规则，或通过使用带有模拟软件的劳动力管理系统来轻松调整。

为了理解这个过程，它可以帮助可视化棒球投手（代表队列），他们的工作是确保合适的接球手（代理）可以在适当的时候接住任何给定的呼叫。

入站语音——多技能技术的两种核心形式。即使在当今的社交媒体世界中，入站语音在多技能中也扮演着基础性的角色。有两种关键类型：

组——这通常出现在PBX环境中，其中多技能是按组格式化的。将代理分配给特定组将决定代理接收的呼叫类型。在这种有限的环境中，无法设定更具体的规则，从而限制了多技能转换的规模。技能——大多数现代ACD和交付系统都在个人级别上提供多种技能，允许根据特定代理的个人优先级将不同的查询类型分配给特定代理。虽然管理起来更复杂，但这是相对于组分配技术的一个主要优势。技能环境中的规则由两个核心级别定义：

队列/云——其工作原理是区分呼叫类型，并允许实施许多脚本规则，这有助于确定呼叫优先级（通常是收入优先于服务），并将呼叫方交付给最合适的代理。使用云增强多技能规则的机会如下r联系咨询公司（www.CustomerContactConsulting.com）